如何平息客戶的不滿

定　價：￥15.00

作　者：	劉永中主編；眾行管理資訊研發(fā)中心編著
出版社：	廣東經(jīng)濟出版社
叢編項：	眾行企業(yè)管理培訓課程服務系列學習方案
標　簽：	企業(yè)管理

ISBN：	9787806771549	出版時間：	2000-02-01	包裝：	平裝
開本：	21×19cm	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經(jīng)驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內(nèi)第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。本書的目標：1、分析客顧客不滿的原因；2、掌握平息顧客不滿的方法；3、掌握平時接待顧客的技巧。它從分析顧客和服務人員雙方的心態(tài)入手，通過自我評測、案例分析、綜合練習，一步步幫助我們平息顧客的憤怒，把他從怒吼的獅子變成溫順的綿羊，并解決顧客的投訴，讓顧客理解我們，慢慢成為我們忠實的顧客。對一線客服人員和客服培訓師都非常適用，可以說是客服人員應對投訴客戶的“孫子兵法”。服務系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務人員的五項修煉——專業(yè)服務技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質(zhì)服務標準》《優(yōu)質(zhì)客戶服務管理》《如何建立客戶調(diào)查和反饋系統(tǒng)》《服務市場細分與市場定位》《服務營銷》

作者簡介

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圖書目錄

第一篇顧客為什么會不滿
你作為顧客的遭遇
顧客不滿的原因
作為服務人員的你.....
你為什么會讓顧客不滿
你應該改進的地方
回顧
第二篇：為什么平息顧客的不滿很重要
你的看法
絕大部分的顧客是不會來投訴的
抱怨即信賴
將顧客抱怨視為建立忠誠的契機
回顧
第三篇：如何平息顧客的不滿
不要產(chǎn)生負面評價
站在顧客的立場
六步驟平息顧客的不滿
回顧
第四篇；給你的建議
掌握交際的藝術
語調(diào)
手勢（身體語言）
說“不”的技巧
回顧
第五篇：給經(jīng)理們
顧客對公司的價值
你的責任
經(jīng)理的作用
回顧