服務(wù)營銷

     目錄
   第一章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
    1.1服務(wù)的概念和分類
    1.2服務(wù)觀念的歷史演進
    1.3服務(wù)的基本特征
    1.4服務(wù)業(yè)
   第二章 服務(wù)與服務(wù)市場營銷
    2.1市場營銷與服務(wù)
    2.2服務(wù)市場學的興起與發(fā)展
    2.3中國呼喚服務(wù)市場營銷學
   第三章 服務(wù)營銷管理過程
    3.1營銷規(guī)劃
    3.2營銷策略和服務(wù)業(yè)
    3.3營銷組合
   第四章 服務(wù)營銷研究
    4.1營銷研究
    4.2市場分析
    4.3營銷研究與公共服務(wù)業(yè)
   第五章 消費者服務(wù)購買行為
    5.1消費者的服務(wù)評價過程
    5.2消費者購買服務(wù)的過程
    5.3消費者購買服務(wù)的決策模型
   第六章 服務(wù)市場細分與定位
    6.1服務(wù)市場細分
    6.2服務(wù)市場定位
    6.3定位層次
   第七章 服務(wù)產(chǎn)品策略
    7.1服務(wù)產(chǎn)品概念
    7.2服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
    7.3服務(wù)產(chǎn)品的增長方向
    7.4服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)
    7.5服務(wù)產(chǎn)品的淘汰
   第八章 服務(wù)品牌策略
    8.1服務(wù)品牌的模式
    8.2名稱——服務(wù)品牌的核心
    8.3品牌效果
    8.4樹立品牌的準則
   第九章 服務(wù)定價策略
    9.1服務(wù)定價的基本依據(jù)
    9.2服務(wù)特征對定價的影響
    9.3根據(jù)定價目標的服務(wù)分類
    9.4服務(wù)定價方法
    9.5定價技巧
    9.6服務(wù)定價的其他問題
   第十章 服務(wù)促銷策略
    10.1促銷目標
    10.2服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異
    10.3改善服務(wù)促銷的指導(dǎo)原則
   第十一章 服務(wù)分銷策略
    11.1服務(wù)分銷的方法
    11.2服務(wù)渠道的發(fā)展
    11.3服務(wù)分銷方法的創(chuàng)新
    11.4服務(wù)的位置決策
   第十二章 有形展示策略
    12.1有形展示的類型
    12.2有形展示的作用
    12.3有形展示的管理
    12.4服務(wù)環(huán)境的設(shè)計
    12.5服務(wù)展示管理的執(zhí)行
   第十三章 內(nèi)部營銷
    13.1服務(wù)公司及其員工
    13.2內(nèi)部營銷的概念
    13.3內(nèi)部營銷進程
    134內(nèi)部營銷的行動
   第十四章 關(guān)系營銷
    14.1服務(wù)營銷中的顧客
    14.2留住服客與關(guān)系營銷
    14.3關(guān)系營銷的層次
    14.4關(guān)系營銷技巧
   第十五章 管理服務(wù)企業(yè)文化
    15.1企業(yè)文化的概念
    15.2服務(wù)文化的重要性
    15.3服務(wù)文化的要求
    15.4服務(wù)企業(yè)文化的塑造與變革
   第十六章 服務(wù)質(zhì)量
    16.1服務(wù)質(zhì)量的概念
    16.2服務(wù)質(zhì)量的測定
    16.3服務(wù)質(zhì)量的溝通
    16.4提高服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略
   第十七章 服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)
    17.1提供可靠的服務(wù)
    17.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重現(xiàn)
    17.3超出顧客的期望
   第十八章 顧客服務(wù)與營銷組織
    18.1顧客服務(wù)的特點
    18.2顧客服務(wù)組織
    18.3服務(wù)審計與實施
    18.4服務(wù)營銷組織
   第十九章 服務(wù)過程管理與控制
    19.1作業(yè)管理
    19.2服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的分類
    19.3服務(wù)作業(yè)管理的難題
    19.4服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
   第二十章 服務(wù)營銷的未來
    20.1質(zhì)量的必要性
    20.2服務(wù)營銷的獨特之處
    20.3服務(wù)營銷的發(fā)展前景
   附錄