服務(wù)營(yíng)銷精要

定　價(jià)：￥22.00

作　者：	（美）A·佩恩（Adrian Payne）著；鄭薇譯
出版社：	中信出版社
叢編項(xiàng)：	新版工商管理精要
標(biāo)　簽：	服務(wù)業(yè)

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ISBN：	9787800731754	出版時(shí)間：	2003-01-01	包裝：	簡(jiǎn)裝本
開(kāi)本：	23cm	頁(yè)數(shù)：	232	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)，以服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)已逐漸占據(jù)統(tǒng)治地位。如何使企業(yè)在市場(chǎng)中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特的形象、與眾不同的產(chǎn)品和出色的聲譽(yù)？怎？拍芴峁┍染赫允指呶Φ姆?？援€鐐甌臼?，你将諛I(yè)醬鳶浮１臼槲笠倒芾砣酥寫佑嵌冉杏行У墓芾硤峁┝艘桓鏊伎伎蚣?，首l笞ㄔ盒９芾磣ㄒ凳ι?、MBA、研究員人、企業(yè)和行政管理人員必備讀物。書中綜述了服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)、構(gòu)成和組織，介紹了服務(wù)營(yíng)銷的核心工作，包括制定有效的服務(wù)任命書，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分和服務(wù)定位，揭示了服務(wù)營(yíng)銷組合內(nèi)的各個(gè)元素及其相互關(guān)系，指出了服務(wù)營(yíng)銷人員所面對(duì)的兩個(gè)主要挑戰(zhàn)——制定一份整合的營(yíng)銷計(jì)劃，開(kāi)發(fā)一種關(guān)注顧客和營(yíng)銷取向的服務(wù)文化。適用于MBA、企業(yè)管理層、繼續(xù)教育和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士、個(gè)關(guān)專業(yè)的師生。

作者簡(jiǎn)介

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圖書目錄

第1章服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
導(dǎo)言
服務(wù)經(jīng)濟(jì)綜述
服務(wù)的本質(zhì)
服務(wù)的分類
制造業(yè)中的服務(wù)
總結(jié)
第2章服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷
營(yíng)銷的作用
服務(wù)和營(yíng)銷組合
服務(wù)營(yíng)銷的演變
關(guān)系營(yíng)銷
確定關(guān)系營(yíng)銷中的市場(chǎng)重點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)
第3章制定有效的服務(wù)任務(wù)書
服務(wù)任務(wù)書概述
公司任務(wù)書的本質(zhì)
服務(wù)任務(wù)書內(nèi)容
制定任務(wù)書
可實(shí)現(xiàn)的任務(wù)書
第4章服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
市場(chǎng)細(xì)分的過(guò)程
相關(guān)市場(chǎng)的確定
為細(xì)分識(shí)別可選擇的基礎(chǔ)
為細(xì)分選擇最佳基礎(chǔ)
識(shí)別和選擇目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)部
細(xì)分、定位和營(yíng)銷組合戰(zhàn)略
第5章定位和服務(wù)差異化
定位的演變
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性差異化
定位和服務(wù)
定位層次
定位過(guò)程
定位的重要性
第6章服務(wù)的營(yíng)銷組合
營(yíng)銷組合的元素
服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)定價(jià)
地點(diǎn)：服務(wù)的位置和渠道
促銷和服務(wù)溝通
服務(wù)業(yè)的人員
過(guò)程
顧客服務(wù)
制定營(yíng)銷組合戰(zhàn)略
第7章服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃
營(yíng)銷策劃過(guò)程
戰(zhàn)略內(nèi)容
態(tài)勢(shì)考察
營(yíng)銷戰(zhàn)略的形成
資源的配置和監(jiān)督
營(yíng)銷策劃和服務(wù)
第8章專注顧客的服務(wù)機(jī)構(gòu)
顧客服務(wù)、質(zhì)量和營(yíng)銷
服務(wù)質(zhì)量
改善服務(wù)質(zhì)量
保留顧客
關(guān)系營(yíng)銷綱要
制定營(yíng)銷取向
總結(jié)