銷售語言與服務禮儀

緒言
第1章 語言的本質
第一節(jié) 語言是一種社會現象
一、語言依存于社會，并受社會制約
二、語言推動社會的發(fā)展和人類的進步
三、語言的社會性與個人現象的關系
第二節(jié) 語言是交際的工具
一、人際關系靠語言維持
二、語言的交際內涵
三、語言的傳播功能
第三節(jié) 語言是人們的思維工具
一、思維依賴語言而進行
二、語言與思維的辯證統
三、語言是人類認識成果的貯存所
技能實訓
復習思考題
第2章 口語的基本特征
第一節(jié) 口語的特點
一、口語內容的包容性
二、口語形式的靈活性
三、口語傳播的即席性
四、口語交流的廣泛性
五、口語表達的通俗性
第二節(jié) 口語的類型
一、單向表述口語
二、雙向交際口語
第三節(jié) 口語的表達要素
一、氣與聲
二、字與音
三、情與境
四、理與禮
第四節(jié) 口語的表達功能
一、交際功能
二、協調功能
三、自我展示
四、教育功能
第五節(jié) 口語表達的基本過程
一、開頭抓目的
二、中間抓反饋
三、結尾抓效果
技能實訓
復習思考題
第3章 銷售語言技巧
第一節(jié) 推銷語言技巧
一、推銷商品的語言技巧
二、推銷企業(yè)的語言技巧
三、推銷自己的語言技巧
第二節(jié) 柜臺服務語言技巧
一、介紹服務環(huán)境的語言
二、介紹產品的語言
三、接待的語言藝術
四、告別的語言藝術
第三節(jié) 收銀員工作語言技巧
一、問候語
二、行業(yè)規(guī)范用語
三、收銀員工作一般社交語言
第四節(jié) 售后服務工作語言技巧
一、敬語的使用
二、售后服務行業(yè)規(guī)范語的使用
三、售后服務接待語言的要求
四、售后服務一般社交語言的使用
第五節(jié) 商務洽談
一、商務洽談的構成要素
二、商務洽談的實施過程
三、商務洽談的原則與特征
四、商務洽談的語言技巧
五、商務洽談中應注意的基本問題及對策
技能實訓
復習思考題
案例分析題
第4章 服務用語
第一節(jié) 服務用語的基本特點
一、普通話的使用與普及
二、敬語的使用
三、委婉語的使用
第二節(jié) 正確使用服務用語
一、注意選擇詞語
二、談話姿態(tài)
三、控制聲音與節(jié)奏
第三節(jié) 商務活動的規(guī)范用語
一、迎送語、征詢語、插話語、致歉語在不
同場合的使用
二、柜臺服務的禮貌用語
技能實訓
復習思考題
第5章 社交語言
第一節(jié) 口才的基本技巧
一、口才藝術
二、修辭技巧
三、邏輯技巧
第二節(jié) 提高語言表達能力應具備的素質
一、品德素質
二、文化素質
三、心理素質
四、場合感
第三節(jié) 社交語言的運用
一、問候語、寒暄語、客套話
二、電話交談的藝術
三、贊美語的藝術
四、勸導的藝術
五、拒絕語的藝術
技能實訓
復習思考題
案例分析題
第6章 服務禮儀的意義與內容
第一節(jié) 禮儀、禮貌、禮節(jié)
第二節(jié) 服務禮儀的內涵
一、禮儀在商業(yè)活動中的作用和意義
二、服務禮儀的要素
三、實施禮儀的原則
第三節(jié) 銷售服務工作中的常見禮節(jié)
一、見面的禮節(jié)
二、介紹的禮節(jié)
三、稱呼
四、接打電話的禮節(jié)
五、遞交名片的禮節(jié)
技能實訓
復習思考題
第7章 銷售服務中的儀表修飾
第一節(jié) 儀表與風度
一、儀表
二、風度
三、美容與化妝
四、服飾
第二節(jié) 行為舉止的禮儀
一、儀態(tài)
二、商業(yè)服務及接待的工作儀態(tài)及應注意的
禮節(jié)
第三節(jié) 體態(tài)語的藝術
一、豐富的表情
二、眼神
三、手勢
技能實訓
復習思考題
第8章 涉外商務禮儀
第一節(jié) 常見的商務活動
一、開業(yè)典禮
二、剪彩儀式
三、慶典
第二節(jié) 商務禮儀
一、宴請禮節(jié)
二、餐桌禮節(jié)
三、酒水禮節(jié)
四、柬帖禮節(jié)
五、國際交往中的禮賓儀式
六、小費種類
第三節(jié) 花語
一、我國主要客源國國花
二、花語
第四節(jié) 部分國家貨幣名稱及禁用圖案
一、部分國家貨幣名稱
二、部分國家禁用的圖案
第五節(jié) 我國主要客源國禮節(jié)與習俗
一、亞洲商務禮俗
二、歐美商務禮俗
三、大洋洲商務禮俗
復習思考題