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　　第1章將兩個不同的世界集成在一起11.1通過電話租汽車11.2催促付款的案例21.2.1支付帳單31.3什么是計算機電話集成？31.3.1兩個不同的世界51.3.2功能集成方面需要的連接形式121.3.3應(yīng)用的基礎(chǔ)和CTI構(gòu)建的橋梁141.3.4工作組集成161.3.5步入CTI：了解計算機系統(tǒng)161.4CTI的歷史191.4.1CTI的源頭191.4.2奠定基礎(chǔ)的十年231.5發(fā)展的十年29參考文獻31第2章計算機網(wǎng)和電話網(wǎng)322.1比特形式322.2電話網(wǎng)絡(luò)332.2.1電話基礎(chǔ)知識332.2.2電話交換機472.2.3話務(wù)量502.2.4電話特征522.2.5呼叫處理和呼叫建模542.2.6電話網(wǎng)的演進552.3計算機網(wǎng)絡(luò)562.3.1計算機基礎(chǔ)562.3.2計算機的種類582.3.3計算機終端592.3.4計算機軟件602.3.5計算機網(wǎng)絡(luò)622.4電話和計算機的發(fā)展趨勢652.5網(wǎng)絡(luò)的融合672.5.1ISDN672.5.2ATM網(wǎng)絡(luò)672.5.3移動網(wǎng)682.6多媒體68參考文獻69第3章集成技術(shù)703.1不談技術(shù)703.2小型CTI技術(shù)簡介703.3集成結(jié)構(gòu)713.4第一方CTI體系結(jié)構(gòu)713.4.1應(yīng)用程序和API723.4.2交換機723.4.3計算機723.4.4電話733.4.5終端733.4.6附加接口733.4.7信令截獲743.4.8線路信令793.5網(wǎng)絡(luò)計算機和第一方CTI813.6第三方CTI體系結(jié)構(gòu)833.6.1應(yīng)用程序和API833.6.2交換機843.6.3計算機843.6.4電話843.6.5終端843.6.6CTI鏈路853.7“小型CTI”的協(xié)議863.7.1什么是協(xié)議？863.7.2模型873.7.3CTI協(xié)議的一般要求883.7.4專用CTI協(xié)議903.7.5協(xié)議轉(zhuǎn)換913.8基本、非獨立和嵌入式解決方案933.9網(wǎng)絡(luò)交換和第三方CTI943.9.1單一服務(wù)器連接到LAN953.9.2單一服務(wù)器連接到所有交換機953.9.3每個交換機有一個服務(wù)器96參考文獻96第4章媒體處理技術(shù)974.1語音處理系統(tǒng)974.1.1語音消息974.1.2語音響應(yīng)單元（VRU）994.1.3交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)994.2語音處理技術(shù)1054.3傳真與圖像1064.3.1傳真處理1064.3.2文檔圖像處理1074.4互聯(lián)1074.4.1集成接口1074.4.2統(tǒng)一消息1084.5多媒體1104.6視頻處理110參考文獻112第5章應(yīng)用元素和應(yīng)用創(chuàng)建1135.1CTI的通用功能1135.1.1基于屏幕的電話1135.1.2基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇1145.1.3應(yīng)用控制選路1155.1.4聲音和數(shù)據(jù)結(jié)合1165.1.5數(shù)據(jù)傳輸1165.1.6協(xié)調(diào)的呼叫監(jiān)視1165.1.7集成的語音響應(yīng)1165.1.8信息交互1175.2應(yīng)用的產(chǎn)生1175.3怎樣創(chuàng)建集成應(yīng)用1185.3.1現(xiàn)實世界中的CTI1195.3.2誰創(chuàng)建了集成應(yīng)用1195.3.3方法概述1215.4應(yīng)用編程接口（API）1225.4.1功能1235.4.2應(yīng)用編程接口的例子1245.4.3媒體和消息處理API1445.5CTI中的應(yīng)用創(chuàng)建1445.5.1應(yīng)用激活層1465.5.2CTI中間件148參考文獻152第6章應(yīng)用和案例研究1536.1尋找合適的應(yīng)用1536.2潛在的應(yīng)用集成1546.3應(yīng)用分類1556.4一般應(yīng)用1566.4.1桌面通信1566.4.2來話處理1576.4.3去話處理1576.4.4自動來話處理：交互式語音應(yīng)答（IVR）1576.4.5自動去話排放：強力撥號器1576.4.6軟件自動呼叫分配器和呼叫選路1596.4.7多媒體消息1596.5CTI應(yīng)用舉例1606.5.1Teleint的Call1606.5.2微軟的Phone1616.5.3Callware的Phonetastic1626.5.4Aurora的FastCall1636.5.5Q.Sys的GroupPhoneWare1676.5.6Octel/Lucent的UnifiedMessenger1686.6典型案例研究1696.6.1自助銀行服務(wù)系統(tǒng)1706.6.2校園緊急呼叫處理系統(tǒng)1726.6.3汽車公司收帳系統(tǒng)1726.6.4高效慈善捐贈系統(tǒng)1736.6.5跑車快速服務(wù)系統(tǒng)1746.6.6售書系統(tǒng)1756.6.7自動假日預(yù)約系統(tǒng)1766.6.8校園緊急呼叫和綜合消息中心1766.6.9公共電話網(wǎng)接線員輔助系統(tǒng)1776.6.10旅游向?qū)到y(tǒng)1786.6.11電話銷售局1796.6.12旅游代理協(xié)調(diào)系統(tǒng)1806.6.13公用設(shè)施客戶服務(wù)系統(tǒng)1816.6.14投資管理系統(tǒng)1826.6.15收帳個人服務(wù)系統(tǒng)1836.6.16汽車防盜系統(tǒng)1846.6.17銀行業(yè)語音應(yīng)答系統(tǒng)1856.6.18完全集成金融系統(tǒng)185參考文獻186第7章CTI的市場1877.1海里有多少條魚？1877.2市場定義1877.3市場推動力1897.3.1期望值1907.3.2客戶服務(wù)要求1917.3.3運行效率1927.3.4競爭力1937.3.5業(yè)務(wù)多樣性1947.3.6桌面標準化1947.3.7因特網(wǎng)1957.3.8應(yīng)用程序和方案的可用性1957.3.9兼容性和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系1967.3.10PC卡技術(shù)1967.4市場抑制因素1967.4.1標準1977.4.2規(guī)則1977.4.3無知1977.4.4文化1987.4.5集成專業(yè)技術(shù)1997.4.6花費1997.5CTI效益分析1997.5.1CTI效益2007.5.2CTI效益的定量化2037.5.3用戶的觀點2067.6CTI市場定量評價2077.6.1誰來購買CTI產(chǎn)品？2077.6.2CTI的費用是多少？2097.6.3誰來推銷CTI？210參考文獻211第8章計算機電話集成系統(tǒng)工程2128.1CTI系統(tǒng)工程2128.2CTI系統(tǒng)的實現(xiàn)2128.2.1規(guī)范實現(xiàn)方法2138.2.2風險和遏制2168.2.3用戶關(guān)心的問題2178.2.4第三方CTI的網(wǎng)絡(luò)選擇2178.3實現(xiàn)的性能制約2188.3.1時延2188.3.2總線容量2208.3.3吞吐量2208.3.4可靠性的實現(xiàn)2218.4管理2228.4.1鏈路管理2228.4.2數(shù)據(jù)庫同步2238.4.3協(xié)調(diào)呼叫的監(jiān)測2238.4.4CTI管理器2238.5規(guī)則環(huán)境2248.5.1北美規(guī)則2248.5.2歐洲規(guī)則2248.5.3歐洲現(xiàn)有標準2248.6標準2258.6.1CTI連接2268.6.2分組語音2418.6.3消息傳送標準2418.6.4合作標準242參考文獻242第9章所有前沿技術(shù)的融合2439.1CTI述評2439.2歷史和發(fā)展2449.3CTI的基礎(chǔ)2479.4融合問題2499.5技術(shù)和術(shù)語2519.6CTI應(yīng)用軟件的開放性和生產(chǎn)2529.7市場和利益2539.7.1使用者對CTI的看法2549.8CTI傳遞2559.9專利情況2569.10桌面設(shè)備的融合：PC電話2589.10.1PC電話方案2599.11融合的服務(wù)器：基于PC的CTI系統(tǒng)2599.11.1不依賴于服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)2609.11.2依賴于服務(wù)器的體系結(jié)構(gòu)2619.11.3箱式方案2629.12融合的網(wǎng)絡(luò)：IP電話及其他2639.12.1通過因特網(wǎng)協(xié)議傳遞語音（VoIP）2639.12.2IP電話和網(wǎng)關(guān)2659.12.3標準和關(guān)守2669.13CTI的未來2679.13.1結(jié)束語268參考文獻269CTI術(shù)語表270索引293

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