現(xiàn)代飯店前廳部服務(wù)與管理

第一章前廳部概述
第一節(jié)前廳部的地位作用及主要任務(wù)
一.前廳部的地位和作用
三.前廳部的主要任務(wù)
第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)
一.前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
二.前廳部組織機(jī)構(gòu)圖
三.前廳部各班組的職能
第三節(jié)大堂與總臺(tái)
一.大堂
二.總服務(wù)臺(tái)
三.總臺(tái)員工的素質(zhì)要求及注意事項(xiàng)
第四節(jié)蔭廳部員工儀表儀容與禮貌禮節(jié)
一.儀表儀容
二.禮貌禮節(jié)
三.言談規(guī)范
四.舉止規(guī)范
第二章前廳部管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求
第一節(jié)前廳部管理人員的職責(zé)
一.前廳部經(jīng)理的職責(zé)
二.前廳部副經(jīng)理的職責(zé)
三.前臺(tái)主管的職責(zé)
四.前臺(tái)領(lǐng)班的職責(zé)
第二節(jié)前廳部管理人員的素質(zhì)
一.前廳部管理人員的基本素質(zhì)
二.前廳部管理人員的特殊要求
第三章預(yù)訂的方式與種類
第一節(jié)預(yù)訂的方式與種類
一.預(yù)訂的方式
二.預(yù)訂的種類
第二節(jié)國際酒店收費(fèi)方式
一.歐洲式
二.美國式
三.修正美式
四.歐洲大陸式
五.百慕大式
第三節(jié)預(yù)訂的受理
一.接受預(yù)訂
二.確認(rèn)預(yù)訂
三.拒絕預(yù)訂
四.核對預(yù)訂
五.預(yù)訂的取消
六.預(yù)訂的變更
七.超額預(yù)訂
八.預(yù)訂員注意事項(xiàng)
第四章前廳服務(wù)
第一節(jié)門童
一.門童
二.門童的職責(zé)
第二節(jié)行李員
一.崗位職責(zé)
二.工作要求
三.行李服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)
四.行李的寄存和提取
第三節(jié)“金鑰匙”
一.“金鑰匙”
二.“金鑰匙”的崗位職責(zé)
三.“金鑰匙”的素質(zhì)要求
四.“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展
第四節(jié)總機(jī)房服務(wù)與管理
一.總機(jī)房員工崗位職責(zé)
二.總機(jī)房員工的素質(zhì)要求
三.話務(wù)服務(wù)的基本要求
四.總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目.工作程序和規(guī)范
第五節(jié)商務(wù)中心
一.商務(wù)中心員工的崗位職責(zé)
二.商務(wù)中心員工的素質(zhì)要求
三.商務(wù)中心工作程序及要求
第五章總臺(tái)接待
第一節(jié)住宿登記
一.顧客的選擇
二.住宿登記
三.總臺(tái)接待中常見問題的處理
第二節(jié)客房分配
一.排房的順序
二.排房藝術(shù)
第三節(jié)換房與更改離店日期
一.房間的調(diào)換
二.離店日期的變更
第四節(jié)問訊服務(wù)
一.問訊
二.留言
三.郵件的處理
第五節(jié)貴重物品保管
一.保管箱的啟用
二.中途開箱
三.保管箱的退箱
四.保管箱鑰匙遺失的處理
五.客人貴重物品丟失的處理
第六節(jié)結(jié)帳業(yè)務(wù)
一.結(jié)帳程序
二.一些特殊情況的處理
第七節(jié)夜間核帳
一.核帳員的崗位職責(zé)
二.夜間核帳的工作程序
三.核查收款報(bào)表時(shí)的注意事項(xiàng)
第六章總臺(tái)銷售管理
第一節(jié)客房狀態(tài)的控制
一.客房狀態(tài)
二.房態(tài)的控制
第二節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧
一.表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)
二.把握客人的特點(diǎn)
三.銷售客房,而非銷售價(jià)格
四.從高到低報(bào)價(jià)
五.選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式
六.注意語言藝術(shù)
七.客人猶豫不決時(shí),要多提建議,直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀
八.利益引誘法
第三節(jié)防止客人逃帳技術(shù)
一.收取預(yù)訂金
二.收預(yù)付款
三.對持信用卡的客人,提前向銀行要授權(quán)
四.制定合理的信用政策
五.建立詳細(xì)的客戶檔案
六.從客人行李多少.是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),決定是否收留
七.加強(qiáng)催收帳款的力度
八.與樓層配合,對可疑賓客密切注意其動(dòng)向
九.不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
第七章總臺(tái)信息管理
第一節(jié)客情預(yù)測表的傳遞
一.近期預(yù)測
二.每周預(yù)測
三.翌日抵店客人預(yù)測
第二節(jié)有關(guān)報(bào)表的制作
一.表格的設(shè)計(jì)
二.前廳部常用報(bào)表的制作
三.總臺(tái)夜班的其它職責(zé)
第三節(jié)前廳部與其它部門的信息溝通
一.前廳部與有關(guān)部門之間的信息溝通
二.信息溝通的主要障礙及糾正方法
第四節(jié)前廳部文件檔案管理
一.文檔管理的原則
二.文檔管理的步驟
第八章商務(wù)樓層
第一節(jié)商務(wù)樓層員工的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
一.素質(zhì)要求
二.崗位職責(zé)
第二節(jié)商務(wù)樓層的工作程序
一.商務(wù)樓層日常工作流程
二.商務(wù)樓層具體服務(wù)程序
第九章賓客關(guān)系管理
第一節(jié)大堂副理
一.大堂副理的素質(zhì)要求
二.大堂副理的崗位職責(zé)
三.大堂副理的工作程序
第二節(jié)賓客關(guān)系主任
第三節(jié)建立良好的賓客關(guān)系
一.正確認(rèn)識(shí)客人
二.掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理
三.掌握與客人的溝通技巧
第三節(jié)客人投訴的處理
一.投訴的產(chǎn)生
二.對客人投訴的認(rèn)識(shí)
三.處理客人投訴的程序和方法
四.投訴的統(tǒng)計(jì)分析
第四節(jié)客史檔案的建立
一.建立客史檔案的意義
二.客史檔案的內(nèi)容
三.客史檔案妁建立
第十章房價(jià)管理
第一節(jié)客房價(jià)格的構(gòu)成與種類
一.確定房價(jià)的基礎(chǔ)
二.客房價(jià)格的構(gòu)成
三.房價(jià)的種類
第二節(jié)客房定價(jià)法
一.客房商品的定價(jià)目標(biāo)
二.幾種常用的客房定價(jià)法
三.影響客房定價(jià)的因素
第三節(jié)雙開率與理想平均房價(jià)
一.客房出租率與雙開率
二.理想平均房價(jià)
第十一章
前廳部員工的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)
第一節(jié)職業(yè)道德教育
一.對待工作
二.對待集體
三.對待客人
第二節(jié)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
一.什么是服務(wù)
二.“客人總是對的”
三.全心全意為客人服務(wù)
第十二章前廳部員工的培訓(xùn)
第一節(jié)培訓(xùn)的意義與原則
一.培訓(xùn)的意義
二.培訓(xùn)的原則
第二節(jié)培訓(xùn)的內(nèi)容與類型
一.培訓(xùn)的內(nèi)容
二.培訓(xùn)的類型
三.入職指導(dǎo)
第三節(jié)培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施
一.發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求
二.制定培訓(xùn)計(jì)劃
三.增強(qiáng)培訓(xùn)效果
第十三章員工激勵(lì)
第一節(jié)員工激勵(lì)的方法
一.什么是員工激勵(lì)
二.前廳部員工激勵(lì)的方法
第二節(jié)員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題
一.要尊重.理解和關(guān)心職工
二.要經(jīng)常為職工“理氣”,使職工“氣順”
三.多一些培訓(xùn).指導(dǎo)與實(shí)干,少一些指責(zé).懲罰與埋怨
四.慎用“懲罰”
五.正確處理物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的關(guān)系
第三節(jié)前廳部員工的過失與紀(jì)律處分
一.輕微過失：口頭警告
二.嚴(yán)重過失：書面警告
三.極端過失：即時(shí)辭退或開除
第十四章管理藝術(shù)與工作評估
第一節(jié)前廳部管理人員的管理藝術(shù)
一.善于樹立自己的威信
二.發(fā)揚(yáng)民主,重視與員工的溝通
三.創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境
四.秉公辦事,不偏不倚
五.關(guān)心員工的工作和生活
六.善于運(yùn)用語言藝術(shù)
七.講究表揚(yáng)和批評的藝術(shù)
八.掌握委派工作的藝術(shù)
九.與員工保持一定的距離
第二節(jié)前廳部員工的工作評估
一.評估的作用
二.評估的依據(jù)和內(nèi)容
三.評估的程序和方法
四.評估注意事項(xiàng)
附錄
附錄1酒店各部門.各崗位名稱英漢對照
附錄2前廳部日常接待用語(英漢對照)
附錄3前廳部常用術(shù)語英漢對照表
附錄4《旅游酒店用公共信息圖形符號(hào)》
附錄5《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》
第一部分：總則
附錄6《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素》
第二部分：服務(wù)指南