關(guān)系營銷

第一章關(guān)系營銷概述
第一節(jié)關(guān)系的重要性和價(jià)值的創(chuàng)造
一.關(guān)系
二.關(guān)系的重要性
三.關(guān)系對價(jià)值的創(chuàng)造
四.關(guān)系在東方國家的獨(dú)特重要性
第二節(jié)關(guān)系營銷的定義和歷史形成
一.關(guān)系營銷的歷史淵源
二.關(guān)系營銷的基本定義和關(guān)系營銷觀念的提出
三.關(guān)系營銷的一些基本理論
四.關(guān)系營銷同傳統(tǒng)的交易營銷的區(qū)別
五.案例：聯(lián)想的關(guān)系營銷
第二章企業(yè)同政府的關(guān)系
第一節(jié)政府的重要性
一.政府的權(quán)力與尋租行為
二.法律法規(guī)的制定.政府強(qiáng)制措施和行業(yè)政策
三.最大的購買者(消費(fèi)者)
四.政府有關(guān)法律的影響
第二節(jié)企業(yè)同政府的關(guān)系
一.購買與銷售的關(guān)系
二.監(jiān)管與被監(jiān)管的關(guān)系
三.尋租與租金提供的關(guān)系
第三節(jié)同政府確立良好關(guān)系的方式
一.樹立良好的企業(yè)形象
二.迎合政府的價(jià)值觀和取向
三.承擔(dān)一部分社會責(zé)任
第四節(jié)同政府建立關(guān)系的原則
第五節(jié)案例
案例一可口可樂的奧運(yùn)"棋"
案例二"潤之"作店名風(fēng)波起金陵
案例三嬰兒奶粉危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)
第三章企業(yè)同內(nèi)部市場的關(guān)系
第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部市場關(guān)系理論
一.內(nèi)部市場的定義
二.企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的契約理論
三.企業(yè)倫理理論
第二節(jié)內(nèi)部市場的構(gòu)成和種類
一.企業(yè)內(nèi)部市場簡述
二.企業(yè)內(nèi)部市場的分類
三.企業(yè)內(nèi)部關(guān)系
第三節(jié)內(nèi)部市場其他各個(gè)主體之間的關(guān)系
一.企業(yè)各個(gè)部門之間的關(guān)系
二.員工同經(jīng)理層之間的關(guān)系
三.案例
四.經(jīng)理層同股東層之間的關(guān)系
第四章企業(yè)同供應(yīng)商的關(guān)系
第一節(jié)企業(yè)和供應(yīng)商的關(guān)系概述
一.供應(yīng)商關(guān)系管理理論的歷史
二.供應(yīng)商的重要性
第二節(jié)對供應(yīng)商市場的考察
一.對供應(yīng)商市場的定義
二.同供應(yīng)商的關(guān)系
三.供應(yīng)商的價(jià)值和提供的利益
第三節(jié)同供應(yīng)商展開"競合"
一.同供應(yīng)商展開合作所能帶來的優(yōu)勢
二.同供應(yīng)商展開適度的競爭或者擺脫供應(yīng)商的控制
第四節(jié)制造商一供應(yīng)商關(guān)系分析
一.制造商一供應(yīng)商關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)
二.評估供應(yīng)商一制造商關(guān)系的策略
第五節(jié)同供應(yīng)商建立.維持關(guān)系的操作方式
一.建立供應(yīng)商關(guān)系
二.維護(hù)供應(yīng)商關(guān)系
第五章客戶關(guān)系
第一節(jié)客戶關(guān)系營銷
第二節(jié)客戶關(guān)系營銷的層次及其選擇
一.客戶關(guān)系層次
二.關(guān)系層次的選擇
三.客戶關(guān)系營銷組合及其實(shí)施的一般策略
第三節(jié)客戶關(guān)系的重要性
一.重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用
二.重視客戶利益,讓客戶滿意
三.關(guān)注客戶個(gè)性需求
四.面向感情消費(fèi)的經(jīng)營思路
第四節(jié)客戶管理與關(guān)系營銷
一.客戶管理的方法
二.輔導(dǎo)您的客戶
第五節(jié)客戶關(guān)系管理
一.需求的拉動(dòng)
二.技術(shù)的推動(dòng)
三.管理理念的更新
四.銷售
五.營銷
六.客戶服務(wù)與支持
七.計(jì)算機(jī).電話.網(wǎng)絡(luò)的集成
八.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值
第六節(jié)營銷中的客戶關(guān)系
一.尋找目標(biāo)顧客
二.滿足目標(biāo)顧客的需求
三.與目標(biāo)客戶形成聯(lián)結(jié)
第七節(jié)了解客戶心理
一.客戶在營銷中的角色
二.站在客戶的角度上
三.學(xué)會與客戶溝通
四.客戶關(guān)系與關(guān)系營銷
第八節(jié)案例
案例一企業(yè)同公眾的關(guān)系
案例二沉甸甸的"M",濃濃的情
第六章企業(yè)同分銷商的關(guān)系
第一節(jié)企業(yè)和分銷商的關(guān)系概述
一.分銷渠道的特點(diǎn)
二.分銷商提供的利益和發(fā)揮的作用
第二節(jié)對分銷商市場的考察
一.對分銷商市場的定義
二.分銷商市場中的五種基本權(quán)力
三.分銷市場目前的發(fā)展趨勢和討論分銷市場關(guān)系的意義
第三節(jié)同分銷商的關(guān)系
一.分銷渠道中的沖突
二.面對沖突的情況下同分銷商建立伙伴關(guān)系的必要性
三.同分銷關(guān)系的類型
四.伙伴型渠道關(guān)系的構(gòu)成要素
五.良好分銷商關(guān)系的作用
第四節(jié)同分銷商關(guān)系的創(chuàng)建
一.構(gòu)建伙伴型營銷渠道的途徑
二.構(gòu)建良好關(guān)系的前提
三.如何構(gòu)建伙伴型營銷渠道
四.建立分銷商伙伴關(guān)系的具體事項(xiàng)
第五節(jié)分銷渠道關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展
一.使渠道關(guān)系穩(wěn)定的幾點(diǎn)策略
二.對分銷商提供支持的具體方式
三.維護(hù)分銷商關(guān)系的原則
四.經(jīng)銷商關(guān)系計(jì)劃的目標(biāo)
五.更高層面的關(guān)系維護(hù)
六.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代分銷商關(guān)系的新發(fā)展
第六節(jié)案例
案例一分銷：TCL大戰(zhàn)長虹的啟示
案例二羊肉切片機(jī)：推銷看得見
第七章企業(yè)同競爭者的關(guān)系
第一節(jié)競爭
一.市場營銷的基準(zhǔn)是競爭
二.市場競爭的核心--競爭策略的選擇
第二節(jié)找準(zhǔn)競爭者
一.了解你的競爭對手
二.自身可能采取的競爭策略
三.企業(yè)競爭方式的選擇
第三節(jié)企業(yè)同競爭者的關(guān)系
一.競爭者市場
二.處理同競爭者的關(guān)系--打擊競爭者的方法
三.處理同競爭者的關(guān)系--設(shè)置競爭壁壘的方法
四.處理同競爭者的關(guān)系--突破競爭壁壘的方法
五.處理同競爭者的關(guān)系--避免競爭
六.處理同競爭者的關(guān)系--遠(yuǎn)離競爭
七.處理同競爭者的關(guān)系--合作
八.處理同競爭者的關(guān)系--進(jìn)一步建立聯(lián)盟
第四節(jié)競爭者關(guān)系的創(chuàng)建.協(xié)調(diào).維護(hù)和發(fā)展
一.創(chuàng)建良好的競爭者關(guān)系的方法
二.競爭者關(guān)系協(xié)調(diào)
三.競爭者關(guān)系的處理原則
第五節(jié)案例
案例一不正當(dāng)競爭
案例二汽車業(yè)的全球技術(shù)合作
案例三娃哈哈.樂百氏在競爭中成長
案例四美加凈：合資7年之痛
參考書目