關(guān)系營銷

     目錄
   導(dǎo)言
   致謝
   第一章 什么是關(guān)系營銷
    本書的內(nèi)容
    關(guān)系營銷的重要性
    關(guān)系營銷的成本與收益
    關(guān)系營銷的定義
    關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理
    關(guān)系營銷的特點(diǎn)
    日益增長的關(guān)系營銷的運(yùn)用
    營銷管理與技巧
    市場如何向關(guān)系營銷演進(jìn)
    通過關(guān)系營銷贏得競爭優(yōu)勢
    關(guān)系營銷與產(chǎn)品
    誰擁有顧客
    顧客期望什么
    信息的作用
    個人聯(lián)系的作用
    戰(zhàn)略的作用
    顧客導(dǎo)向
    避免關(guān)系營銷的失敗
    本書的內(nèi)容體系
   第二章 顧客的觀點(diǎn)
    顧客要求
    關(guān)系層次
    什么決定顧客的關(guān)系需求
    組織顧客分析
   第三章 供應(yīng)商的觀點(diǎn)
    需要從另一角度看問題
    制定關(guān)系營銷計劃
    顧客信息的作用
    系統(tǒng)、程序、準(zhǔn)則和界限
    從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)
    在實(shí)踐中學(xué)習(xí)：領(lǐng)導(dǎo)者的作用
    關(guān)系營銷領(lǐng)導(dǎo)者
    明確的公司戰(zhàn)略的重要性
    贏得對關(guān)系營銷的贊同
    績效指標(biāo)
   第四章 績效的衡量
    營銷責(zé)任
    一個“被正確推銷”的顧客價值幾何
    “被正確推銷”的詞義何在
    良好的關(guān)系營銷將帶來什么不同
    關(guān)系營銷的戰(zhàn)術(shù)及戰(zhàn)略運(yùn)用
    關(guān)系營銷的量化
    收益與成本的再考察
    投入多少費(fèi)用
    改善關(guān)系營銷的新機(jī)遇
    技術(shù)的可行性
   第五章 確定顧客關(guān)系需要
    十個主要問題
    調(diào)查研究過程及政策制定過程
    什么是“政策制定過程”
    研究競爭性需求
    關(guān)系運(yùn)作要求
    了解顧客資料的意義
    制定關(guān)系計劃
    選擇顧客
    戰(zhàn)略性市場細(xì)分理論
    調(diào)研及模式的建立
    確定關(guān)系類型和水平
   第六章 市場調(diào)查的作用
    要檢測什么
    內(nèi)部與外部的量度
    關(guān)系的一部分
    可利用哪些方法
    利用調(diào)查結(jié)果
    詮釋調(diào)查結(jié)果
    競爭標(biāo)準(zhǔn)
   第七章 顧客保持與顧客忠誠
    戰(zhàn)略性關(guān)系營銷
    贏得顧客與保持顧客的原則
    贏得與保持
    什么是顧客忠誠
    管理顧客忠誠
    以忠誠為基礎(chǔ)的關(guān)系戰(zhàn)略的基本步驟
    制定關(guān)系計劃
    小結(jié)
   第八章 整合戰(zhàn)略
    聯(lián)系戰(zhàn)略和企業(yè)品牌
    制定聯(lián)系戰(zhàn)略
    顧客反應(yīng)的重要性
    數(shù)據(jù)質(zhì)量
    聯(lián)系戰(zhàn)略
    活動過程
    詢問管理
    執(zhí)行
    測試
    選定目標(biāo)
    管理原則
    關(guān)系營銷與“品牌”
    品牌價值
    確定品牌價值
    定位
    品牌主題
    品牌個性
    品牌競爭
    品牌支持
    創(chuàng)立品牌的機(jī)會
   第九章 渠道、媒體與營銷活動策劃
    業(yè)務(wù)管理
    推銷
    分銷渠道
    信息溝通渠道
    電話營銷
    直接郵寄
    營銷活動規(guī)劃
    關(guān)系目標(biāo)
    量化目標(biāo)
    過程的重要性
   第十章 過程與程序
    管理過程的定義
    過程的運(yùn)行
    在過程中進(jìn)行關(guān)系營銷
    工作的計劃和管理
    工作設(shè)計
    工作點(diǎn)的布置
    信息系統(tǒng)
    過程和程序：定義
    以關(guān)系營銷為導(dǎo)向的過程
    具有可行性的過程
    系統(tǒng)
    信息系統(tǒng)和績效的量度
    績效和人
   第十一章 員工及其績效的測定
    對員工的授權(quán)
    人力成本
    管理、引導(dǎo)和教育顧客
    員工的態(tài)度
    簡化關(guān)系
    對管理顧客的員工進(jìn)行管理
    內(nèi)部營銷
    量度績效
    組織結(jié)構(gòu)
    分權(quán)是不可避免的嗎
    組織功能
    績效指標(biāo)和目標(biāo)
    關(guān)系營銷的基本財務(wù)前提
    政策測試
    不同運(yùn)作層次的目標(biāo)
    設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)
    量化標(biāo)準(zhǔn)
    關(guān)鍵績效指標(biāo)
    設(shè)置目標(biāo)
    建立顧客價值
    衡量顧客價值
   第十二章 關(guān)系營銷與顧客數(shù)據(jù)庫
    是什么及為什么
    如何運(yùn)作
    數(shù)據(jù)庫
    數(shù)據(jù)設(shè)計
    數(shù)據(jù)的來源
    數(shù)據(jù)選擇
    數(shù)據(jù)保存
    數(shù)據(jù)質(zhì)量
    使用數(shù)據(jù)庫
    信息系統(tǒng)提供的機(jī)遇
    法律責(zé)任
    英國郵件選擇服務(wù)
    電話選擇服務(wù)
    金融服務(wù)法案
    小結(jié)
   第十三章 開發(fā)關(guān)系營銷潛力
    十二條最重要的原則
    關(guān)系營銷人員的職責(zé)
    關(guān)系營銷的失敗
    如何避免失敗
    開發(fā)潛力
    主要方法
   后記