大客戶管理

　　相信本書的大多數(shù)讀者已有一些大客戶管理的經(jīng)驗，有的經(jīng)驗還非常豐富，不僅有管理大客戶的經(jīng)驗，還有管理負(fù)責(zé)大客戶的員工的經(jīng)驗，因此，回答下面調(diào)查問卷將會極其容易，無需花費什么時間。在翻讀本書之前請你完整地填寫下面這份調(diào)查問卷，請記住各題的得分和最后的總分（每題10分）。讀完本書之后，請你重新填寫同樣的問卷，與前面的得分進行比較，看看了解本書后你所在企業(yè)大客戶管理的效果。你：知道貴公司顧客支付的構(gòu)成比例嗎？□知道它們的財務(wù)狀況（比率等）嗎？□了解它們的戰(zhàn)略計劃嗎？□知道它們的業(yè)務(wù)流程（物流、采購、制造）嗎？□知道它們的大客戶／細分市場／產(chǎn)品嗎？□知道它們是否與你的競爭對手做交易嗎？為什么？它們?nèi)绾卧u價你的企業(yè)？□了解它們怎么評價腰求其供應(yīng)商嗎？□知道按客戶刀頃客群來分?jǐn)偝杀締?？□知道前十位和最后十位客戶順客群的真實盈利情況嗎？□知道要多長時間才能在一個新的大客戶上盈利嗎？□前言"大客戶就是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶。""大客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品／服務(wù)，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。為了保持與顧客的日常聯(lián)系，賣方通常建立許多小組，每組由一名大客戶經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，向某個大客戶提供專門服務(wù)。這種特殊對待大客戶的方式將對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。價值傳播和管理效果產(chǎn)生重大影響。"――托尼（TonyMillman）（1995）有關(guān)以顧客為中心、走近顧客的書不計其數(shù)，但都比不上"一個顧客就是一個細分市場"的觀點更能反映以顧客為中心的思想。產(chǎn)業(yè)市場正在從價值鏈向整合價值鏈轉(zhuǎn)型，這是個巨大的變化。加之商業(yè)全球化以及消費者行為的日趨復(fù)雜，你就會明白為什么我們把大客戶管理（keyAccountManagement）與其前身大客戶銷售（KeyAccountSelling）區(qū)分開來。傳統(tǒng)的以交易為中心的觀念認(rèn)為：賣方是以單一銷售為導(dǎo)向，以產(chǎn)品特征為中心。信奉這種觀念的企業(yè)的做法是短期行為，它們的顧客服務(wù)承諾十分有限，它們間斷性地與顧客保持聯(lián)系，認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)人員的事。采用大客戶管理方法的企業(yè)以顧客維系為導(dǎo)向，持續(xù)地與顧客進行溝通，以為客戶提供長期價值為中心。信奉這種觀念的企業(yè)承諾完全滿足顧客的期望，認(rèn)為質(zhì)量是全體人員的事。當(dāng)然，大客戶戰(zhàn)略必須與企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相吻合。大客戶通常是細分市場上的大客戶，對賣方很有吸引力。通過大客戶對賣方的相對吸引力，以及企業(yè)滿足顧...[更多內(nèi)容]

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