服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理

第一章  服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
  一、服務(wù)概述
  二、服務(wù)質(zhì)量
  三、提高服務(wù)質(zhì)量的作用
第二章  服務(wù)質(zhì)量的解析
  一、國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的理解
  二、價格與服務(wù)質(zhì)量
  三、服務(wù)質(zhì)量的細(xì)分
第三章  提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
  一、制定服務(wù)方針和目標(biāo)
  二、建立有效的企業(yè)組織和文化
  三、明確職責(zé)，適度獎懲
第四章  留住顧客的一般原則
  一、提高服務(wù)質(zhì)量管理水平
  二、提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷
  三、樹立服務(wù)無小事的觀念
第五章  服務(wù)規(guī)范
  一、服務(wù)規(guī)范簡述
  二、服務(wù)規(guī)范的編寫
  三、服務(wù)規(guī)范案例
第六章  服務(wù)提供規(guī)范
  一、服務(wù)提供規(guī)范簡述
  二、服務(wù)提供規(guī)范的編寫指導(dǎo)
  三、服務(wù)提供規(guī)范案例
第七章  質(zhì)量控制規(guī)范
  一、質(zhì)量控制規(guī)范簡述
  二、質(zhì)量控制規(guī)范的編寫
  三、質(zhì)量控制規(guī)范案例
第八章  服務(wù)作業(yè)規(guī)程
  一、服務(wù)作業(yè)規(guī)程簡述
  二、服務(wù)作業(yè)規(guī)程的編寫
  三、服務(wù)作業(yè)規(guī)程案例
第九章  顧客調(diào)查
  一、顧客調(diào)查概要
  二、顧客調(diào)查問卷的設(shè)計
  三、顧客調(diào)查的信息處理
  四、顧客調(diào)查的信息處理
第十章  硬件產(chǎn)品的服務(wù)
  一、硬件產(chǎn)品的服務(wù)概況
  二、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的要求
  三、硬件產(chǎn)品服務(wù)的類型
  四、硬件產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容
參考書目