客戶管理營銷

第1章 總述
開篇故事
客戶的內(nèi)涵
客戶管理營銷的內(nèi)涵
客戶管理營銷的驅(qū)動因素
客戶管理營銷的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營銷
關(guān)系營銷到客戶管理營銷
客戶管理營銷的內(nèi)容
本章小結(jié)
第2章 客戶數(shù)據(jù)庫管理
開篇故事
客戶數(shù)據(jù)庫
客戶數(shù)據(jù)庫的意義
客戶數(shù)據(jù)庫的建立
客戶數(shù)據(jù)庫的管理與維護(hù)
營銷數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用
建立營銷數(shù)據(jù)庫的阻礙
本章小結(jié)
第3章 識別客戶關(guān)系
開篇故事
客戶資源
客戶讓渡價值與價值讓渡
識別客戶讓渡價值的步驟
識別關(guān)系價值
本章小結(jié)
第4章 客戶差異分析
開篇故事
客戶構(gòu)成分析
客戶分類管理
客戶的A13C分類
大客戶管理
建立客戶資源管理系統(tǒng)
客戶信用分析管理
客戶盈利能力分析
本章小結(jié)
第5章 客戶關(guān)聯(lián)管理
開篇故事
客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
與客戶建立伙伴關(guān)系
客戶關(guān)懷管理
一對一營銷
本章小結(jié)
第6章 客戶滿意管理
開篇故事
客戶滿意
客戶滿意度
客戶滿意度測試與分析
產(chǎn)品滿意管理
眼務(wù)滿意管理
管理客戶不滿意
客訴管理
本章小結(jié)
第7章 客戶忠誠管理
開篇故事
客戶忠誠及意義
客戶忠誠的分類
客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
品牌忠誠度的測量
忠誠的價值及基于忠誠的管理
用心培養(yǎng)忠誠客戶
客戶流失管理
網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠
本章小結(jié)
第8章 CRM營銷
開篇故事
CRM系統(tǒng)的功能
CRM系統(tǒng)規(guī)劃
CRM發(fā)展的新趨勢
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)