服務管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術

譯者序前言作者簡介全書概覽第一部分
服務與經(jīng)濟第1章
服務在經(jīng)濟中的作用 21.1
本章概要 31.2
服務的定義 31.3
經(jīng)濟演進 41.4
經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段 51.5
服務業(yè)的性質 71.6
體驗經(jīng)濟 91.7
服務管理者的作用 91.8
小結 13服務標桿：財富500強企業(yè)名單增加的服務業(yè)部分 14第2章
服務的性質 162.1
本章概要 162.2
服務分類 172.3
服務包 182.4
服務運營的特征 202.5
具有戰(zhàn)略啟示的服務分類 232.6
服務的開放系統(tǒng)觀點 262.7
小結 27服務標桿：要更有效地競爭, 需放寬視野 28案例2-1
沃爾沃村 29案例2-2
Xpresso 潤滑油 30第3章
服務質量 333.1
本章概要 333.2
定義服務質量 343.3
測量服務質量 363.4
通過設計提高服務質量 403.5
實現(xiàn)服務質量 453.6
無條件服務保證 503.7
服務補救 513.8
質量開發(fā)步驟 533.9
小結 53服務標桿：馬可姆·波里奇國家質量獎獲得者 58案例3-1
Clean Sweep公司 59案例3-2
抱怨信 61第4章
服務戰(zhàn)略 654.1
本章概要 654.2
戰(zhàn)略性服務概念 664.3
把握服務競爭環(huán)境 674.4
服務競爭戰(zhàn)略 684.5
在市場中贏得顧客 714.6
信息在服務業(yè)中的競爭作用 724.7
虛擬價值鏈 784.8
制約信息利用的因素 794.9
小結 80服務標桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品 81案例4-1
美國西部航空公司 82案例4-2
無處不在的小曲奇餅店鋪 83第二部分
構建服務企業(yè)第5章
新服務開發(fā)和流程設計 885.1
本章概要 885.2
新服務開發(fā) 895.3
服務業(yè)中的技術創(chuàng)新 915.4
服務藍圖 955.5
通過流程結構進行戰(zhàn)略定位 975.6
服務流程設計的分類 985.7
服務系統(tǒng)設計的一般方法 1005.8
小結 105服務標桿：PacBell的實驗 106案例5-1
100日元壽司店 108案例5-2
“為通勤人員洗衣”—一份新企業(yè)建議書 109案例5-3
高爾夫史密斯 111第6章
支持設施 1156.1
本章概要 1166.2
服務場景 1166.3
設施設計 1186.4
設施布局 1216.5
過程流程圖 1266.6
環(huán)境心理和定向 1296.7
小結 129服務標桿：哪里, 我們將去哪里 134案例6-1
健康維護組織（A） 134案例6-2
健康維護組織（B） 135案例6-3
ESQUIRE 百貨商店 136第7章
服務設施定位 1387.1
本章概要 1387.2
地點選擇 1397.3
地理需求評估 1427.4
設施定位技術 1437.5
位置研究 1507.6
打破常規(guī) 1517.7
小結 154服務標桿：飽和營銷可以使商店受益 154案例7-1
健康維護組織（C） 160案例7-2
Athol 家具投資公司 161第8章
服務接觸 1648.1
本章概要 1658.2
服務接觸中的三元組合 1658.3
服務組織 1668.4
與顧客接觸的員工 1688.5
顧客 1708.6
服務接觸概要 1728.7
創(chuàng)建顧客服務導向 1728.8
服務利潤鏈 1748.9
小結 176服務標桿：曼納小組對于抱怨處理的評論 177案例8-1
艾米冰淇淋 178案例8-2
ERAC租車公司 179本章附錄
工作測量 185時間研究 185工作抽樣 187樣本容量 188工作方式圖 190案例8-3
縣總醫(yī)院 193第9章
互聯(lián)網(wǎng)服務 1949.1
本章概要 1959.2
互聯(lián)網(wǎng)服務 1959.3
電子服務的設計和傳送 1999.4
電子服務戰(zhàn)略和產(chǎn)品－流程矩陣 2049.5
小結 205服務標桿：微軟. 福特驅動網(wǎng)上交易 206案例9-1
亞馬遜書店 207案例9-2
TheGift.com 209第三部分
服務運營管理第10章
服務需求預測 21410.1
本章概要 21410.2
主觀模型 21510.3
因果模型 21710.4
時間序列模型 21910.5
小結 228服務標桿：L.L.Bean公司改進電話中心的預測 228案例10-1
OAK HOLLOW評估中心 234案例10-2
GNOMIAL FUNCTIONS公司 235第11章
排隊管理 23811.1
本章概要 24011.2
排隊系統(tǒng) 24011.3
等待的必然性 24111.4
等待心理 24211.5
等待經(jīng)濟學 24511.6
排隊系統(tǒng)的基本特征 24611.7
小結 255服務標桿：解決棘手的排隊問題 256案例11-1
節(jié)儉租車公司 257案例11-2
眼睛將注視你 258本章附錄
計算機仿真 261系統(tǒng)仿真的流程 261ServiceModel（服務模型）仿真軟件 267案例11-3
立得比薩餅 273案例11-4
新生診所（A） 274第12章
排隊模型與能力規(guī)劃 27712.1
本章概要 27812.2
能力規(guī)劃 27812.3
分析型排隊模型 28012.4
系統(tǒng)特征值之間的一般關系 28812.5
能力規(guī)劃準則 289服務標桿：電信行業(yè)流程再造的仿真模型 29412.6
小結 296案例12-1
休斯敦港口管理局 301案例12-2
自由快運公司 301案例12-3
新生診所（B） 302第13章
生產(chǎn)能力和需求管理 30513.1
本章概要 30513.2
需求管理戰(zhàn)略 30613.3
供給管理策略 31213.4
收益管理 31813.5
小結 323服務標桿：美洲航空公司的收益管理 323案例13-1
河流城市國家銀行 328案例13-2
Gateway國際機場 330案例13-3
收益管理分析師 332第14章
輔助物品管理 33714.1
本章概要 33814.2
庫存理論 33814.3
訂貨量模型 34114.4
不確定情況下的庫存管理 34814.5
庫存控制系統(tǒng) 34914.6
易腐物品的單階段模型 35314.7
零售折扣模型 35514.8
小結 356服務標桿：零部件是全部 356案例
幸福自行車公司 363第15章
服務供應鏈管理 36515.1
本章概要 36515.2
供應鏈管理 36515.3
服務鏈管理 36815.4
服務鏈管理的價值源泉 37015.5
購買服務 37115.6
購買決策的內(nèi)涵 37315.7
小結 375服務標桿：Frito-Lay公司現(xiàn)場應用掌上電腦 376案例15-1
Peapod—為繁忙的人提供的明智購物 377本章附錄
運輸路徑 380案例15-2 《Daley月報》的班車 389案例15-3
機場服務公司 390第16章
服務項目管理 39216.1
本章概要 39216.2
項目管理的特性 39316.3
項目管理技術 39516.4
資源約束 40116.5
活動突擊 40616.6
在活動時間中加入不確定因素 40816.7
運用關鍵路線分析法產(chǎn)生的問題 41216.8
監(jiān)視項目 41216.9
小結 414服務標桿：項目管理應用軟件 415案例16-1
INFO-SYSTEMS公司 422案例16-2
惠蒂爾縣城醫(yī)院 423第17章
服務管理中的線性規(guī)劃模型 42617.1
本章概要 42617.2
有約束的最優(yōu)化模型 42617.3
線性規(guī)劃模型的公式表示 42817.4
最優(yōu)解與計算機分析 43417.5
靈敏度分析 43817.6
目標規(guī)劃 440服務標桿：美國紅十字會血液服務機構的備選地址和服務區(qū)域分析 44317.7
小結 446案例17-1
慕尼黑熟食店 455案例17-2
紅杉航空公司 456第四部分
邁向世界級的服務第18章
生產(chǎn)力和質量的提高 46018.1
本章概要 46018.2
顧客價值公式 46118.3
服務企業(yè)競爭力的幾個階段 46218.4
把持續(xù)提高作為一項競爭戰(zhàn)略 46418.5
步行穿越調查 46718.6
作為診斷工具的步行穿越調查 47018.7
質量和生產(chǎn)力的改進過程 47218.8
分析. 解決問題的質量工具 47418.9
服務質量改進計劃 479服務標桿：購物者在一些商店自己當收銀員 48318.10
小結 485案例18-1
藝術和設計博物館 485案例18-2
Mega Bytes飯店 487本章附錄
數(shù)據(jù)包絡線分析（DEA） 493衡量服務生產(chǎn)力 493DEA模型 493DEA和戰(zhàn)略規(guī)劃 498案例18-3
中大西洋巴士公司 499第19章
成長和擴張 50119.1
本章概要 50119.2
增長和擴張戰(zhàn)略 50219.3
特許經(jīng)營 50419.4
跨國發(fā)展 50619.5
全球化服務戰(zhàn)略 509服務標桿：巨無霸外賣：美國對亞洲文化的影響（排隊與站著吃東西） 51219.6
小結 513案例19-1
友好產(chǎn)業(yè)國際有限公司 514案例19-2
聯(lián)邦快遞收購國際老虎 517附錄A
標準正態(tài)分布的面積值 522附錄B
均勻分布隨機數(shù)表［0, 1］ 523附錄C
M/M/C 排隊模型中的 Lq 值 524附錄D
排隊模型公式 526