服務營銷學

    第一部分 服務與競爭環(huán)境
    第一章 服務經濟
    1.服務與經濟發(fā)展
    2.增長的要素
    3.不乏弱點
    案例：2000年悉尼奧運會
    第二章 服務的性質
    1.定義的產生
    2.服務的特點
    3.服務領域的營銷作用
    4.語言問題
    5.服務營銷最近的歷史
    案例：阿姆斯特丹的阿萊納
    第三章 購買服務時的態(tài)度
    1.購買時的一般態(tài)度
    2.影響決定的因素
    3.決定過程的各個階段
    4.與有形產品競爭的服務
    5.組織在購買時的態(tài)度
    案例：六種購買者
    第四章 作為戰(zhàn)略優(yōu)勢的信息系統(tǒng)
    1.信息系統(tǒng)的來源
    2.作為連續(xù)過程的市場調研
    3.尋求機遇
    4.新老方法
    5.信息系統(tǒng)能使你比對手更具優(yōu)勢
    案例：營銷數(shù)據(jù)庫
    第五章 細分市場
    1.市場的概念
    2.標的的選擇
    3.細分市場的條件
    4.細分市場的標準
    5.細分市場的程序
    案例:老年人問題
    第六章 定位
    1.定位的概念
    2.服務的分類與定位
    3.定位的戰(zhàn)略
    4.定位戰(zhàn)略的選擇與發(fā)展
    5.再定位
    案例：美國運通
   第二部分 營銷組合的管理
    第一章 服務感受
    1.服務感受的定義
    2.生產流程的圖解
    3.服務作為過程
    4.服務作為系統(tǒng)
    5.主要的服務分類
    案例：歐洲機場
    第二章 新服務的發(fā)展
    1.一種新服務的發(fā)展過程
    2.服務的生命周期
    3.關于服務組合的決定
    4.商標
    5.服務分成多條線
    案例：麥當勞
    第三章 價格：參照的基礎
    1.價格的性質
    2.決定的階段
    3.價格與生產成本
    4.按照需求的價格
    5.價格與競爭
    6.價格的最后確定
    案例：跨越多佛爾海峽的激烈競爭
    第四章 價格政策
    1.收益管理
    2.新服務的價格
    3.服務系列的價格結構
    4.價格與戰(zhàn)術
    5.非貨幣成本
    案例：收益管理以及其他
    第五章 銷售政策（服務的進入）
    1.目標是使顧客可以進入服務
    2.銷售渠道的決定
    3.特許專營
    4.共同生產
    5.沒有銷售者的渠道。自動銷售。網(wǎng)絡
    6.進入點的地理分布的決定
    案例1：百貨商場的衰落
    案例2：國際喜爾頓
    第六章 服務的溝通與促進：一種引導
    1.溝通的過程
    2.服務促進的目的
    3.如何選擇促進組合
    4.如何評估促進計劃的成果
    案例：盧浮宮的CD盤：新型博物館
    第七章 通過人員的銷售和廣告
    1.通過人員的銷售
    2.廣告
    3.電視的服務廣告
    案例：WINDOWS95
    第八章 促銷，公共關系，直接營銷
    1.促銷
    2.公共關系
    3.直接營銷
    4.其他方式
    案例1：國際法律師事務所
    案例2：老大學的新形象
    案例3：墨爾本大獎賽
    第九章 生產過程
    1.問題
    2.預見需求
    3.對消費者態(tài)度的反應
    4.使生產能力適應需求
    5.排隊的管理
    6.改善服務生產率的政策
    案例：英國的郵政服務
    第十章 人力資源的管理
    1.人員的服務是生產要素
    2.接觸種類的確定
    3.削弱人的參與的原因
    4.人的更大權利
    5.內部營銷
    6.服務的價值鏈
    案例：快餐連鎖店的人力資源管理
    第十一章 服務進入點的環(huán)境
    1.環(huán)境心理
    2.服務景觀。一種分類
    3.環(huán)境與態(tài)度
    4.休閑活動的服務環(huán)境的重要性
    5.音樂效果與消費者的態(tài)度
    6.內部裝飾（設計）
    7.布局
    案例：MARRIOTT 集團
   第三部分 服務的未來
    第一章 服務的接觸和顧客的忠誠
    1.“服務的接觸”和“真實的時刻”的定義
    2.服務的接觸就像表演
    3.第三部分的作用
    4.其他顧客的作用
    5.如何評估服務的接觸
    6.如何再贏得顧客的信任
    7.為什么顧客轉向競爭對手
    8.顧客忠誠的政策
    案例1：BRADFORD 大學管理中心
    案例2：METROPOLITIAN人壽保險公司
    第二章 服務的質量
    1.概念的變換
    2.要跨越的障礙
    3.質量管理的模式
    4.質量的測定
    5.改進服務質量的政策
    案例：“今日美國”
    第三章 服務的戰(zhàn)略營銷
    1.領域的特點
    2.目前地位的分析
    3.計劃的目標
    4.戰(zhàn)略的評估與選擇
    5.一般戰(zhàn)略與相對優(yōu)勢
    6.特殊戰(zhàn)略與差別的相對優(yōu)勢
    7.內線發(fā)展的戰(zhàn)略
    8.外線發(fā)展的戰(zhàn)略：收購與合并
    9.全球營銷
    10.如何進入別國市場
    案例：MED地中海俱樂部