與狼共舞：學(xué)會與“棘手人群”打交道

前言 第1章 遭遇棘手人群 理解棘手人群 透過現(xiàn)象看本質(zhì) 棘手行為為何如此有效? 區(qū)別對待工作和生活中的 棘手人群 計(jì)劃和準(zhǔn)備 勝利與失敗 嘗試處理困境 培養(yǎng)信心 案例研究 簡要回顧 第2章 完善自我 你為何需要充分準(zhǔn)備 建立你的自信心 傾聽的藝術(shù) 結(jié)合肢體語言進(jìn)行分析對方 重視環(huán)境的影響 技巧訓(xùn)練 做出及時(shí)反饋 認(rèn)識你自己 案例研究 簡要回顧 第3章 何謂“棘手行為” “棘手行為”面面觀 如何應(yīng)付盛氣凌人 如何與“全才”周旋 如何打破沉悶的僵局 遠(yuǎn)離牢騷滿腹者 說出你的心聲 如何處理悲觀態(tài)度 迅速做出決定 工作新手如何與各種人相處 案例研究 簡要回顧 第4章 在工作中靈活處理困境 為什么你會身陷困境 如何處理喪親之痛 如何處理性騷擾 如何面對業(yè)績評估 認(rèn)識各種關(guān)系 如何說出“難聽”的話 注意好消息帶來的壞效果 如何對待欺凌和欺騙 案例研究 簡要回顧 第5章對付難纏的顧客 學(xué)會欣賞顧客的眼光 了解你的顧客群… 關(guān)心你的顧客群 如何在電話里對付難纏的顧客 用信件跟顧客交流 與投訴的顧客面談 溫習(xí)各種小策略 “散布”觀念 案例研究 簡要回顧 第6章 如何管理“棘手”的職員 了解職員與經(jīng)理之間的關(guān)系 善假于物，從管理層中尋求支持 用談話解決問題 界限分明，悉心觀察 力求完美 認(rèn)識“棘手”的團(tuán)隊(duì) 分配好你的注意力 爭取別人的支持 案例研究 簡要回顧 第7章 與棘手人群共事 為什么你的同事會讓你頭疼 解決沖突和憤怒 充分認(rèn)識到風(fēng)險(xiǎn)所在 如何處理批評 得到管理層的支持 尋求來自同事的支持 認(rèn)識你的影響力 案例研究 簡要回顧 第8章 如何與棘手的經(jīng)理相處 怎樣才算一個(gè)棘手的經(jīng)理 向經(jīng)理提意見的風(fēng)險(xiǎn)分析 先把問題思考仔細(xì) 與你的經(jīng)理會談 提防對方行為反復(fù)無常 向公司高層反映情況 尋求支持 選擇逃遁 案例研究 簡要回顧 第9章 管理棘手的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的基本類型 棘手的團(tuán)隊(duì)成員對于整個(gè)團(tuán)隊(duì) 有什么樣的影響 與別人共同完成任務(wù) 如何處好與棘手的合作伙伴的關(guān)系 為團(tuán)隊(duì)工作設(shè)定一個(gè)日程表 建立團(tuán)隊(duì)的反饋機(jī)制 保持對方向的把握 為團(tuán)隊(duì)?wèi)c功 案例研究 簡要回顧 第10章 融會貫通，舉一反三 接受“棘手人群” 學(xué)著在工作中與“棘手人群” 打交道 工作以外的“棘手人群” 溫故而知新 閉門常思己過 尊重他人 認(rèn)識到處理憤怒和沖突的 重要性 贏得信心 案例研究 簡要回顧 詞匯表 參考書目