螞蟻扳倒大象：提升顧客滿意度的最佳途徑和實(shí)戰(zhàn)技巧

第1篇客戶服務(wù)全接觸
第1章解析你的客戶
第一節(jié)客戶與客戶資源
客戶的內(nèi)涵
客戶是最有價(jià)值的資源
影響客戶資源的因素
第二節(jié)誰是真正的“上帝”
“20／80”原則
搜尋目標(biāo)客戶
客戶分類方法
第三節(jié)客戶的類型分析
個(gè)人消費(fèi)者
集體購買者
中間商購買者
第四節(jié)洞悉客戶心理
粗獷型客戶
盲目型客戶
干練型客戶
完美型客戶
第2章服務(wù)：讓客戶更滿意
第一節(jié)一切從服務(wù)開始
產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)服務(wù)競爭
服務(wù)的市場前景
第二節(jié)“滿意”無價(jià)
滿意的定義
第三節(jié)“忠誠”打造強(qiáng)勢競爭力
“忠誠”是什么
客戶忠誠的競爭力
第四節(jié)“滿意”與“忠誠”的互動
影響客戶忠誠的因素
“忠誠”引發(fā)的啟示
第五節(jié)讓客戶滿意的新途徑
創(chuàng)新才是硬道理
啟動新思維
科技讓你更輕松
第2篇成功的客戶管理
第3章客戶價(jià)值的管理
第一節(jié)客戶預(yù)期值的管理
客戶的預(yù)期值
影響客戶預(yù)期的因素
第二節(jié)客戶可感知價(jià)值的管理
產(chǎn)品的價(jià)值
教育客戶的價(jià)值
第三節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量的管理
影響客戶體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素
客戶忠誠與客戶體驗(yàn)
體驗(yàn)營銷創(chuàng)造客戶忠誠
第四節(jié)客戶關(guān)系管理
“關(guān)系”的本質(zhì)
企業(yè)與客戶的關(guān)系
構(gòu)建客戶關(guān)系戰(zhàn)略
第五節(jié)聯(lián)想與成功的客戶管理
客戶需求管理
建立完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
締造戰(zhàn)略聯(lián)盟
第六節(jié)服務(wù)制勝,同欣公司顯風(fēng)流
產(chǎn)品與服務(wù)
服務(wù)中的管理
第3篇搭建客戶服務(wù)平臺
第4章理念和策略
第一節(jié)走出理念誤區(qū)
誤區(qū)之一：部門的界限
誤區(qū)之二：缺乏相互配合
誤區(qū)之三：管理層的疏忽
誤區(qū)之四：是銷售手段還是經(jīng)營理念
誤區(qū)之五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于“我能幫你做什么”
第二節(jié)樹立正確的服務(wù)理念
別給客戶服務(wù)下框框
重視客戶資源的價(jià)值
以客戶需求為導(dǎo)向永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)
一切為了客戶
理順業(yè)務(wù)流程
第三節(jié)走向成功的服務(wù)策略
策略之一：成功留住客戶
策略之二：成功面對不同的客戶
策略之三：成功的品牌體驗(yàn)
策略之四：網(wǎng)絡(luò)溝通無極限
第5章專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第一節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化與“SMARTS”原則
實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的步驟
第二節(jié)專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的力量和建設(shè)
專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力量
團(tuán)隊(duì)力量的來源
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第三節(jié)員工的培養(yǎng)與激勵(lì)
職業(yè)化員工的標(biāo)準(zhǔn)
員工的選拔和招聘
員工的培訓(xùn)和激勵(lì)
第四節(jié)企業(yè)文化的整合
員工思想和行為的統(tǒng)一
管理層的重視
監(jiān)督和防范
第4篇卓越的客戶服務(wù)技巧和方法
第6章如何理解客戶
第一節(jié)了解客戶的背景
客戶資料
收集方法
注意事項(xiàng)
第二節(jié)學(xué)會傾聽
傾聽的內(nèi)容
傾聽技巧
言外之意
第三節(jié)善于提問
兩種提問方式
提問的技巧
第7章如何滿足客戶
第一節(jié)期望和動機(jī)
期望
動機(jī)
第二節(jié)如何幫助客戶
提供信息和選擇
信息和內(nèi)容
快速提供幫助
其他方式
第三節(jié)如何滿足客戶
有效客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
如何滿足
第8章如何解決客戶投訴
第一節(jié)投訴帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
客戶投訴的考驗(yàn)
客戶投訴的價(jià)值
第二節(jié)客戶投訴的原因分析
產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題
企業(yè)內(nèi)部的問題
客戶期望值的問題
客戶自身的問題
第三節(jié)有效解決投訴的技巧
準(zhǔn)備工作
不要推卸責(zé)任
提出可行的解決方案
如何應(yīng)對難以對付的客戶