贏家管理守則：公司異常情況與顧客怨言處理

    1 異常情況與怨言的管理
   2 異常情況的管理
   2.1 現(xiàn)場常情管理的考慮方法及實(shí)施方法
   2.2 減少現(xiàn)場異常現(xiàn)象的方法
   2.3 異常情況管理的具體實(shí)例
   3 怨言管理
   3.1 怨言的定義
   3.2 怨言管理的目的
   3.2 怨言管理的效果
   3.4 怨言管理的體系
   3.5 怨言管理的清單
   3.6 怨言管理的具體實(shí)例
   3.7 產(chǎn)品責(zé)任及預(yù)防
   [cofee break]異常情況、怨言管理及產(chǎn)品責(zé)任
   4 損失成本
   4.1 損失成本的概念
   4.2 損失成本的計(jì)算
   5 ISO9000系列與異常情況、怨言管理
   5.1 ISO9000系列的要求
   5.2 ISO9000系列的要點(diǎn)
   5.3 ISO9000系列的導(dǎo)入、實(shí)施
   引用文獻(xiàn)·參考文獻(xiàn)