餐飲服務(wù)規(guī)范

第一章餐飲服務(wù)人員禮儀規(guī)范
第一節(jié)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)
一.思想素質(zhì)
二.業(yè)務(wù)素質(zhì)
三.身體素質(zhì)
四.心理素質(zhì)
第二節(jié)儀表儀容的具體要求
一.儀表要求
二.儀容要求
第三節(jié)語言與身體姿態(tài)的具體要求
一.語言要求
二.肢體語言的要求
三.面部表情要求
第四節(jié)餐飲服務(wù)規(guī)則
一.餐飲服務(wù)心理
二.餐飲服務(wù)基本規(guī)則
三.餐飲服務(wù)其他規(guī)則
典型案例
第二章餐飲服務(wù)的基本技能
第一節(jié)托盤
一.托盤的作用
二.托盤的種類與用途
三.托盤的操作要領(lǐng)
第二節(jié)擺臺
一.中餐擺臺
二.西餐擺臺
第三節(jié)餐巾折花
一.餐巾及餐巾折花的作用
二.餐巾折花的類型
三.裝飾性巾花的應(yīng)用
四.餐巾折花的選擇和擺放要求
五.餐巾的清洗
六.餐巾折花技法要領(lǐng)
第四節(jié)斟酒服務(wù)
一.斟酒的準(zhǔn)備工作
二.斟酒的一般知識
三.斟酒的基本方法
四.中餐宴會的斟酒方法
五.西餐宴會的斟酒方法
六.斟酒的順序
第五節(jié)上菜和分菜服務(wù)
一.中餐的上菜.分菜服務(wù)
二.西餐的上菜.分菜服務(wù)
第六節(jié)其他服務(wù)
一.撤換煙灰缸
二.撤換餐具
三.撤換菜盤
四.香巾服務(wù)
五.上茶服務(wù)
典型案例
第三章中餐服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)
一.零點(diǎn)餐廳的特點(diǎn),
二.中餐零點(diǎn)餐廳早餐服務(wù)
三.中餐零點(diǎn)餐廳午.晚餐服務(wù)
第二節(jié)團(tuán)體包餐服務(wù)
一.團(tuán)體包餐的形式及特點(diǎn)
二.團(tuán)體包餐的預(yù)訂
三.團(tuán)體包餐的就餐形式
四.團(tuán)體包餐擺臺
五.團(tuán)體包餐服務(wù)程序
六.團(tuán)體包餐服務(wù)注意事項(xiàng)
典型案例
第四章西餐服務(wù)規(guī)范,
第一節(jié)西餐經(jīng)營特點(diǎn)
一.西餐特點(diǎn)
二.西餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)特點(diǎn)
三.西餐用具
四.西餐服務(wù)方式
第二節(jié)西餐早餐服務(wù)
一.西餐早餐分類
二.餐前準(zhǔn)備
三.餐中服務(wù)
四.結(jié)賬服務(wù)
五.清理臺面
第三節(jié)西餐正餐服務(wù)
一.餐前準(zhǔn)備
二.迎賓服務(wù)
三.餐中服務(wù)
四.結(jié)賬服務(wù)
五.送客服務(wù)
六.結(jié)束工作
典型案例
第五章宴會服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)宴會概述
一.宴會特點(diǎn)
二.宴會種類
三.宴會預(yù)訂
第二節(jié)中餐宴會服務(wù)
一.宴會準(zhǔn)備工作
二.宴會迎賓工作
三.就餐服務(wù)
四.結(jié)賬服務(wù)
五.送客服務(wù)
六.結(jié)束工作
七.注意事項(xiàng)
第三節(jié)西餐宴會服務(wù)
一.宴會準(zhǔn)備工作
二.宴會迎賓工作
三.宴會就餐工作
四.結(jié)賬服務(wù)
五.送客服務(wù)
六.結(jié)束工作
七.注意事項(xiàng)
第四節(jié)冷餐會.茶話會.雞尾酒會服務(wù)規(guī)范
一.冷餐會服務(wù)
二.雞尾酒會服務(wù)
典型案例,
第六章酒吧.咖啡廳.茶坊服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)酒吧服務(wù)
一.酒吧概述
二.酒吧服務(wù)程序
三.酒吧服務(wù)注意事項(xiàng)
第二節(jié)咖啡廳服務(wù)
一.咖啡廳概述
二.咖啡廳服務(wù)程序
三.咖啡廳服務(wù)注意事項(xiàng)
第三節(jié)茶坊服務(wù)
一.茶坊概述
二.茶坊服務(wù)程序
三.茶坊服務(wù)員的素質(zhì)要求
四.音樂茶座
五.茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)
第四節(jié)酒類用具
一.一般常用酒具
二.酒杯的保養(yǎng)和清洗
第七章酒水知識
第一節(jié)酒的基本知識
一.酒的概念與分類
二.酒的功能
第二節(jié)釀造酒.蒸餾酒與配制酒
一.釀造酒
二.蒸餾酒
三.配制酒
第三節(jié)雞尾酒
一.雞尾酒的特性
二.雞尾酒的調(diào)制方法
三.雞尾酒的分類
四.常見的幾種雞尾酒介紹
五.調(diào)制雞尾酒的注意事項(xiàng)
第四節(jié)軟飲料
一.咖啡
二.可可
三.茶
四.其他軟飲料
典型案例
第八章餐飲衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)餐廳衛(wèi)生
一.個人衛(wèi)生
二.工作衛(wèi)生
三.環(huán)境衛(wèi)生
四.餐具衛(wèi)生
第二節(jié)食品衛(wèi)生,
一.食品采購和驗(yàn)收衛(wèi)生
二.食品儲藏衛(wèi)生
三.食品加工衛(wèi)生
第三節(jié)廚房衛(wèi)生
一.日常衛(wèi)生
二.粗加工間衛(wèi)生
三.配菜間衛(wèi)生
四.冷葷間衛(wèi)生
五.烹調(diào)熱加工間衛(wèi)生
六.洗消間衛(wèi)生
七.垃圾處理
八.生產(chǎn)人員衛(wèi)生控制
第九章投訴問題處理規(guī)范
第一節(jié)正確對待顧客投訴
一.了解投訴的原因
二.投訴顧客需求心理
第二節(jié)如何應(yīng)對投訴
一.對賓客投訴的處理
二.如何減少客人投訴
三.處理投訴過程中服務(wù)人員應(yīng)端正心態(tài)
典型案例,
附錄：系列餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一.接電話
二.迎接客人
三.客人入座
四.提供飲料
五.飲料服務(wù)
六.出示菜單
七.點(diǎn)單
八.服務(wù)黃油
九.酒的服務(wù)
十.盤餐服務(wù)
十一.遞賬單
十二.送別客人
十三.個人儀客儀表和衛(wèi)生
十四.處理投訴