圖話餐飲業(yè)待客技法：麥當(dāng)勞成功待客鐵則

    第一章麥當(dāng)勞的待客服務(wù)（基本篇）
    1麥當(dāng)勞顧客服務(wù)的最基本方針是“Q·S·C＋V”
    2服務(wù)的三大要求是FAF（迅速、正確、親切）
    3整齊、清潔的服務(wù)儀容是服務(wù)顧客的原點(diǎn)
    4從面試中看出員工對(duì)顧客服務(wù)的熱忱
    5七大服務(wù)用語(yǔ)
    6微笑是免費(fèi)的（發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客）
    7微笑訓(xùn)練
    8因應(yīng)不同的顧客，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)
   
   第二章以語(yǔ)言及行動(dòng)表現(xiàn)出“服務(wù)顧客的心情”（組員篇）
    1柜臺(tái)服務(wù)的六大階段與要點(diǎn)
   （1）第一階段打招呼
   （2）第二階段：接受顧客點(diǎn)餐并做推薦
   （3）第三階段：準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品
   （4）第四階段：交付顧客點(diǎn)購(gòu)的產(chǎn)品
   （5）第五階段：金錢的收付
   （6）第六階段：向顧客道謝和歡迎顧客再度光臨的招呼語(yǔ)
    2使服務(wù)時(shí)間縮短的兩大體系
   （1）收銀員的角色與義務(wù)
   （2）的大體系的重要性
   （3）收銀體系（適用于忙碌的高峰時(shí)段）
   （4）支援體系（適用于顧客人數(shù)較少的非高峰時(shí)段
    3占總收入50%以上的得來(lái)速速服務(wù)門（Drive Through Service）
   （1）得來(lái)速的概要
   （2）如何維系服務(wù)的質(zhì)的基準(zhǔn)
   （3）得來(lái)速的運(yùn)作效率就在十五個(gè)關(guān)鍵成員
   （4）雙窗口服務(wù)的七個(gè)步驟
   （5）店經(jīng)理的角色
   （6）提升組員們的士氣
   （7）有效率的行銷方法
    4準(zhǔn)備顧客的特殊訂購(gòu)或大量訂購(gòu)
    5如何應(yīng)付客人點(diǎn)購(gòu)并未生產(chǎn)的產(chǎn)品
    6推薦銷售
    7必須提供品質(zhì)良好的產(chǎn)品
    8與競(jìng)爭(zhēng)者有所K別的七個(gè)重要關(guān)鍵
    9即使并非麥當(dāng)勞的折價(jià)券或優(yōu)待券也可以接受
    1O空閑的時(shí)候應(yīng)該做哪些工作
   
   第三章接待顧客的最高責(zé)任者（服務(wù)員篇）
    1高級(jí)服務(wù)員是服務(wù)顧客最重要的代表人物
   （1）服務(wù)員的定位及其重要性
   （2）在用餐區(qū)目光應(yīng)該做的事
   （3）問(wèn)候的方式
   （4）與顧客的溝通之道
   （5）待客用語(yǔ)
   （6）替顧客尋找座位
   （7）控制顧客點(diǎn)購(gòu)的行列
   （8）懇請(qǐng)顧客同意與他人并桌
   （9）顧客離店后的工作
   （10）為了提升營(yíng)業(yè)額，應(yīng)該注pop的設(shè)計(jì)
    (11)檢查店面是否清潔，并找出最便捷、周到的清潔方式
    (12)如何處理顧客的抱怨與申訴
    2服務(wù)員的店內(nèi)促銷活動(dòng)廣（“STAR”第二階段的工作）
   （1）如問(wèn)舉行麥當(dāng)勞兒童快樂生日宴會(huì)
   （2）舉辦“麥當(dāng)勞內(nèi)部參觀”的要點(diǎn)
   （3）大量訂購(gòu)的因應(yīng)之道
   （4）“麥當(dāng)勞叔叔表演秀”的運(yùn)作與舉辦方式
    3服務(wù)員的區(qū)域推廣（“STAR”第三階段的工作）
   （1）進(jìn)入中、高級(jí)學(xué)校的販賣法
   （2）與游園會(huì)、健行、慢跑等活動(dòng)相結(jié)合的設(shè)攤營(yíng)運(yùn)法
   
   第四章提升備分店的顧客服務(wù)水準(zhǔn)（店長(zhǎng)與店經(jīng)理篇）
   （1） 長(zhǎng)應(yīng)該以自己的行為作為接待顧客的楷模
   （2）店經(jīng)理應(yīng)該組織起最強(qiáng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
   （3）店經(jīng)理必須經(jīng)常檢討服務(wù)顧客的時(shí)間是否在一分鐘之內(nèi)，并且制定對(duì)策
   （4）聽取顧客的心聲，并且轉(zhuǎn)達(dá)給所有的店員
   （5）店經(jīng)理如何掌握整個(gè)分店的服務(wù)水準(zhǔn)
   
   第五章提升所有分店顧客服務(wù)滿意度的后勤支援體系（總部篇）
   （1）總公司的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理所進(jìn)行的店面巡視
   （2）在所有的分店舉行“服務(wù)競(jìng)賽”
   （3）麥當(dāng)勞店員服務(wù)競(jìng)賽
   （4）總體消費(fèi)者服務(wù)滿意度調(diào)查