服務(wù)營銷

中文版前言
一.服務(wù)營銷的本質(zhì)
1.導(dǎo)言
2.服務(wù)經(jīng)濟綜述
3.服務(wù)的本質(zhì)
4.服務(wù)的分類
5.制造業(yè)中的服務(wù)
6.總結(jié)
二.服務(wù)營銷和關(guān)系營銷
1.營銷的作用
2.服務(wù)和營銷組合
3.服務(wù)營銷的演變
4.關(guān)系營銷
5.確定關(guān)系營銷中的市場重點
6.服務(wù)營銷的本質(zhì)
三.制定有效的服務(wù)任務(wù)書
1.服務(wù)任務(wù)書概述
2.公司任務(wù)書的本質(zhì)
3.服務(wù)任務(wù)書內(nèi)容
4.制定任務(wù)書
5.可實現(xiàn)的任務(wù)書
四.服務(wù)市場細分
1.市場細分的過程
2.相關(guān)市場的確定
3.為細分識別可選擇的基礎(chǔ)
4.為細分選擇最佳基礎(chǔ)
5.識別和選擇目標市場細部
6.細分.定位和營銷組合戰(zhàn)略
五.定位和服務(wù)差異化
1.定位的演變
2.服務(wù)的競爭性差異化
3.定位和服務(wù)
4.定位層次
5.定位過程
6.定位的重要性
六.服務(wù)的營銷組合
1.營銷組合的元素
2.服務(wù)產(chǎn)品
3.服務(wù)定價
4.地點：服務(wù)的位置和渠道
5.促銷和服務(wù)溝通
6.服務(wù)業(yè)的人員
7.過程
8.顧客服務(wù)
9.制定營銷組合戰(zhàn)略
七.服務(wù)營銷計劃
1.營銷策劃過程
2.戰(zhàn)略內(nèi)容
3.態(tài)勢考察
4.營銷戰(zhàn)略的形成
5.資源的配置和監(jiān)督
6.營銷策劃和服務(wù)
八.專注顧客的服務(wù)機構(gòu)
1.顧客服務(wù).質(zhì)量和營銷
2.服務(wù)質(zhì)量
3.改善服務(wù)質(zhì)量
4.保留顧客
5.關(guān)系營銷綱要
6.制定營銷取向
7.總結(jié)