360°客戶關(guān)系管理：企業(yè)利潤(rùn)發(fā)動(dòng)機(jī)

　　CRM既是一種管理理念，也需要對(duì)應(yīng)的技術(shù)支持，是通過(guò)CRM軟件及配套系統(tǒng)來(lái)部署和實(shí)施的。因此本書(shū)嘗試從理念、技術(shù)和實(shí)踐等多方面來(lái)全面論述CRM。本書(shū)共分為三篇：第一篇為CRM之基礎(chǔ)理論篇，主要講述了營(yíng)銷(xiāo)催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇為CRM之技術(shù)理論篇，主要講述了結(jié)構(gòu)功能、呼叫中心、銷(xiāo)售自動(dòng)化、商業(yè)智能、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等；第三篇為CRM之實(shí)踐案例篇，主要講述了CRM的具體推進(jìn)方法、行業(yè)特征與CRM的個(gè)性化、CRM與整體電子商務(wù)架構(gòu)，此外介紹了兩個(gè)案例與模式研究。

　　武興兵，經(jīng)濟(jì)管理學(xué)博士、中國(guó)運(yùn)籌學(xué)協(xié)會(huì)會(huì)員、國(guó)家注冊(cè)會(huì)計(jì)師、管理咨詢高級(jí)顧問(wèn)，專(zhuān)注于現(xiàn)代企業(yè)管理理論和企業(yè)信息化建設(shè)的深度研究與實(shí)踐工作。作為在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)供應(yīng)鏈管理、企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理、電子商務(wù)和信息技術(shù)等方面的資深研究學(xué)者，在上述領(lǐng)域有著深入的研究和獨(dú)到的見(jiàn)解。近兩年內(nèi)已經(jīng)在經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)、中國(guó)電子商務(wù)、企業(yè)管理、現(xiàn)代企業(yè)和計(jì)算機(jī)世界報(bào)等刊物發(fā)表創(chuàng)新性學(xué)術(shù)論文40多篇。本書(shū)是作者在企業(yè)信息化領(lǐng)域的第3本著作，也是其對(duì)CRM潛心研究的成果。