成功開發(fā)和管理核心客戶：80%的利潤(rùn)來自20%的核心客戶

第一章核心客戶分析
一.開發(fā)與管理核心客戶的必要性
1.核心客戶的含義
2.核心客戶的作用
3.核心客戶的相對(duì)盈利能力
二.核心客戶的識(shí)別與定位
1.客戶層級(jí)與核心客戶定位
2.市場(chǎng)描述與核心客戶定位
三.核心客戶吸引力的評(píng)估
1.核心客戶吸引力的評(píng)估方法
2.評(píng)估客戶吸引力的標(biāo)準(zhǔn)
3.評(píng)估客戶吸引力的其他問題
4.衡量與核心客戶當(dāng)前的關(guān)系
5.理想客戶形象
6.有效利用理想客戶形象
第二章怎樣開發(fā)新核心客戶
一.新核心客戶開發(fā)概述
1.尋找新核心客戶的重要性
2.尋找新核心客戶的原則
3.尋找新核心客戶的程序
二.尋找新核心客戶的途徑
1.利用企業(yè)內(nèi)部資源
2.利用企業(yè)外部資源
3.利用個(gè)人資源
三.尋找新核心客戶的方法
1.地毯式訪問法
2.通訊聯(lián)絡(luò)法
3.無限連鎖法
4.團(tuán)體介紹法
5.中心人物法
6.組群聚會(huì)法
7.市場(chǎng)咨詢法
8.廣告開拓法
9.委托助手法
10.直接觀察法
四.潛在核心客戶資格審查
1.客戶購(gòu)買需求的審查
2.客戶購(gòu)買數(shù)量審查
3.客戶購(gòu)買能力審查
第三章怎樣和核心客戶談判
一.談判的本質(zhì)
1.談判是一個(gè)行為導(dǎo)向的過程
2.談判是保持平衡并滿足雙方需求的過程
3.談判是創(chuàng)造的過程
4.談判是連續(xù)性的過程
二.談判的方式和原則
1.談判的方式
2.談判的原則
三.談判的技巧
1.聽的技巧
2.談的技巧
3.拒絕的技巧
四.談判的程序
1.制定談判計(jì)劃
2.雙方摸底試探
3.談判磋商階段
4.成交階段
五.與核心客戶的價(jià)格談判
1.報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)
2.還價(jià)環(huán)節(jié)
3.拍板環(huán)節(jié)
六.談判的禁忌
1.準(zhǔn)備階段禁忌
2.開始談判階段禁忌
3.僵持階段禁忌
4.磋商階段禁忌
5.簽字階段禁忌
第四章怎樣管理核心客戶
一.核心客戶關(guān)系管理的基本知識(shí)
1.核心客戶關(guān)系管理的最新發(fā)展
2.核心客戶關(guān)系管理中的細(xì)分市場(chǎng)概念
3.核心客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的積極意義
4.核心客戶關(guān)系管理對(duì)銷售職能的影響
二.在不同關(guān)系階段對(duì)核心客戶的管理
1.核心客戶管理孕育階段
2.核心客戶管理初期階段
3.核心客戶管理中期階段
4.伙伴式核心客戶管理階段
5.協(xié)作式核心客戶管理階段
6.間斷核心客戶管理階段
7.管理不同關(guān)系階段核心客戶的策略
三.核心客戶分層管理策略
1.分層管理概述
2.核心客戶分層管理與企業(yè)資源調(diào)配
3.核心客戶管理的策略性操作
第五章怎樣留住核心客戶
一.提高客戶滿意度以留住核心客戶
1.客戶滿意的含義及其構(gòu)成
2.客戶滿意的重要意義和作用
3.客戶滿意與留住客戶的關(guān)系
4.客戶滿意度的衡量
5.提高客戶滿意度的方法和途徑
二.提高客戶忠誠(chéng)度以留住核心客戶
1.客戶忠誠(chéng)的含義及分類
2.客戶忠誠(chéng)的重要性
3.培養(yǎng)核心客戶忠誠(chéng)的秘訣
三.全面提高服務(wù)質(zhì)量以留住核心客戶
1.服務(wù)的分類
2.服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)
3.提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的作用
4.提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法
四.正確處理客戶抱怨以留住核心客戶
1.客戶抱怨對(duì)企業(yè)的作用
2.客戶抱怨處理的原則
3.客戶抱怨的處理藝術(shù)
第六章成功企業(yè)開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
一.海爾集團(tuán)開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.確立讓客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念
2.拓展讓客戶滿意的途徑
二.上?！皩氫摗比绾伍_發(fā)和管理
核心客戶的秘訣
1.提高質(zhì)量,消除客戶不滿
2.建立“CS考核體系”
3.超前服務(wù)保證客戶滿意
三.聯(lián)想集團(tuán)如何開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.提升與客戶的關(guān)系層次
2.滿足客戶各階段的需求
3.提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
四.寶潔公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.注重產(chǎn)品創(chuàng)新
2.保證產(chǎn)品質(zhì)量
3.推出多種品牌
4.使用品牌延伸戰(zhàn)略
5.加強(qiáng)廣告宣傳
6.提高生.產(chǎn)效率
7.高效的銷售網(wǎng)絡(luò)
8.頑強(qiáng)抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
9.創(chuàng)建品牌管理系統(tǒng)
五.松下電器開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.以市場(chǎng)為導(dǎo)向
2.正確處理客戶抱怨
六.IBM如何開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.提供優(yōu)良服務(wù)
2.重整與對(duì)話
七.英國(guó)航空公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.端正員工的服務(wù)態(tài)度
2.及時(shí).認(rèn)真解決客戶的投訴
八.索尼公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.實(shí)行國(guó)際化戰(zhàn)略
2.貫徹多邊化戰(zhàn)略
3.樹立良好的企業(yè)形象
九.戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.重視客戶的意見
2.成為客戶的工程信息小組
3.創(chuàng)造雙贏的機(jī)會(huì)
4.給客戶當(dāng)顧問
十.福特公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
十一.麥當(dāng)勞開發(fā)和管理核心客戶的秘訣
1.執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)高效迅速
3.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和監(jiān)管
參考文獻(xiàn)
《成功開發(fā)和管理核心客戶》編委會(huì)
《成功開發(fā)和管理核心客戶》書目介紹