飯店主管與領(lǐng)班工作知識手冊

第一章　主管與領(lǐng)班的地位和職責(zé)
　一　地位
　二　一般職責(zé)
第二章　主管與領(lǐng)班的素質(zhì)
　一　政治道德素質(zhì)
　二　心理素質(zhì)
　三　知識素質(zhì)
　四　能力素質(zhì)
第三章　主管與領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)方法
　一　一般工作方法
　二　思想工作的方針、原則和方法
　三　領(lǐng)導(dǎo)工作的步驟　
　四　如何建立領(lǐng)導(dǎo)威信
　五　領(lǐng)導(dǎo)的用人觀
　　附錄一：主管與領(lǐng)班工作經(jīng)驗錄
第四章　制度與管理
　一　職業(yè)道德規(guī)范
　二　崗位責(zé)任制
　三　服務(wù)質(zhì)量管理制度
　四　“三班教育”制度
　五　班組規(guī)章制度
第五章　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件
　一　熱情真誠友好
　二　高效迅速簡便
　三　規(guī)范優(yōu)質(zhì)公道
　四　主動周到耐心
　五　雅致清潔舒心
　六　菜肴美味可口
　七　秩序安全放心
　八　美的服務(wù)形象
　九　增強服務(wù)意識，掌握服務(wù)技能
　十　正確處理服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系
第六章　感情化服務(wù)
　一　感情化服務(wù)的內(nèi)涵
　二　細微化、超?；?wù)
　三　個性化服務(wù)
第七章　微笑服務(wù)
　一　微笑就是財富
　二　笑的本質(zhì)
　三　微笑服務(wù)的作用
　四　微笑的表現(xiàn)形式
　五　微笑習(xí)慣的培養(yǎng)
第八章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序安全操作項目
　一　總服務(wù)各服務(wù)
　二　客房服務(wù)
　三　中餐宴會服務(wù)
　四　會議服務(wù)
　　附錄二：客房服務(wù)質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)
　　附錄三：接待服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范
第九章　員工培訓(xùn)
　一　上崗前的培訓(xùn)
　二　上崗后的培訓(xùn)
　三　考核
　四　培訓(xùn)人員應(yīng)具備的條件
　　附錄四：客戶服務(wù)知識技能培訓(xùn)提要
　　附錄五：餐飲服務(wù)知識技能培訓(xùn)提要