網絡時代的顧客關系管理

　　和70年代出現的購物中心相似，像亞馬邇書店和eBay這樣的在線零售商已經永遠地改變了顧客的期望。折扣、優(yōu)惠券、回報計劃都不夠了，在這個顧客掌握多種選擇的世界里，開發(fā)顧客忠誠需要新的技能和靈活性。本書描述了各種領域里營銷商使用的新技術手段，并提供了特定的、易于執(zhí)行技術，這些技術可以創(chuàng)造和實施節(jié)約成本、結果驅動的顧客關系管理戰(zhàn)略。還對采用技術進步，精確分析顧客和構建顧客關系的方法進行了充分的解釋。它向你展示了如何給顧客提供他們需要的產品或服務，而不是向他們兜售你的產品，并依此贏得顧客份額，而不是市場份額。本書的案例研究揭示了一些公司采用的經營戰(zhàn)略，這些公司已經掌握了充分利用顧客信息的能力，知道什么能帶來顧客忠誠，并通過每一次接觸向顧客提供能贏得忠誠的東西，這種接觸是通過電話或互聯網對個人或企業(yè)進行營銷。從這本書里，你將會學到：*為什么不能買到顧客忠誠。*有效的網絡營銷必須回答的三個簡單問題。*充分利用新工具，員工必須掌握新技能。*數碼印刷技術將可以針對特定顧客制作各種個性化直接郵件，并大大降低印刷成本。*數據開發(fā)戰(zhàn)略幫助解釋你的數據，并通過穩(wěn)定的、持續(xù)的學習增加利潤。*突破50%以上市場的六種神話。*為即將到來的交互式電視時代準備的特定戰(zhàn)略。*呼叫中主可以幫助你更好地收集和利用顧客知識。*今天的革新者如何應用因特網推動店內交易，而不是取代零售渠道。

　　費雷德里克 紐厄爾是塞克勒密安紐厄爾國際咨詢公司的首席執(zhí)行官，該公司為世界各地眾多的營銷商提供營銷戰(zhàn)備咨詢。紐厄爾是數據庫營銷，厄客關系管理和實施基于厄客的1對1營銷計劃方面的領導權威之一，同時也是幾家國內、國際廣告、營銷貿易雜志的專欄作家、執(zhí)行編輯和編輯部