美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)：研究、計(jì)劃和實(shí)施指導(dǎo)

前言
第一章 顧客滿(mǎn)意度挑戰(zhàn)
 馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)
 以顧客為中心
 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研目標(biāo)
第二章 制定顧客滿(mǎn)意度調(diào)研計(jì)劃
 內(nèi)部計(jì)劃
 選擇一家市場(chǎng)調(diào)研公司
 確定績(jī)效指標(biāo)的決定性因素
 調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)施計(jì)劃
第三章 誰(shuí)是顧客
 識(shí)別顧客
 選擇調(diào)查對(duì)象的方法
 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃
第四章 定性研究與定量研究
 定性研究
 定量研究
第五章 研究關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)：讓顧客定義“滿(mǎn)意”
 設(shè)定初步的績(jī)效指標(biāo)
 普遍的績(jī)效指標(biāo)
 特定行業(yè)的績(jī)效指標(biāo)
 形象指標(biāo)和交易指標(biāo)
 增值市場(chǎng)和一般商品市場(chǎng)的區(qū)別
 確定績(jī)效指標(biāo)和測(cè)量滿(mǎn)意度的調(diào)研差異
 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃
第六章 郵寄問(wèn)卷或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)
 選擇合適的訪(fǎng)問(wèn)方法需考慮的因素
 回收率及未回收誤差
第七章 設(shè)計(jì)問(wèn)卷
 一般的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
 改進(jìn)一般問(wèn)卷
 調(diào)查介紹
 提問(wèn)用語(yǔ)
 測(cè)量標(biāo)度
 除顧客期望外的其他比較標(biāo)準(zhǔn)
 顧客參與
 設(shè)計(jì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的行動(dòng)計(jì)劃
第八章 實(shí)施顧客滿(mǎn)意調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)
第九章 分析結(jié)果：定性研究
第十章 分析結(jié)果：百分率和比例
第十一章 結(jié)果分析：統(tǒng)計(jì)技術(shù)
第十二章 在調(diào)查 中整合公司信息資料
第十三章 運(yùn)用分析結(jié)果：如何提高顧客滿(mǎn)意度
第十四章 保持顧客滿(mǎn)意度：持續(xù)改善并非奢望
附錄  馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)