服務·服務·服務：企業(yè)成長的秘密武器

定　價：￥16.00

作　者：	（美）斯蒂文·阿布里奇著；戴駿[等]譯
出版社：	吉林人民出版社
叢編項：	世界經(jīng)濟暢銷書系
標　簽：	企業(yè)管理

ISBN：	9787206029455	出版時間：	1998-06-01	包裝：	平裝
開本：	20cm	頁數(shù)：	237頁	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書的中心內(nèi)容就是介紹學習的過程。要想真的做到以顧客為中心，就需要有相對基本的再學習過程，這一再學習過程要深入到企業(yè)文化的深層次水平中去。這一過程要求有公開的、坦誠的努力，辨明顧客價值的真諦，做出具有進取性的決定，并徹底地預以貫徹。

作者簡介

　　斯蒂文·阿布里奇，是經(jīng)驗豐富的管理學專家，多種管理講座的召集人。他曾擁有并經(jīng)營過多家企業(yè)，目前是阿布里奇培訓與發(fā)展咨詢公司的執(zhí)行總裁，其公司主要提供有關管理講座、談判、商務管理等方面的服務。他與人合作著有《創(chuàng)造性的公司》、《永遠的領導者》等多部管理學著作。

圖書目錄

序
第一章　顧客的困擾：何為企業(yè)宗旨
再忙也不要忘記顧客
企業(yè)老板的病志
顧客至上
服務質(zhì)量的定義
第一印象的定義
顧客的定義
讓服務成為企業(yè)的欲望
第二章　成功的障礙：為什么大個子也會摔跤
沉睡的鯊魚：采取行動，還是坐以待斃
從大個子身上學到的
服務質(zhì)量的演化
享受貴賓式的服務
笑要露齒：“微笑服務”的慘敗
失敗的成因
第三章　服務三角形：以顧客為中心
第四章　了解你的顧客：一種新的方法和理念
第五章　制定服務策略：一個服務公式
第六章　服務管理精髓：向員工授權
第七章　完善服務制度：強化服務組織
第八章　選定服務代表：傳播服務理念
第九章　成功的因素：讓合適的人做合適的事
第十章　為了生存：建立新的合作關系
第十一章　反躬自問：服務的領導者
寄語老板