現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理

第一章 客房概論
第一節(jié) 客房部的地位作用及主要任務(wù)
一、客房部的地位與作用
二、客房部的主要任務(wù)
第二節(jié) 客房類型
一、客房類型
二、客房類型的表示
第三節(jié) 客房設(shè)備與布置
一、客房設(shè)備
二、客房布置
第四節(jié) 客房設(shè)計(jì)與裝修
一、客房設(shè)計(jì)的一般原則
二、衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)
三、色彩學(xué)在客房設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
第二章 客房組織機(jī)構(gòu)及定員
第一節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)
一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
二、客房部組織機(jī)構(gòu)圖
三、客房部各班組的職能
四、客房部各主要崗位的職責(zé)
第二節(jié) 客房定員
一、客房定員
二、客房定員的方法
三、采用靈活的客房定員方法
第三章 客房部經(jīng)理與客房領(lǐng)班
第一節(jié) 客房部經(jīng)理
一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)
二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求
三、如何當(dāng)好客房部經(jīng)理
第二節(jié) 樓層領(lǐng)班
一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)
二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求
三、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班
四、領(lǐng)班忌諱
2 現(xiàn)代飯店客房部服備與管理——
第四章 客房服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房服務(wù)員準(zhǔn)則
一、客房員工的素質(zhì)要求
二、儀表儀容與禮貌禮節(jié)
三、客房服務(wù)員常見不良舉止
四、客房服務(wù)員注意事項(xiàng)
五、需要向客房管理人員報(bào)告的事項(xiàng)
第二節(jié) 客房服務(wù)的組織模式
一、樓層服務(wù)臺模式
二、賓客服務(wù)中心模式
第三節(jié) 賓客服務(wù)中心的管理
一、賓客服務(wù)中心的職能
二、賓客服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)
三、賓客服務(wù)中心的文檔管理
四、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干
問題及其處理方法
第四節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程
一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范
二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程
第五節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
一、按旅游目的劃分
二、按賓客身份劃分
三、按年齡劃分
四、按國別劃分
第六節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第七節(jié) 客房部與酒店其它部門的協(xié)調(diào)
一、與前廳部的溝通與協(xié)調(diào)
二、與工程部的溝通與協(xié)調(diào)
三、與餐飲部的溝通與協(xié)調(diào)
四、與采購部的溝通與協(xié)調(diào)
五、與財(cái)會部的溝通與協(xié)調(diào)
六、與洗衣部的溝通與協(xié)調(diào)
七、與人力資源部的溝通與協(xié)調(diào)
八、與保安部的溝通與協(xié)調(diào)
九、與公關(guān)銷售部的溝通與協(xié)調(diào)
第八節(jié) 客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策
一、客房服務(wù)中的常見問題與對策
二、客房管理中的若干問題與對策
第九節(jié) 客人投訴及其處理
一、投訴的產(chǎn)生
二、對客人投訴的認(rèn)識
三、處理客人投訴的程序和方法
四、如何面對“找茬兒”的客人
五、投訴的統(tǒng)計(jì)分析
六、外國客人對我國酒店客房的常見投訴
第五章 客房衛(wèi)生管理
第一節(jié) 清潔劑與清潔用具
一、客房清潔用具
二、客房清潔劑的種類及使用范圍
第二節(jié) 常見污跡的清潔方法
一、污跡清潔的一般原則
二、常見污跡的清潔方法
第三節(jié) 客房清掃
一、不同類型房間的清掃要求
二、清掃作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間
三、不同類型房間清掃的先后順序
四、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
五、清掃前的準(zhǔn)備工作
六、客房清掃步驟
七、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)
第四節(jié) 酒店做床方法的比較研究
一、“標(biāo)準(zhǔn)”的西式做床方法
二、科學(xué)的做床方法
三、一種高效、快捷的做床方法
第五節(jié) 做夜床服務(wù)
一、房間的整理
二、開床
三、衛(wèi)生間的整理
第六節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
一、計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目和清潔周期
二、計(jì)劃衛(wèi)生的組織
三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理
第七節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制
一、強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識
二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
三、嚴(yán)格檢查制度
第八節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一、公共區(qū)域的范圍
二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點(diǎn)
三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容
第六章 客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理
一、客房物品與設(shè)備
二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)
三、客房物品與設(shè)備管理的方法
第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)
一、門窗的保養(yǎng)
二、墻面的保養(yǎng)
三、地毯的清潔與保養(yǎng)
四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)
五、電器設(shè)備的保養(yǎng)
六、衛(wèi)生設(shè)備的保養(yǎng)
七、木器家具的保養(yǎng)
八、織物的保養(yǎng)
九、清潔設(shè)備的保養(yǎng)
第三節(jié) 客用品的管理
一、客用品的選擇
二、客用品的控制
第七章 棉織品及洗衣房管理
第一節(jié) 棉織品管理
一、布草房管理
二、縫紉室
三、制服的管理
第二節(jié) 洗衣房管理
一、洗衣房的任務(wù)
二、洗衣房的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)
三、洗衣房的工作程序
四、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)
五、客衣糾紛的預(yù)防與處理
六、洗衣房與樓層職責(zé)的協(xié)調(diào)
第八章 客房部預(yù)算與保本點(diǎn)分析
第一節(jié) 客房部預(yù)算
一、制訂預(yù)算的原則
二、制訂預(yù)算的依據(jù)
三、預(yù)算的編制
四、預(yù)算的執(zhí)行與控制
第二節(jié) 客房“保本點(diǎn)”分析
一、客房保本點(diǎn)
二、客房保本價(jià)
三、保本點(diǎn)分析
四、盈虧平衡點(diǎn)率
第九章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房部主要安全問題及其防范
一、各類事故
二、傳染病
三、偷盜及其他刑事案件
第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救
一、火災(zāi)的危害
二、火災(zāi)發(fā)生的原因
三、火災(zāi)的預(yù)防
四、火災(zāi)的通報(bào)
五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)
六、滅火的方法
第十章 客房部人力資源管理
第一節(jié) 客房員工服務(wù)意識的培養(yǎng)
一、什么是服務(wù)
二、“客人總是對的”
三、全心全意為客人服務(wù)
第二節(jié) 職業(yè)道德教育
一、對待工作
二、對待集體
三、對待客人
第三節(jié) 客房員工的培訓(xùn)
一、培訓(xùn)的意義與原則
二、培訓(xùn)的內(nèi)容與類型
三、新員工的入職指導(dǎo)
四、培訓(xùn)計(jì)劃的制定
五、如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果
第四節(jié) 客房員工的激勵(lì)
一、什么是員工激勵(lì)
二、客房部員工激勵(lì)的方法
三、員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題
第五節(jié) 客房部員工的過失與紀(jì)律處分
一、輕微過失：口頭警告
二、嚴(yán)重過失：書面警告
三、極端過失：即時(shí)辭退或開除
第六節(jié) 客房員工的工作評估
一、評估的作用
二、評估的依據(jù)和內(nèi)容
三、評估的程序和方法
四、評估注意事項(xiàng)
第七節(jié) 客房部管理人員的管理藝術(shù)
一、善于樹立自己的威信
二、發(fā)揚(yáng)民主，重視與員工的溝通
三、創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境
四、秉公辦事，不偏不倚
五、關(guān)心員工的工作和生活
六、善于運(yùn)用語言藝術(shù)
七、講究表揚(yáng)和批評的藝術(shù)
八、掌握委派工作的藝術(shù)
九、注意工作方法
十、與員工保持一定的距離
第十一章 二十一世紀(jì)酒店客房服務(wù)與管理發(fā)展趨勢
第一節(jié) 二十一世紀(jì)客房衛(wèi)生問發(fā)展趨勢
一、功能上的多元化
二、設(shè)施的現(xiàn)代化
三、獨(dú)立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道
四、衛(wèi)生間的空間擴(kuò)大化
五、節(jié) 能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用
六、衛(wèi)生間的“開放化”
第二節(jié) 酒店客房的綠色管理
一、酒店實(shí)行綠色管理勢在必行
二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容
三、光電幕墻——酒店客房的綠色裝修
第三節(jié) 二十一世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
一、服務(wù)和管理的高科技化
二、客房服務(wù)將更加突出人情味和個(gè)性化
三、客房的設(shè)計(jì)經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化
四、行政樓層(EFL)將在未來酒店中
大行其道
五、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題
六、“時(shí)權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響
七、客房的裝修和布置將更加注重文化品味
八、對“單人房”的需求將大幅增加
九、“綠色客房”將大受歡迎
附錄
附錄1 客房部常用英語
附錄2 “旅游涉外飯店”星級劃分條件
附錄3 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求
附錄4 ISO 9004—2：《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素》