一線萬金：電話銷售培訓(xùn)指南

第1部分 電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　1
第1章 電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　3
電話營銷和銷售的區(qū)別　3
企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題　5
運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題　9
典型的電話銷售模式　11
不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　14
所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售　15
引進(jìn)電話營銷和銷售可分兩步走　16
第2章 電話營銷和銷售的六個關(guān)鍵成功因素　17
準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶　17
準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫　18
良好的系統(tǒng)支持　18
各種媒介的支持　19
明確的、多方參與的電話銷售流程　19
高效專業(yè)的電話銷售隊伍　20
第3章 電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)　21
建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎(chǔ)職能　22
獲取各種信息　23
獲取銷售線索　24
組織研討會和會議邀請　25
直郵是否屬于電話營銷職能　26
第2部分 電話銷售職能　29
第4章 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　30
最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系　30
電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙　34
第5章 以客戶為中心的電話銷售流程　36
案例1 一個電話完成筆記本電腦的銷售　36
客戶決策的6個心理步驟　41
電話銷售的6個步驟　44
以客戶為中心的銷售流程中的重點(diǎn)（選讀）　45
第6章 充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)成目標(biāo)　53
明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　54
明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標(biāo)　55
案例2 客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦　57
案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)　57
為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題　58
案例2——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題　59
設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　59
案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做
好準(zhǔn)備　60
設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備　61
案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會問的問題并做好
準(zhǔn)備　61
準(zhǔn)備所需資料　62
案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所需資料　63
最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度　63
第7章 給客戶留下深刻印象的開場白/問候語　67
開場白的5個要素　67
禮貌而有吸引力的問候語　69
案例2——開場白　70
實踐練習(xí)1 如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備　70
第8章 探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　73
對客戶需求的理解　74
潛在的需求和明確的需求　74
探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題　77
案例2——探詢客戶需求　81
案例3 通過探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢　82
實踐練習(xí)2 如何探詢客戶需求　87
第9章 根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　89
有用的概念：USP和UBV　89
推薦產(chǎn)品的時機(jī)　90
推薦產(chǎn)品的3個步驟　91
案例2——有針對性地推薦產(chǎn)品　94
實踐練習(xí)3 盡快熟悉你的USP對客戶的好處　95
第10章 客戶可能的反應(yīng)及處理模式　96
最好是接受電話銷售人員的建議　96
客戶拖延作決策　97
實踐練習(xí)4 當(dāng)客戶拖延作決策時　98
客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　99
實踐練習(xí)5 當(dāng)客戶對你的建議不太感興趣時　99
客戶不太信任電話銷售人員　100
實踐練習(xí)6 當(dāng)客戶不太信任你時　101
客戶對電話銷售人員所講的存有誤解　102
實踐練習(xí)7 當(dāng)客戶對你所講的存有誤解時　103
電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　104
實踐練習(xí)8 當(dāng)你無法滿足客戶的某一具體需求時　104
第11章 電話結(jié)束時一定要達(dá)成目標(biāo)　106
在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號　107
達(dá)成協(xié)議的3個步驟　108
達(dá)成協(xié)議時的必備條件：MAN　109
達(dá)成協(xié)議常用語　110
向客戶表示感謝　110
第12章 千萬不可忽視跟進(jìn)工作　112
不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略　112
判斷客戶的真實情況　116
等待客戶決策要有耐心　117
運(yùn)用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　118
從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　118
案例4 從滿意的客戶那里獲得推薦　119
第13章 如何接聽電話　121
隨時準(zhǔn)備接聽電話　122
誰在給電話銷售人員打電話　123
兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧　124
轉(zhuǎn)接電話　125
親切的問候語　126
第一時間判斷對方是什么性格　126
既然來了，就要抓住客戶　127
第14章 如何打呼出電話　128
尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　129
首先要知道是誰在負(fù)責(zé)自己所銷售的產(chǎn)品　130
可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　133
判斷這個客戶是否是合格的目標(biāo)客戶　133
當(dāng)找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求　134
需要明確下一步計劃　134
需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件
地址　135
真誠感謝　135
輸入數(shù)據(jù)庫并跟進(jìn)　135
Outbound Call的組織　136
第15章 擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績　137
擴(kuò)大銷售提高單個產(chǎn)品的價值　137
交叉銷售帶動其他產(chǎn)品的銷售　139
第16章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠　141
案例5 處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結(jié)果　141
處理客戶投訴的流程　145
實踐練習(xí)9 處理客戶的不滿　146
服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心　147
第3部分 良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　149
第17章 提升在電話中的感染力　153
有效運(yùn)用聲音感染力　154
用身體語言來影響聲音感染力　161
實踐練習(xí)10 提升你的聲音感染力　162
第18章 與客戶建立融洽關(guān)系　164
人的性格特征　165
理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　166
在電話中識別客戶的性格特征　176
適應(yīng)客戶的性格特征　177
贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　178
兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　179
實踐練習(xí)11 你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　180
第19章 提問能力與銷售能力成正比　183
開放式問題和封閉式問題　183
提問技巧　185
實踐練習(xí)12 練習(xí)你的提問技巧　190
第20章 積極傾聽技巧　191
積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　191
案例7 傾聽技巧的運(yùn)用　192
積極傾聽的其他注意事項　193
實踐練習(xí)13 學(xué)習(xí)如何積極傾聽　195
第21章 認(rèn)同心拉近與客戶的距離　196
實踐練習(xí)14 向客戶表達(dá)認(rèn)同心　197
第22章 主動確認(rèn)才能理解無誤　199
實踐練習(xí)15 不同情況下運(yùn)用不同的確認(rèn)方法　200
6種技巧的總結(jié)　200
通過分析案例1來熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　201
第4部分 相關(guān)事宜　209
第23章 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素　210
一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　210
溝通能力不可或缺　211
自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情　211
協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　212
案例8 已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改　212
從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理　215
強(qiáng)烈的商業(yè)意識使電話銷售人員更易成功　219
第24章 電話銷售人員的其他重要方面　221
電話銷售是建立人際關(guān)系的很好的方法　221
善于運(yùn)用六大助手　222
電話銷售人員的時間管理是一大難題　224
電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)　225
第25章 解決電話銷售中的疑難問題　227
如何安排與客戶面談　227
案例9 客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話銷售人員才知道
這個線索，他該怎么辦　228
如何面對“態(tài)度惡劣”的客戶　234
如何與一無所知的客戶打交道　235
如何面對學(xué)識淵博的客戶　236
如何面對沒完沒了的客戶　236
如何判斷客戶是不是在聽自己講　237
如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度
　238
第26章 電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)　239
打電話前的準(zhǔn)備　239
打電話給客戶時　240
打電話時的規(guī)則　242
第5部分 附錄　245
電話銷售常用工具　246
電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　254
電話銷售技巧自測題　261
詞匯表　267
感謝語　269