美國市場營銷學(xué)會顧客滿意度手冊：研究、計劃和實(shí)施指導(dǎo)

前言
第一章 顧客滿意度挑戰(zhàn)
 馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎
 以顧客為中心
 顧客滿意度調(diào)研目標(biāo)
第二章 制定顧客滿意度調(diào)研計劃
 內(nèi)部計劃
 選擇一家市場調(diào)研公司
 確定績效指標(biāo)的決定性因素
 調(diào)查訪問的實(shí)施計劃
第三章 誰是顧客
 識別顧客
 選擇調(diào)查對象的方法
 確定顧客調(diào)研的行動計劃
第四章 定性研究與定量研究
 定性研究
 定量研究
第五章 研究關(guān)鍵的績效指標(biāo)：讓顧客定義“滿意”
 設(shè)定初步的績效指標(biāo)
 普遍的績效指標(biāo)
 特定行業(yè)的績效指標(biāo)
 形象指標(biāo)和交易指標(biāo)
 增值市場和一般商品市場的區(qū)別
 確定績效指標(biāo)和測量滿意度的調(diào)研差異
 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的行動計劃
第六章 郵寄問卷或電話訪問
 選擇合適的訪問方法需考慮的因素
 回收率及未回收誤差
第七章 設(shè)計問卷
 一般的顧客滿意度調(diào)查問卷
 改進(jìn)一般問卷
 調(diào)查介紹
 提問用語
 測量標(biāo)度
 除顧客期望外的其他比較標(biāo)準(zhǔn)
 顧客參與
 設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷的行動計劃
第八章 實(shí)施顧客滿意調(diào)查訪問
第九章 分析結(jié)果：定性研究
第十章 分析結(jié)果：百分率和比例
第十一章 結(jié)果分析：統(tǒng)計技術(shù)
第十二章 在調(diào)查 中整合公司信息資料
第十三章 運(yùn)用分析結(jié)果：如何提高顧客滿意度
第十四章 保持顧客滿意度：持續(xù)改善并非奢望
附錄  馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎