客戶服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)手冊：掌握工作方法與技巧的捷徑

定　價：￥26.00

作　者：	方明編著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	專業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)叢書
標(biāo)　簽：	企業(yè)管理

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ISBN：	9787111110736	出版時間：	2003-04-01	包裝：	膠版紙
開本：	21cm	頁數(shù)：	376	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　專業(yè)經(jīng)理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)叢書?？蛻舴?wù)工作是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的一個重要的環(huán)節(jié)。此中意義不言而喻。作為客戶服務(wù)經(jīng)理的您怎樣才能成為業(yè)務(wù)頂級人才與卓越的領(lǐng)導(dǎo)者？——閱讀本書吧！書中將為您提供切實的幫助，也許其中的一個方法、一個觀點、一個策略就將會使您受益無窮。隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)，紛紛通過建立自己的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的需求，借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，客戶服務(wù)時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務(wù)。那么，作為企業(yè)客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)與管理者，一個成功的客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)如何開展與掌控自己的業(yè)務(wù)工作呢？——本書將提供專業(yè)系統(tǒng)的指導(dǎo)，幫其邁進(jìn)成功之門。

作者簡介

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圖書目錄

前言：客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨
第一部分立足點——對客戶服務(wù)工作的認(rèn)識
第1章客戶服務(wù)管理對企業(yè)的重要性
  1.1 重新審視客戶對于企業(yè)的價值
  1.2 客戶對營銷理念和營銷規(guī)則的影響
第2章全面認(rèn)識客戶服務(wù)
  2.1 客戶的分類
  2.2 如何選擇客戶
  2.3 如何贏得客戶信任
  2.4 對不同的客戶要實行“差別待遇”
第二部分資料庫——客戶服務(wù)經(jīng)理必備的業(yè)務(wù)知識與技能
第3章開展客戶調(diào)研
  3.1 客戶調(diào)研的基本步驟
  3.2 客戶調(diào)研的基本方法
  3.3 客戶調(diào)研的誤區(qū)
  3.4 建立客戶資料信息卡
第4章樹立正確的客戶服務(wù)理念
  4.1 滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)
  4.2 服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值
  4.3 客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向
  4.4 客戶的力量是萬萬不可忽視的
第5章客戶服務(wù)的常有策略
  5.1 留住客戶的策略實際
  5.2 研究不同客戶的購買決策
  5.3 溝通無極限
  5.4 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值
  5.5 實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
  5.6 以完美的客戶體驗吸引客戶
  5.7 管理好你的客戶
第6章挽救失敗的客戶服務(wù)
  6.1 正確認(rèn)識客戶的不滿和抱怨
  6.2 巧妙處理客戶的抑怨
  6.3 恢復(fù)客戶關(guān)系管理
第7章導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
  7.1 全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理
  7.2 CRM的構(gòu)建與實施
  7.3 CRM實施的成功案例分析
第8章提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度
  8.1 客戶服務(wù)質(zhì)量的測評
  8.2 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
  8.3 測評客戶滿意度
  8.4 銷售人員的績凈考核
第9章一對一營銷——客戶服務(wù)管理的新階段
  9.1 詮釋一對一營銷
  9.2 一對一營銷的實施與效果分析
  9.3 行業(yè)“一對一營銷”實例分析
第三部分他山之石——綜合案例
第10章成功企業(yè)的客戶服務(wù)實施案例
參考文獻(xiàn)