前廳服務與管理

第一章 前廳基礎知識
教學目標
第一節(jié) 前廳概述
第二節(jié) 前廳部對客服務流程
第三節(jié) 前廳部組織機構及崗位職責
第四節(jié) 前廳部業(yè)務特點及人員素質(zhì)要求
第五節(jié) 前廳氛圍設計
第六節(jié) 前廳部管理目標
本章附錄
案例分析
思考與練習
第二章 客房銷售基礎知識
教學目標
第一節(jié) 客房產(chǎn)品知識
第二節(jié) 房價基礎知識
第三節(jié) 客房銷售要求
第四節(jié) 客房銷售常用技巧
案例分析
思考與練習
第三章 客房預訂服務
教學目標
第一節(jié) 客房預訂概述
第二節(jié) 客房預訂渠道、方式及種類
第三節(jié) 接受預訂程序
第四節(jié) 起額預訂
案例分析
思考與練習
第四章 入住登記服務
教學目標
第一節(jié) 人住登記概述
第二節(jié) 人住登記程序
第三節(jié) 信宿條件變化的處理
第四節(jié) 房卡管理
第五節(jié) 房態(tài)控制
第六節(jié) 商務樓層接待服務
本章附錄一
本章附錄二
案例分析
思考與練習
第五章 問訊服務
第六章 收銀結帳服務
第七章 禮賓服務
第八章 電話總機服務與商務中心服務
第九章 前廳信息溝涌及服務質(zhì)量管理
主要參考書目