客戶服務(wù)（教師用書）

一級
第1章了解客戶服務(wù)的基本要素
1. 1識別客戶
1. 2了解客戶需要什么
1. 3了解個人如何提供服務(wù)
第2章層示如何與客戶溝通
2. 1了解問候客戶的方法
2. 2發(fā)現(xiàn)客戶的需求
2. 3應(yīng)對難以對付的客戶
第3章了解機(jī)構(gòu)怎樣運用程序幫助客戶
3. 1幫助客戶選擇
3. 2了解服務(wù)提供程序
3. 3處理客戶問題
第4章完成作業(yè), 認(rèn)識如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
二級
第1章了解組織內(nèi)客戶服務(wù)的角色
l. 1對有效的客戶服務(wù)進(jìn)行定義
1. 2認(rèn)識到在不同的組織內(nèi)客戶服務(wù)如何運作
1. 3確定客戶的類型
第2章了解和描述向客戶提供服務(wù)的可靠性
2. 1認(rèn)識和了解可靠的服務(wù)體系
2. 2了解在提供服務(wù)時個人可靠度的重要性
2. 3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶服務(wù)
第3章有效地與客戶進(jìn)行溝通
3. 1認(rèn)識與不同客戶溝通的不同形式
3. 2對客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
3. 3在客戶面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)井解決客戶的問題
4. 1確認(rèn)客戶問題的類型
4. 2收集客戶問題的信息
4. 3找到并向客戶提供解決方案
第5章設(shè)計并實施有關(guān)客戶服務(wù)的調(diào)查
三級
第1章客戶服務(wù)的內(nèi)容及其在不同文化中的運用
1. 1了解客戶服務(wù)的各個方面
1. 2認(rèn)識客戶和組織的文化
1. 3認(rèn)識客戶服務(wù)中的地區(qū)和國家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶服務(wù)中的作用
2. 1了解和應(yīng)用組織服務(wù)程序和系統(tǒng)
2. 2與他人合作以提供可靠的客戶服務(wù)
2. 3展示提供客戶服務(wù)時個人的可靠性
2. 4確認(rèn)系統(tǒng)出錯時如何處理
第3章展示并應(yīng)用與客戶有效溝通的理解
3. 1認(rèn)識與不同客戶溝通的不同方式
3. 2有效回應(yīng)客戶的需求和感受
3. 3了解和應(yīng)用在組織和客戶之間有效的信息溝通技巧
第4章確認(rèn)客戶的問題. 提出解決方法
4. 1確認(rèn)客戶問題的類型
4. 2了解并提出使客戶滿意的解決方案
4. 3確認(rèn)如何防止問題再度發(fā)生
第主章在特定組織內(nèi)對客戶服務(wù)的提供進(jìn)行調(diào)查并得出結(jié)論