關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

目錄
序
第一篇關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展
第一章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——主要概念
第二章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——工業(yè)角度
《交易完成后》
西奧多·萊維特（1983）
《建立持久的客戶關(guān)系》
巴巴拉·B·杰克遜（1985）
《從互動(dòng)角度看待企業(yè)購(gòu)買(mǎi)行為》
奈杰爾·坎貝爾（1990）
第三章關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)角度
《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》
倫納德·L·貝里（1983）
《關(guān)系零售：把客戶轉(zhuǎn)變成主顧》
倫納德·L·貝里拉里·G·格雷沙姆（1986）
《從服務(wù)的角度看待關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)行為的界面》
克里斯琴·格羅魯（1990）
第二篇建立定位于客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)文化
第四章氛圍與文化
《服務(wù)公司：氛圍是關(guān)鍵》
本杰明·施奈德（1980）
《企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)文化：從收款臺(tái)來(lái)看》
伊曼紐爾·奧格波那巴里·威爾金森（1990）
《用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)建設(shè)新文化——以愛(ài)立信的質(zhì)量為例》
埃弗特·格默森（1987）
第五章培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神
《服務(wù)人員的授權(quán)：內(nèi)容.原因.方式和時(shí)機(jī)》
大衛(wèi)·E·鮑恩愛(ài)德華·E·勞勒（1992）
《授權(quán)的真正含義》
簡(jiǎn)·皮卡德（1993）
《授予服務(wù)人員自行處置權(quán)》
倫納德·A·施萊辛格詹姆斯·L·赫斯克特（1991）
第六章使顧客滿意
《計(jì)劃服務(wù)接觸》
G·利恩·肖斯塔克（1985）
《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對(duì)將來(lái)研究的意義》
A·帕拉蘇拉曼瓦萊麗·A·蔡瑟姆
倫納德·L·貝里（1985）
《客戶服務(wù)基礎(chǔ)上的市場(chǎng)細(xì)分》
阿魯·沙馬道格拉斯·M·蘭伯特（1990）
第七章讓客戶作出承諾
《忠實(shí)度和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的復(fù)興》
弗雷德里克·賴(lài)克赫德（1994）
《價(jià)值管理下的關(guān)系：客戶保持和贏利能力的關(guān)鍵》
羅賓·布坎南克勞福德·吉利斯（1990）
《針對(duì)現(xiàn)有客戶開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》
大衛(wèi)·梅斯特（1989）
第三篇關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施
第八章計(jì)劃和發(fā)展關(guān)系戰(zhàn)略
《保持客戶的營(yíng)銷(xiāo)方式》
拉里·羅斯伯格約翰·切陪爾（1984）
《英國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的作用和地位》
基斯·弗萊徹科林·惠勒
朱莉亞·懷特（199O）
《設(shè)計(jì)客戶保持計(jì)劃》
格倫·德蘇薩（1992）