客戶關(guān)系管理與主題分析

第1章  客戶關(guān)系管理（CRM）概述 1                  
 1.1  CRM涵義 2                  
 1.2  CRM發(fā)展的歷史和未來 3                  
 1.3  CRM產(chǎn)生的必然性 4                  
 1.4  CRM的市場分析 6                  
 1.5  CRM產(chǎn)品分析與比較 6                  
 1.5.1  CRM產(chǎn)品分析 6                  
 1.5.2  CRM產(chǎn)品比較 8                  
 1.5.3  未來的CRM產(chǎn)品的特點 13                  
 參考文獻 14                  
 第2章  客戶關(guān)系管理框架 15                  
 2.1  客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的定位 15                  
 2.2  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 16                  
 2.2.1  CRM體系結(jié)構(gòu)簡述 16                  
 2.2.2  CRM的流程 17                  
 2.3  CRM組織結(jié)構(gòu) 21                  
 2.4  客戶關(guān)系管理的功能組成 24                  
 2.4.1  CRM的一般功能組成 24                  
 2.4.2  不同類型的CRM的功能組成 26                  
 2.5  主流的CRM總體解決方案 31                  
 2.6  產(chǎn)品功能介紹 33                  
 2.6.1  產(chǎn)品核心功能分析 33                  
 2.6.2  KH公司的CRM產(chǎn)品介紹 34                  
 第3章  客戶關(guān)系管理的實施與技術(shù)應(yīng)用 40                  
 3.1  影響CRM項目成功的因素 40                  
 3.1.1  人的因素 41                  
 3.1.2  數(shù)據(jù)的因素 43                  
 3.1.3  管理的因素 43                  
 3.1.4  軟件的因素 43                  
 3.1.5  硬件的因素 43                  
 3.2  項目實施方法 44                  
 3.2.1  工程項目小組 45                  
 3.2.2  責任 46                  
 3.2.3  實施策略 47                  
 3.2.4  應(yīng)用項目實施 48                  
 3.2.5  約束和假設(shè) 49                  
 3.2.6  風險管理 49                  
 3.2.7  范圍控制 49                  
 3.2.8  CRM成功實施步驟 50                  
 3.3  CRM的技術(shù)體系 55                  
 3.3.1  企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動化 55                  
 3.3.2  CRM技術(shù)層次架構(gòu) 55                  
 3.3.3  CRM技術(shù)邏輯架構(gòu) 57                  
 3.3.4  CRM使用對象 57                  
 3.4  數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)應(yīng)用 58                  
 3.4.1  數(shù)據(jù)倉庫原理 58                  
 3.4.2  數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計 62                  
 3.4.3  數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用 74                  
 3.5  數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用 77                  
 3.5.1  什么是數(shù)據(jù)挖掘 77                  
 3.5.2  數(shù)據(jù)挖掘的分類 79                  
 3.5.3  數(shù)據(jù)挖掘的常用算法 86                  
 3.5.4  數(shù)據(jù)挖掘的過程模型 95                  
 3.5.5  數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用 100                  
 3.5.6  聯(lián)機分析處理分析 102                  
 3.5.7  案例分析 103                  
 參考文獻 106                  
 第4章  客戶分析 108                  
 4.1  客戶細分分析 108                  
 4.1.1  客戶細分的必要性 108                  
 4.1.2  客戶的主要類型 109                  
 4.1.3  從企業(yè)產(chǎn)品的角度看客戶細分 110                  
 4.1.4  怎樣細分客戶 111                  
 4.1.5  案例 112                  
 4.2  客戶滿意度分析 116                  
 4.2.1  客戶滿意度的概念 116                  
 4.2.2  客戶滿意度的影響因素 117                  
 4.2.3  客戶滿意度的研究程序 119                  
 4.2.4  客戶滿意度的評價算法 123                  
 4.2.5  如何提高客戶滿意度 125                  
 4.2.6  案例：華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 128                  
 4.3  客戶忠誠度分析 131                  
 4.3.1  客戶忠誠的概念 131                  
 4.3.2  客戶忠誠度的影響因素 134                  
 4.3.3  客戶忠誠度的評價算法 135                  
 4.3.3  如何獲得客戶忠誠度 137                  
 4.3.4  案例 146                  
 4.4  客戶流失分析 147                  
 4.4.1  網(wǎng)絡(luò)時代的新規(guī)則："鎖定比吸引更重要" 147                  
 4.4.2  客戶流失的原因 148                  
 4.4.3  如何避免和處理客戶流失 150                  
 4.4.4  案例 153                  
 4.5  客戶欺詐和客戶欠費 154                  
 4.5.1  如何看待客戶欺詐和客戶欠費現(xiàn)象 154                  
 4.5.2  如何預(yù)防. 處理客戶欺詐和客戶欠費 155                  
 4.5.3  案例：山東聯(lián)通如何清理用戶欠費 158                  
 4.6  客戶信譽度及評價算法 159                  
 4.6.1  客戶信譽度分析方法 159                  
 4.6.2  客戶信譽度評價算法介紹 161                  
 4.6.3  案例 161                  
 4.7  客戶消費行為分析 162                  
 4.7.1  客戶消費行為的動機 162                  
 4.7.2  客戶消費行為的特點 166                  
 4.7.3  客戶消費行為的外在影響因素 167                  
 4.7.4  案例 169                  
 參考文獻 170                  
 第5章  競爭分析 171                  
 5.1  個性化服務(wù)分析 171                  
 5.1.1  個性化服務(wù)的理念 171                  
 5.1.2  個性化服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)時代的重要性 173                  
 5.1.3  個性化服務(wù)的策略 176                  
 5.1.4  案例分析：軟件服務(wù)個性化 179                  
 5.2  "一對一營銷"分析 180                  
 5.2.1  什么是"一對一營銷"" 180                  
 5.2.2  為什么要實行"一對一營銷" 180                  
 5.2.3  如何實現(xiàn)"一對一營銷" 180                  
 5.2.4  案例分析：證券公司的"一對一營銷" 192                  
 5.3  投資回報率分析 194                  
 5.3.1  實施電子商務(wù)的投資回報 194                  
 5.3.2  如何認識CRM 的投資回報 196                  
 5.3.3  CRM的價值 204                  
 5.3.4  案例分析：美國航空公司成功實施電子商務(wù) 206                  
 5.4  如何尋找利潤區(qū) 209                  
 5.4.1  什么是利潤區(qū) 209                  
 5.4.2  如何尋找利潤區(qū) 210                  
 5.4.3  CRM的戰(zhàn)略性實施 211                  
 5.4.4  以CRM為核心的利潤模型 213                  
 參考文獻 216                  
 第6章  CRM與電子商務(wù)融合 217                  
 6.1  電子商務(wù)與決策支持系統(tǒng) 217                  
 6.1.1  決策支持系統(tǒng)的概念 217                  
 6.1.2  決策支持系統(tǒng)架構(gòu) 219                  
 6.1.3  基于Web數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 221                  
 6.1.4  數(shù)據(jù)倉庫與電子商務(wù) 222                  
 6.1.5  電子商務(wù)中的決策支持系統(tǒng) 224                  
 6.2  電子商務(wù)中信息的整合 226                  
 6.2.1  呼叫中心與因特網(wǎng)的整合 226                  
 6.2.2  CRM與企業(yè)資源計劃的整合 230                  
 6.2.3  供應(yīng)鏈管理與CRM的整合 234                  
 6.3  智能代理與電子商務(wù) 238                  
 6.3.1  智能代理概念 238                  
 6.3.2  智能代理的類型 239                  
 6.3.3  智能代理的基本結(jié)構(gòu) 240                  
 6.3.4  智能代理的應(yīng)用 242                  
 6.3.5  智能代理在電子商務(wù)中的應(yīng)用 243                  
 6.4  利用Web開展個性化服務(wù) 246                  
 6.4.1  批量定制成為可能 246                  
 6.4.2  電子商務(wù)個性化服務(wù)的方式 247                  
 6.4.3  個性化電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略 251                  
 6.4.4  個性化服務(wù)應(yīng)注意的方面 253                  
 參考文獻 254                  
 第7章  電信行業(yè)解決方案--大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（參考） 256                  
 7.1  項目背景 256                  
 7.2  系統(tǒng)建設(shè)目標 256                  
 7.3  系統(tǒng)框架 257                  
 7.3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 257                  
 7.3.2  技術(shù)框架 259                  
 7.3.3  系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖 259                  
 7.4  系 統(tǒng) 功 能 261                  
 7.4.1  數(shù)據(jù)采集 261                  
 7.4.2  大客戶業(yè)務(wù)活動分析 262                  
 7.4.3  大客戶價值分析 263                  
 7.4.4  大客戶銷售分析 263                  
 7.4.5  大客戶信任程度分析 264                  
 7.4.6  大客戶關(guān)注點分析 265                  
 7.5  技術(shù)解決方案 266                  
 7.6  系統(tǒng)建設(shè)的方法論 269                  
 7.6.1  背景 269                  
 7.6.2  解決辦法 270                  
 第8章  CRM在郵政行業(yè)的解決方案 271                  
 8.1  項目背景 271                  
 8.2  系統(tǒng)建設(shè)目標 272                  
 8.2.1  近期目標 272                  
 8.2.2  長遠目標 272                  
 8.3  系統(tǒng)設(shè)計要求 273                  
 8.4  系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 273                  
 8.4.1  核心部分 273                  
 8.4.2  外圍部分 274                  
 8.5  郵政信息服務(wù)業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)流程分析 275                  
 8.6  系統(tǒng)功能 276                  
 8.6.1  系統(tǒng)信息源 276                  
 8.6.2  系統(tǒng)功能 277                  
 8.7  軟件選型 278                  
 8.8  系統(tǒng)框架 278                  
 8.9  系統(tǒng)流圖 280                  
 8.10  系統(tǒng)應(yīng)用 281                  
 第9章  銀行業(yè)CRM解決方案 283                  
 9.1  銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 284                  
 9.2  銀行分析型CRM 285                  
 9.2.1  分析型CRM 的功能 285                  
 9.2.2  分析型CRM 的核心技術(shù)實現(xiàn) 286                  
 9.3  銀行企業(yè)應(yīng)用集成和業(yè)務(wù)流程自動化 288                  
 9.3.1  使用對象 288                  
 9.4  銀行CRM系統(tǒng)實施設(shè)計 289                  
 9.4.1  銀行CRM項目實施構(gòu)想 289                  
 9.4.2  銀行CRM項目實施重點 291