服務(wù)營(yíng)銷學(xué)

    第一部分 服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
    第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)
    1.服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展
    2.增長(zhǎng)的要素
    3.不乏弱點(diǎn)
    案例：2000年悉尼奧運(yùn)會(huì)
    第二章 服務(wù)的性質(zhì)
    1.定義的產(chǎn)生
    2.服務(wù)的特點(diǎn)
    3.服務(wù)領(lǐng)域的營(yíng)銷作用
    4.語(yǔ)言問(wèn)題
    5.服務(wù)營(yíng)銷最近的歷史
    案例：阿姆斯特丹的阿萊納
    第三章 購(gòu)買服務(wù)時(shí)的態(tài)度
    1.購(gòu)買時(shí)的一般態(tài)度
    2.影響決定的因素
    3.決定過(guò)程的各個(gè)階段
    4.與有形產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)
    5.組織在購(gòu)買時(shí)的態(tài)度
    案例：六種購(gòu)買者
    第四章 作為戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的信息系統(tǒng)
    1.信息系統(tǒng)的來(lái)源
    2.作為連續(xù)過(guò)程的市場(chǎng)調(diào)研
    3.尋求機(jī)遇
    4.新老方法
    5.信息系統(tǒng)能使你比對(duì)手更具優(yōu)勢(shì)
    案例：營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)
    第五章 細(xì)分市場(chǎng)
    1.市場(chǎng)的概念
    2.標(biāo)的的選擇
    3.細(xì)分市場(chǎng)的條件
    4.細(xì)分市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)
    5.細(xì)分市場(chǎng)的程序
    案例:老年人問(wèn)題
    第六章 定位
    1.定位的概念
    2.服務(wù)的分類與定位
    3.定位的戰(zhàn)略
    4.定位戰(zhàn)略的選擇與發(fā)展
    5.再定位
    案例：美國(guó)運(yùn)通
   第二部分 營(yíng)銷組合的管理
    第一章 服務(wù)感受
    1.服務(wù)感受的定義
    2.生產(chǎn)流程的圖解
    3.服務(wù)作為過(guò)程
    4.服務(wù)作為系統(tǒng)
    5.主要的服務(wù)分類
    案例：歐洲機(jī)場(chǎng)
    第二章 新服務(wù)的發(fā)展
    1.一種新服務(wù)的發(fā)展過(guò)程
    2.服務(wù)的生命周期
    3.關(guān)于服務(wù)組合的決定
    4.商標(biāo)
    5.服務(wù)分成多條線
    案例：麥當(dāng)勞
    第三章 價(jià)格：參照的基礎(chǔ)
    1.價(jià)格的性質(zhì)
    2.決定的階段
    3.價(jià)格與生產(chǎn)成本
    4.按照需求的價(jià)格
    5.價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)
    6.價(jià)格的最后確定
    案例：跨越多佛爾海峽的激烈競(jìng)爭(zhēng)
    第四章 價(jià)格政策
    1.收益管理
    2.新服務(wù)的價(jià)格
    3.服務(wù)系列的價(jià)格結(jié)構(gòu)
    4.價(jià)格與戰(zhàn)術(shù)
    5.非貨幣成本
    案例：收益管理以及其他
    第五章 銷售政策（服務(wù)的進(jìn)入）
    1.目標(biāo)是使顧客可以進(jìn)入服務(wù)
    2.銷售渠道的決定
    3.特許專營(yíng)
    4.共同生產(chǎn)
    5.沒(méi)有銷售者的渠道。自動(dòng)銷售。網(wǎng)絡(luò)
    6.進(jìn)入點(diǎn)的地理分布的決定
    案例1：百貨商場(chǎng)的衰落
    案例2：國(guó)際喜爾頓
    第六章 服務(wù)的溝通與促進(jìn)：一種引導(dǎo)
    1.溝通的過(guò)程
    2.服務(wù)促進(jìn)的目的
    3.如何選擇促進(jìn)組合
    4.如何評(píng)估促進(jìn)計(jì)劃的成果
    案例：盧浮宮的CD盤：新型博物館
    第七章 通過(guò)人員的銷售和廣告
    1.通過(guò)人員的銷售
    2.廣告
    3.電視的服務(wù)廣告
    案例：WINDOWS95
    第八章 促銷，公共關(guān)系，直接營(yíng)銷
    1.促銷
    2.公共關(guān)系
    3.直接營(yíng)銷
    4.其他方式
    案例1：國(guó)際法律師事務(wù)所
    案例2：老大學(xué)的新形象
    案例3：墨爾本大獎(jiǎng)賽
    第九章 生產(chǎn)過(guò)程
    1.問(wèn)題
    2.預(yù)見(jiàn)需求
    3.對(duì)消費(fèi)者態(tài)度的反應(yīng)
    4.使生產(chǎn)能力適應(yīng)需求
    5.排隊(duì)的管理
    6.改善服務(wù)生產(chǎn)率的政策
    案例：英國(guó)的郵政服務(wù)
    第十章 人力資源的管理
    1.人員的服務(wù)是生產(chǎn)要素
    2.接觸種類的確定
    3.削弱人的參與的原因
    4.人的更大權(quán)利
    5.內(nèi)部營(yíng)銷
    6.服務(wù)的價(jià)值鏈
    案例：快餐連鎖店的人力資源管理
    第十一章 服務(wù)進(jìn)入點(diǎn)的環(huán)境
    1.環(huán)境心理
    2.服務(wù)景觀。一種分類
    3.環(huán)境與態(tài)度
    4.休閑活動(dòng)的服務(wù)環(huán)境的重要性
    5.音樂(lè)效果與消費(fèi)者的態(tài)度
    6.內(nèi)部裝飾（設(shè)計(jì)）
    7.布局
    案例：MARRIOTT 集團(tuán)
   第三部分 服務(wù)的未來(lái)
    第一章 服務(wù)的接觸和顧客的忠誠(chéng)
    1.“服務(wù)的接觸”和“真實(shí)的時(shí)刻”的定義
    2.服務(wù)的接觸就像表演
    3.第三部分的作用
    4.其他顧客的作用
    5.如何評(píng)估服務(wù)的接觸
    6.如何再贏得顧客的信任
    7.為什么顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
    8.顧客忠誠(chéng)的政策
    案例1：BRADFORD 大學(xué)管理中心
    案例2：METROPOLITIAN人壽保險(xiǎn)公司
    第二章 服務(wù)的質(zhì)量
    1.概念的變換
    2.要跨越的障礙
    3.質(zhì)量管理的模式
    4.質(zhì)量的測(cè)定
    5.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的政策
    案例：“今日美國(guó)”
    第三章 服務(wù)的戰(zhàn)略營(yíng)銷
    1.領(lǐng)域的特點(diǎn)
    2.目前地位的分析
    3.計(jì)劃的目標(biāo)
    4.戰(zhàn)略的評(píng)估與選擇
    5.一般戰(zhàn)略與相對(duì)優(yōu)勢(shì)
    6.特殊戰(zhàn)略與差別的相對(duì)優(yōu)勢(shì)
    7.內(nèi)線發(fā)展的戰(zhàn)略
    8.外線發(fā)展的戰(zhàn)略：收購(gòu)與合并
    9.全球營(yíng)銷
    10.如何進(jìn)入別國(guó)市場(chǎng)
    案例：MED地中海俱樂(lè)部