旅館前廳運(yùn)轉(zhuǎn)與管理

     目 錄
   第一章 概論
    第一節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
    第二節(jié) 前廳部的功能
   第二章 前廳部的工種組成及其職責(zé)范圍
    第一節(jié) 預(yù)訂員的職責(zé)范圍
    第二節(jié) 開房員的職責(zé)范圍
    第三節(jié) 問訊員的職責(zé)范圍
    第四節(jié) 話務(wù)員的職責(zé)范圍
    第五節(jié) 大廳服務(wù)組的工種組成及其各自的職
    責(zé)范圍
    第六節(jié) 大堂值班經(jīng)理 禮賓員的職責(zé)范圍
   第三章 對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程
    第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的概念
    第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的三個(gè)階段
    第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的流程
   第四章 客房預(yù)訂
    第一節(jié) 客房預(yù)訂的任務(wù)與目的
    第二節(jié) 客房與房?jī)r(jià)的種類
    第三節(jié) 客房預(yù)訂程序中需要使用的表格與文件
    第四節(jié) 預(yù)訂工作中需要使用的設(shè)備
    第五節(jié) 預(yù)訂的種類
    第六節(jié) 客房預(yù)訂的程序
    第七節(jié) 預(yù)訂組制作的表格
    第八節(jié) 缺額預(yù)訂與超額預(yù)訂
    第九節(jié) 客房預(yù)訂程序中容易產(chǎn)生的問題及其對(duì)策
   第五章 入住登記
    第一節(jié) 入住登記的目的
    第二節(jié) 辦理入住登記時(shí)需要使用的表格
    第三節(jié) 入住登記的程序
    第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)入住登記的程序
    第五節(jié) 入住登記中容易出現(xiàn)的問題及其對(duì)策
   第六章 客房狀況顯示系統(tǒng)
    第一節(jié) 正確顯示客房狀況的目的
    第二節(jié) 客房狀況架
    第三節(jié) 客房狀況架所顯示的主要客房狀況
    第四節(jié) 排房、入住、換房、退房、封閉樓層
    第五節(jié) 根據(jù)客房狀況顯示系統(tǒng)提供的資料而
    產(chǎn)生的表格
    第六節(jié) 必須注意的問題
   第七章 大廳服務(wù)
    第一節(jié) 大廳值班臺(tái)
    第二節(jié) 大廳服務(wù)人員的職貢
    第三節(jié) 寄存行李
    第四節(jié) 大廳服務(wù)組的其他服務(wù)項(xiàng)目
    第五節(jié) 大廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求
   第八章 問訊
    第一節(jié) 問訊組的主要設(shè)備
    第二節(jié) 問訊員必須掌握的信息范圍
    第三節(jié) 客房鑰匙的發(fā)放與管理程序
    第四節(jié) 郵件的處理程序
    第五節(jié) 訪客留言、住客留言
    第六節(jié) 商務(wù)中心
   第九章 電話總機(jī)
    第一節(jié) 電話總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目
    第二節(jié) 話務(wù)員的工作環(huán)境
    第三節(jié) 話務(wù)員的素質(zhì)要求與培訓(xùn)要點(diǎn)
   第十章 離店
    第一節(jié)“離店”目的
    第二節(jié) 離店階段中的溝通要點(diǎn)與實(shí)施步驟
    第三節(jié) 客史檔案
   第十一章 前廳的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
    第一節(jié) 前廳的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的作用
    第二節(jié) 前廳的主要統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
   第十二章 表格設(shè)計(jì)與文檔管理
    第一節(jié) 表格設(shè)計(jì)
    第二節(jié) 文檔管理
   第十三章 前廳與其他部門的信息溝通
    第一節(jié) 信息溝通的目的
    第二節(jié) 信息溝通的方法
    第三節(jié) 前廳與其他部門信息溝通的內(nèi)容
   第十四章 房?jī)r(jià)與客房年度銷售預(yù)測(cè)
    第一節(jié) 房?jī)r(jià)
    第二節(jié) 客房年度銷售預(yù)測(cè)
   第十五章 前廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)
    第一節(jié) 招待服務(wù)與旅館經(jīng)營(yíng)的關(guān)系
    第二節(jié) 前廳服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
    第三節(jié) 對(duì)客關(guān)系
    第四節(jié) 銷售技巧