服務(wù)·服務(wù)·服務(wù)：企業(yè)成長(zhǎng)的秘密武器

序
第一章　顧客的困擾：何為企業(yè)宗旨
再忙也不要忘記顧客
企業(yè)老板的病志
顧客至上
服務(wù)質(zhì)量的定義
第一印象的定義
顧客的定義
讓服務(wù)成為企業(yè)的欲望
第二章　成功的障礙：為什么大個(gè)子也會(huì)摔跤
沉睡的鯊魚(yú)：采取行動(dòng)，還是坐以待斃
從大個(gè)子身上學(xué)到的
服務(wù)質(zhì)量的演化
享受貴賓式的服務(wù)
笑要露齒：“微笑服務(wù)”的慘敗
失敗的成因
第三章　服務(wù)三角形：以顧客為中心
第四章　了解你的顧客：一種新的方法和理念
第五章　制定服務(wù)策略：一個(gè)服務(wù)公式
第六章　服務(wù)管理精髓：向員工授權(quán)
第七章　完善服務(wù)制度：強(qiáng)化服務(wù)組織
第八章　選定服務(wù)代表：傳播服務(wù)理念
第九章　成功的因素：讓合適的人做合適的事
第十章　為了生存：建立新的合作關(guān)系
第十一章　反躬自問(wèn)：服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者
寄語(yǔ)老板