客戶滿意與客戶意識

　　服務系列學習方案：眾行企業(yè)管理培訓課程是將眾行多年月日成功培訓經(jīng)驗和培訓成果編撰成書，與讀者分享，是國內第一家管理顧問公司將商業(yè)價值極高的培訓教程首次解密公開出版。叢書將國際最新管理理論分解為可理解、可操作、可復制的理念、方法和技巧，以讀者全程參與（結合練習、案例分析、讀者自測等）的方式學到實用的管理技術，展現(xiàn)了自助式學習的無限魅力。服務系列學習方案叢書屬于眾行企業(yè)管理培訓課程的一個系列，由以下書籍組成：《服務人員的五項修煉——專業(yè)服務技巧訓練》《如何平息客戶的不滿》《客戶滿意與客戶意識》《如何制訂優(yōu)質服務標準》《優(yōu)質客戶服務管理》《如何建立客戶調查和反饋系統(tǒng)》《服務市場細分與市場定位》《服務營銷》本套叢書就是能讓你胃口大開、饒有興趣的書。它首次提供了培訓行業(yè)大量的練習、案例和方法，并針對每一個課題形成了一套解決方案。既可作為企業(yè)在進行OJT時的教材和學員手冊，又可以供企業(yè)員工進行自助學習。本書將圍繞“客戶滿意”這個核心，系統(tǒng)地告訴你如何行動。目錄：第一篇：為什么要讓客戶滿意為什么要建立客戶意識企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)服務理念的“數(shù)字化”觀點客戶不滿意的后果客戶滿意帶來的好處“客戶滿意”的真實含義為什么要建立服務客戶的意識回顧第二篇：調整心態(tài)——打好令客戶滿意的基礎基礎之一：心態(tài)魔方基礎之二：善于處理與同事的關系基礎之三：善于處理與客戶的關系基礎之四：駕馭壓力回顧第三篇：內部客戶服務真正令客戶滿意需要良好的內部機制建立內部客戶的觀點內部服務的基礎——良好的溝通回顧第四篇：如何衡量客戶滿意度為什么衡量客戶滿意度如此重要衡量客戶滿意度的方法回顧第五篇：誰滿意？——請照照“滿意鏡”

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