服務營銷

第一章 服務營銷概述
　第一節(jié)　服務與服務營銷
　　1.服務
　　2.服務營銷學的興起和發(fā)展
　　3.營銷與服務
　　4.服務營銷的特征
　　5.服務營銷的核心內(nèi)容的演變
　　6.服務營銷學與市場營銷學的差異
　第二節(jié)　服務與服務貿(mào)易
　第三節(jié)　現(xiàn)代服務理念分析
第二章 服務營銷市場調(diào)研與預測
　第一節(jié)　服務營銷環(huán)境分析
　第二節(jié)　服務市場調(diào)研
　第三節(jié)　服務市場的預測
第三章 顧客行為研究與市場定位
　第一節(jié)　消費者購買服務決策分析
　第二節(jié)　服務市場的細分
　第三節(jié)　服務市場定位
　案例：美國運通
第四章 服務營銷的策略
　第一節(jié)　服務產(chǎn)品策略
　案例：麥當勞——新觀念與生活方式
　第二節(jié)　服務定價策略
　第三節(jié)　服務渠道策略
　案例：美國金融業(yè)的零售銀行業(yè)策略
　第四節(jié)　服務促銷策略
　案例：歐洲機場的新觀念　
　第五節(jié)　服務的有形化策略
第五章 服務營銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務營銷規(guī)劃
　第二節(jié)　顧客滿意戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務營銷總體戰(zhàn)略
　案例：國際希爾頓
　第四節(jié)　服務企業(yè)的形象戰(zhàn)略
　第五節(jié)　服務企業(yè)人力資源戰(zhàn)略
　案例：飯店管理策略的變化
第六章 服務質(zhì)量管理體系
　第一節(jié)　服務質(zhì)量概述
　案例：質(zhì)量——《今日美國》的道路
　第二節(jié)　服務質(zhì)量與顧客服務
　第三節(jié)　服務過程與服務質(zhì)量
　第四節(jié)　服務營銷質(zhì)量管理