香港商業(yè)銀行服務之道：一位銀行管理人員的親歷感受

前言
理念篇
  1. 服務理念
  2. 服務要訣
實作篇
  1. 服務體系
  2. 服務形象
  3. 服務信息
  4. 服務環(huán)境
  5. 服務窗口
  6. 服務產品
  7. 存代服務管理 
  8. 服務特色
  9. 服務培訓
  10. 服務宣傳
  11. 營銷服務
  12. 服務研究
  13. 服務創(chuàng)新
  14. 服務支援系統(tǒng)
  15. 客戶投訴機制
管理篇
  1. 服務合法化管理
  2. 服務規(guī)范化管理
  3. 服務人員管理
  4. 服務制度管理
  5. 服務激勵機制
  6. 客戶管理
  7. 服務時間管理
  8. 服務效率管理
  9. 服務質量管理
  10. 效益管理 
  11. 服務成本管理
  12. 服務操作管理
  13. 服務網點管理 
  14. 服務安全管理
附錄1 境外銀行特種業(yè)務服務
  1. 遺產管理服務——將關愛延續(xù)到客戶的身后
  2. 信托業(yè)務服務——真正走入客戶生活中的服務
  3. 代理服務——為客戶打理事務和排憂解難的業(yè)務
  4. 代理投資業(yè)務——當好客戶的管家
  5. 租賃及消費者信貸服務——為客戶進行融資的個人服務
  6. 顧問服務——金融專家的“專利”
  7. 旅游服務——銀行服務陪伴客戶而行
  8. 商人銀行業(yè)務——銀行服務范圍最廣的業(yè)務
  9. 附屬機構的服務——銀行變通的服務
  10. 股份登記及電腦服務——銀行服務不會因小而不為
  11. 客賬代理業(yè)務服務——銀行主動為客戶催款的服務
  12. 不同一般的中小企業(yè)服務——銀行的特別關照
  13. 個人金融服務——銀行爭取廣大客戶的必需
  14. 家居銀行服務——將銀行送到客戶的家中
附錄2 服務標準
附錄3 香港銀行內部管理部門職能和范圍