客戶(hù)服務(wù)

定　價(jià)：￥19.80

作　者：	(美)職業(yè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)集團(tuán)著；劉安國(guó)譯
出版社：	人民郵電出版社
叢編項(xiàng)：	21世紀(jì)商務(wù)教材譯叢
標(biāo)　簽：	企業(yè)管理銷(xiāo)售管理商業(yè)服務(wù) 教材

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ISBN：	9787115105318	出版時(shí)間：	2002-01-01	包裝：	精裝
開(kāi)本：	23cm	頁(yè)數(shù)：	207	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

隨著現(xiàn)代企業(yè)和個(gè)人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)在生產(chǎn)和生活中的地位已經(jīng)變得越來(lái)越重要。本書(shū)作者——職業(yè)設(shè)計(jì)培訓(xùn)集團(tuán)公司是客戶(hù)服務(wù)研究和培訓(xùn)領(lǐng)域的權(quán)威。作者結(jié)合多年的研究經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)成本書(shū)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的最新理論和實(shí)踐作了全面系統(tǒng)的介紹。本書(shū)給出的眾多真實(shí)案例都是從客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的不可多得的第一手材料，它們有助于讀者更好地理解和把握客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐的過(guò)程。因而也有助于讀者改善自身的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)。本書(shū)可作為白領(lǐng)充電讀物、公司培訓(xùn)教材、MBA通俗讀物，同時(shí)也可作為各類(lèi)商務(wù)院校的教材。

作者簡(jiǎn)介

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圖書(shū)目錄

第1章
客戶(hù)服務(wù)的重要性　1
職業(yè)引導(dǎo)案例　2
1.1  服務(wù)的重要性　3
1.2  客戶(hù)的視角　11
1.3  客戶(hù)忠誠(chéng)度　18
1.4  本章復(fù)習(xí)　24

第2章
客戶(hù)需求和需要　29
職業(yè)引導(dǎo)案例　30
2.1  識(shí)別客戶(hù)　31
2.2　找出客戶(hù)需要　39
2.3  有效回應(yīng)　47
2.4  本章復(fù)習(xí)　54

第3章
與客戶(hù)互動(dòng)　59
職業(yè)引導(dǎo)案例　60
3.1  面對(duì)面交流　61
3.2  電話服務(wù)　71
3.3  書(shū)面交流　83
3.4  本章復(fù)習(xí)　93

第4章
客戶(hù)服務(wù)支持　98
職業(yè)引導(dǎo)案例　99
4.1  發(fā)展伙伴關(guān)系　100
4.2  解決客戶(hù)的問(wèn)題　109
4.3  超越期望　117
4.4  本章復(fù)習(xí)　125

第5章
處理困難局面　131
職業(yè)引導(dǎo)案例　132
5.1  安慰不安的客戶(hù)　133
5.2  克服銷(xiāo)售阻力　144
5.3  應(yīng)對(duì)壓力　153
5.4  本章復(fù)習(xí)　161

第6章
建立客戶(hù)關(guān)系　166
職業(yè)引導(dǎo)案例　167
6.1  提供出色的服務(wù)　168
6.2  公司增進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的努力　178
6.3  工作團(tuán)隊(duì)的價(jià)值　187
6.4  本章復(fù)習(xí)　197
詞匯表　202