現(xiàn)代酒店服務(wù)管理概論

    前言
   第一章 酒店總論
    第一節(jié) 酒店的定義與功能
    一、旅游與酒店
    二、酒店的定義
    三、酒店的功能
    第二節(jié) 酒店發(fā)展簡史及其趨勢
    一、我國酒店的歷史沿革與發(fā)展概況
    二、西方酒店發(fā)展的四個(gè)重要時(shí)期
    三、當(dāng)今世界酒店業(yè)概況及發(fā)展趨勢
    第三節(jié) 酒店的類型與等級(jí)
    一、現(xiàn)代酒店的常見類型
    二 現(xiàn)代酒店的等級(jí)劃分
   第二章 現(xiàn)代酒店管理概述
    第一節(jié) 現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容與基本理論
    一、酒店管理與經(jīng)營
    二、酒店管理的內(nèi)容
    三、酒店管理的基本理論
    第二節(jié) 現(xiàn)代酒店管理的基本理念
    一 市場營銷觀念
    二、法制觀念
    三、“賓客第一”觀念
    四、“員工第一”觀念
    五、效益觀念
    第三節(jié) 現(xiàn)代酒店管理的基本職能
    一、決策計(jì)劃職能
    二、組織職能
    三、指揮職能
    四、協(xié)調(diào)職能
    五 控制職能
   第三章 現(xiàn)代酒店的組織機(jī)構(gòu)與制度
    第一節(jié) 酒店組織管理概述
    一、我國酒店組織體制的變化
    二、酒店組織管理的原則
    三、酒店組織的效能
    四、酒店組織氣氛的構(gòu)成
    第二節(jié) 酒店組織設(shè)計(jì)
    一、酒店組織結(jié)構(gòu)的基本形式
    二、工作設(shè)計(jì)
    第三節(jié) 授權(quán)
    一、授權(quán)的涵義與意義
    二、授權(quán)范圍
    三、授權(quán)程序
    四、“授權(quán)不避責(zé)’
    第四節(jié) 非正式組織
    一、正式組織與非正式組織
    二、 非正式組織的特點(diǎn)
    三、對待非正式組織的態(tài)度
    第五節(jié) 酒店組織制度
    一、領(lǐng)導(dǎo)體制
    二、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制
    三、員工手冊
    四 工作制度
   第四章 酒店產(chǎn)品及其質(zhì)量
    第一節(jié) 酒店產(chǎn)品的涵義
    一、酒店的設(shè)施設(shè)備與用品
    二、酒店的服務(wù)
    第二節(jié) 酒店產(chǎn)品的特性
    一、產(chǎn)品價(jià)值的易消失性
    二、產(chǎn)品質(zhì)量的不易穩(wěn)定性
    三、產(chǎn)品的整體性
    四、產(chǎn)品銷售的復(fù)雜性
    第三節(jié) 酒店產(chǎn)品質(zhì)量
    一、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的涵義
    二、有形產(chǎn)品的質(zhì)量
    三、服務(wù)質(zhì)量
   第五章 酒店產(chǎn)品的購買者與質(zhì)量的主要
   評(píng)估者——賓客
    第一節(jié) 酒店賓客
    一、賓客是“上帝”
    二、賓客是朋友
    三、賓客是普通的人
    第二節(jié) 賓客感覺中的產(chǎn)品質(zhì)量
    一、賓客對服務(wù)結(jié)果與服務(wù)過程的質(zhì)量的評(píng)價(jià)
    二、賓客期望的服務(wù)質(zhì)量
    三、影響賓客感覺中的服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)差異
    第三節(jié) 賓客對產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
    一、可感知性
    二、可靠性
    三、保證性
    四、敏感性
    五 移情性
   第六章 酒店賓客的服務(wù)需求及其管理
    第一節(jié) 酒店賓客的服務(wù)需求
    一、物質(zhì)性需求與精神性需求
    二、心理需求
    三、生理性需求與社會(huì)性需求
    第二節(jié) 酒店賓客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求
    一、理解需求
    二、承諾需求
    三、時(shí)效需求
    四、感情需求
    五、個(gè)性需求
    第三節(jié) 酒店賓客的需求管理
    一、在最短時(shí)間里掌握賓客的心理活動(dòng)
    二、建立盡可能完善的客史檔案
    三、加強(qiáng)與賓客的溝通
    四 保持內(nèi)部溝通渠道的暢順
   第七章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理
    第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)及其依據(jù)
    一、大質(zhì)量觀與小質(zhì)量觀
    二、賓客評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)
    三、標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)組織與第三方評(píng)價(jià)的依據(jù)
    四、第三方評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量
    第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系
    一、質(zhì)量管理者的職責(zé)
    二、人力與物質(zhì)資源
    三、質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)
    四、質(zhì)量保證體系運(yùn)作要素
    五、質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)
    六、質(zhì)量文件與全面質(zhì)量管理
    第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的保證舉措
    一、服務(wù)承諾制
    二、質(zhì)量認(rèn)證
    三、專項(xiàng)質(zhì)量管理
    四、其他措施
   第八章 失望賓客與投訴
    第一節(jié) 失望賓客
    一、導(dǎo)致賓客失望的主要原因
    二、影響失望賓客決策的因素
    三、失望賓客可能作出的決策
    第二節(jié) 賓客的投訴行為
    一、賓客投訴利弊析
    二、酒店對賓客投訴的正確態(tài)度
    三、補(bǔ)救
    第三節(jié) 投訴處理
    一、投訴處理的原則
    二、投訴處理的一般程序
    三、投訴處理的語言與手段
   第九章 酒店管理者
    第一節(jié) 酒店管理者的角色
    一、指揮者角色
    二、執(zhí)行者角色
    三、監(jiān)督者角色
    四、反饋者角色
    五、服務(wù)者角色
    第二節(jié) 酒店管理者的主要工作
    一、計(jì)劃管理
    二、組織管理
    三、督導(dǎo)管理
    四、溝通管理
    五、協(xié)調(diào)管理
    六、控制管理
    七、資產(chǎn)管理
    八、人事管理
    九、財(cái)務(wù)管理
    第三節(jié) 酒店管理者須具備的基本觀念
    一、服務(wù)觀念
    二、質(zhì)量觀念
    三、市場觀念
    四、效益觀念
    五、整體觀念
    六、民主觀念
    第四節(jié) 酒店管理者須具備的基本素質(zhì)
    一、思想道德素質(zhì)
    二、業(yè)務(wù)素質(zhì)
    三、心理素質(zhì)
   第十章 員工需求與員工激勵(lì)
    第一節(jié) 員工需求與行為科學(xué)理論
    一、赫茨伯格的“雙因素理論”
    二、馬斯洛需求層次理論
    第二節(jié) 員工需求管理
    一、員工生活管理
    二、感情化管理
    三、幫助員工積極進(jìn)取
    第三節(jié) 員工激勵(lì)
    一、動(dòng)力因素
    二、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰
    三、激勵(lì)的方式
    四、提高激勵(lì)的實(shí)效
   第十一章 酒店新產(chǎn)品開發(fā)與營銷
    第一節(jié) 酒店產(chǎn)品的生命周期
    一、酒店產(chǎn)品生命周期的階段劃分
    二、酒店產(chǎn)品的特殊生命周期
    三、對產(chǎn)品生命周期理論的評(píng)價(jià)
    四、運(yùn)用產(chǎn)品生命周期的成功實(shí)例
    第二節(jié) 酒店新產(chǎn)品
    一、酒店新產(chǎn)品的涵義
    二 酒店新產(chǎn)品的類型
    三、開發(fā)新產(chǎn)品的原因
    第三節(jié) 酒店新產(chǎn)品的開發(fā)過程
    一、決策
    二、構(gòu)思
    三、篩選
    四、可行性研究
    五、開發(fā)
    六、試銷
    七、正式上市
    第四節(jié) 酒店新產(chǎn)品的營銷
    一、進(jìn)入市場的速度
    二、導(dǎo)致新產(chǎn)品失敗的原因分析
    三、新產(chǎn)品的營銷策略
   第十二章 酒店服務(wù)信息管理
    第一節(jié) 酒店服務(wù)信息概述
    一、信息與酒店信息
    二、客史信息
    三、供方信息
    四、服務(wù)市場信息
    第二節(jié) 酒店服務(wù)信息的搜集與加工
    一、酒店服務(wù)信息源
    二、信息的識(shí)別與分析
    三、服務(wù)信息的加工與儲(chǔ)存
    四、提高酒店的信息利用能力
    第三節(jié) 酒店服務(wù)信息的作用
    一、改善賓主關(guān)系
    二、開展內(nèi)外溝通
    三、強(qiáng)化內(nèi)部控制
    四、尋覓新的市場機(jī)會(huì)
   第十三章 酒店公共關(guān)系
    第一節(jié) 酒店公共關(guān)系概述
    一、公共關(guān)系的定義與特征
    二、酒店公共關(guān)系與營銷
    三、酒店公共關(guān)系的職能與對象
    第二節(jié) 酒店公共關(guān)系的基本原則
    一、互利的原則
    二、誠實(shí)的原則
    三、承諾的原則
    四、守法的原則
    五、創(chuàng)新的原則
    第三節(jié) 公共關(guān)系的傳播媒介
    一、傳播
    二、傳播媒介
    第四節(jié) 酒店的新聞傳播與廣告
    一、新聞傳播的優(yōu)點(diǎn)
    二、新聞傳播的素材
    三、一般廣告與公共關(guān)系廣告