客戶關(guān)系：企業(yè)決勝市場的靈魂

前言
第一篇原理篇
第一章市場營銷理論的發(fā)展與CRM(客戶關(guān)系管理)
第1節(jié)什么是市場營銷
第2節(jié)市場營銷理論的發(fā)展
2.1第一階段——理性營銷的開始
2.2第二階段——市場營銷管理階段
2.3第三階段——結(jié)構(gòu)化階段
2.4第四階段——消費者階段
2.5第五階段——系統(tǒng)理論階段
第3節(jié)關(guān)系營銷
3.1關(guān)系營銷的理論基礎(chǔ)——企業(yè)關(guān)系需求層次論
3.2關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的比較
3.3關(guān)系營銷的實踐
第4節(jié)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與CRM
4.1因特網(wǎng)的發(fā)展
4.2因特網(wǎng)與CRM系統(tǒng)
第二章客戶中心論
第1節(jié)顧客消費觀念的變化
第2節(jié)企業(yè)管理中心理念的變化
第3節(jié)客戶資源價值
3.1客戶資源
3.2客戶價值
第4節(jié)客戶分類管理
4.1客戶分類
4.2建立客戶資源管理系統(tǒng)
第5節(jié)以客戶為中心的商業(yè)模式
5.1重新確立目標(biāo)
5.2組織再造
5.3流程再造
5.4以客戶為中心的商業(yè)模式
5.5服務(wù)內(nèi)部客戶
5.6建立客戶聯(lián)系
第三章客戶識別與客戶保留
第1節(jié)認(rèn)識客戶
1.1關(guān)于客戶的基本概念
1.2客戶金字塔
第2節(jié)識別客戶
2.1識別客戶需求
2.2客戶差異分析
2.3識別客戶的利益點
第3節(jié)分析客戶關(guān)系
3.1“一對一”客戶觀念
3.2客戶關(guān)系的精髓
3.3“一對一”的行業(yè)應(yīng)用
第4節(jié)留住客戶
4.1“4T”管理理念
4.2與客戶保持良性接觸
4.3將心換心
4.4“360度”客戶關(guān)系管理
4.5滿足客戶需求
第5節(jié)客戶關(guān)系管理
5.1客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
5.2客戶關(guān)系管理原則
5.3客戶關(guān)系管理的層次
5.4客戶關(guān)系管理帶來的優(yōu)勢
5.5客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第四章客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷
第1節(jié)客戶服務(wù)的三個階段
第2節(jié)被動服務(wù)與主動服務(wù)
第3節(jié)服務(wù)要素與服務(wù)類型
3.1服務(wù)要素
3.2客戶服務(wù)類型
3.3服務(wù)規(guī)范化
3.4一對一服務(wù)
第4節(jié)客戶自我服務(wù)
第5節(jié)客戶關(guān)懷
5.1什么是客戶關(guān)懷
5.2客戶關(guān)懷的目的和內(nèi)容
5.3客戶關(guān)懷策略與計劃
5.4客戶關(guān)懷手段
5.5客戶關(guān)懷的評價
第6節(jié)員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用
第五章客戶滿意與客戶忠誠
第1節(jié)客戶流失
1.1客戶異議
1.2客戶流失的原因
1.3客戶流失的過程
第2節(jié)客戶滿意
2.1客戶滿意度
2.2影響客戶滿意度的主要因素
2.3客戶滿意度的調(diào)查與評價
2.4用戶不滿意度
2.5客戶滿意或不滿意的表達模型
第3節(jié)如何提高客戶滿意度
3.1通過產(chǎn)品.服務(wù)提高滿意度
3.2控制客戶期望值
第4節(jié)客戶忠誠
4.1客戶忠誠的意義
4.2如何判斷忠誠客戶
4.3提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素
第5節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠
5.1客戶忠誠的經(jīng)濟學(xué)分析
5.2信任是忠誠的基礎(chǔ)
5.3顧客與顧客是不同的
5.4建立網(wǎng)絡(luò)時代的忠誠
第二篇應(yīng)用篇
第一章從應(yīng)用角度看客戶關(guān)系管理
第1節(jié)我們一貫注重客戶關(guān)系
第2節(jié)如何做正確的事
第3節(jié)競爭中的顧客需求
第4節(jié)從公司經(jīng)營過程看客戶關(guān)系
第5節(jié)從顧客的感受看客戶關(guān)系
第6節(jié)客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略架構(gòu)
第二章從IT角度看客戶關(guān)系管理
第1節(jié)因特網(wǎng)時代的客戶關(guān)系管理
第2節(jié)客戶關(guān)系管理——CRM的定義
第3節(jié)CRM系統(tǒng)具有的功能
第4節(jié)CRM系統(tǒng)的價值貢獻
第三章CRM系統(tǒng)在企業(yè)信息化中的地位
第1節(jié)企業(yè)信息化概念
1.1企業(yè)信息化的背景
1.2企業(yè)信息化的內(nèi)涵
第2節(jié)管理信息化的層次與基礎(chǔ)
2.1企業(yè)信息化的應(yīng)用層次
2.2企業(yè)信息化的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)
2.3企業(yè)信息化的管理基礎(chǔ)
第3節(jié)管理信息化的主要內(nèi)容
3.1ERP(企業(yè)資源計劃)
3.2SCM(供應(yīng)鏈管理)
3.3EC(電子商務(wù))
第4節(jié)CRM與ERP.SCM的比較
4.1基本比較
4.2軟件適應(yīng)性問題
4.3系統(tǒng)整合問題
第四章CRM系統(tǒng)應(yīng)用理念
第1節(jié)客戶關(guān)系管理作為核心流程
1.1整合客戶信息資源
1.2核心流程創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
第2節(jié)流程優(yōu)化和管理創(chuàng)新的杠桿
第3節(jié)思路決定結(jié)果
3.1管理層的角色定位
3.2僅僅作為一個IT項目時
3.3作為一個經(jīng)營創(chuàng)新項目時
第4節(jié)關(guān)注整體解決方案的價值
4.1有了答案,別忘了題目
4.2價值源于策略的實現(xiàn)
第五章BPR(業(yè)務(wù)流程重組)思想的演變和應(yīng)用
第1節(jié)BPR概念及其產(chǎn)生背景
第2節(jié)BPR的演變和發(fā)展
第3節(jié)BPR應(yīng)用及其作用
第4節(jié)CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程
第三篇實施篇
第一章我們需要CRM系統(tǒng)嗎?
第1節(jié)客戶關(guān)系管理能力
第2節(jié)CRM系統(tǒng)初步調(diào)研
第二章CRM系統(tǒng)規(guī)劃
第1節(jié)步步為營
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)入口
第4節(jié)CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵要求
第5節(jié)CRM系統(tǒng)架構(gòu)
5.1CRM系統(tǒng)戰(zhàn)略架構(gòu)
5.2CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)
第6節(jié)選擇軟件
6.1“知己”然后“知彼”
6.2“貼切”還要“應(yīng)變”
6.3“參謀”未必“公正”
第三章CRM系統(tǒng)的實施策略
第1節(jié)實施組織
1.1咨詢公司項目組織
1.2企業(yè)項目組織
1.3實施組織的兩種力量
第2節(jié)實施步驟
第3節(jié)實施計劃
第4節(jié)選擇咨詢商
4.1考察咨詢商的能力
4.2考察供應(yīng)商的資源
第四篇方案篇
第一章選擇CRM方案的因素
第1節(jié)問題的提出
第2節(jié)CRM系統(tǒng)的資源分析
2.1客戶特點與CRM系統(tǒng)
2.2企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)特點
2.3企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源
第3節(jié)確定CRM系統(tǒng)的目標(biāo)和關(guān)鍵問題
3.1客戶關(guān)系管理問題分析
3.2如何找出主要問題
3.3確定CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第4節(jié)確定實施范圍
4.1CRM系統(tǒng)應(yīng)用范圍
4.2CRM系統(tǒng)的三個級別
4.3CRM系統(tǒng)應(yīng)用集成度
第二章金融服務(wù)業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和激烈競爭
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)金融業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第4節(jié)金融服務(wù)業(yè)CRM系統(tǒng)重點
第三章消費品制造業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)市場規(guī)則的力量
1.1消費品的主要特點
1.2客戶的主要特點
1.3制定新的市場規(guī)則
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第四章工業(yè)品制造業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)從計劃走向市場
1.1工業(yè)品的產(chǎn)品特點
1.2工業(yè)品的營銷特點
1.3工業(yè)品的客戶服務(wù)
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第五章公用事業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)競爭和服務(wù)成為兩個主題
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第4節(jié)CRM系統(tǒng)重點
第六章零售業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)重壓下的突圍
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第七章汽車行業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)傳統(tǒng)和時尚的碰撞
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
第八章能源工業(yè)的CRM系統(tǒng)
第1節(jié)改革驅(qū)動創(chuàng)新
1.1能源行業(yè)概況
1.2機遇與挑戰(zhàn)
1.3能源企業(yè)的特征
1.4CRM系統(tǒng)建設(shè)面臨的主要問題
第2節(jié)CRM系統(tǒng)目標(biāo)
第3節(jié)CRM系統(tǒng)解決方案框架
參考資料