酒店服務質量管理體系

第一章　服務和服務業(yè)
　第一節(jié)　服務與服務質量
　第二節(jié)　服務業(yè)與服務貿易
第二章　質量管理體系標準
　第一節(jié)　質量管理的國際標準化
　第二節(jié)　質量管理體系標準
第三章　加入WTO后，對我國酒店業(yè)的影響
第一節(jié)　WTO及其服務貿易總協定（GATS）
第二節(jié)　加入WTO后我國酒店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對策
第四章　酒店服務質量管理體系策劃
第一節(jié)　酒店服務質量管理體系策劃的原則和依據
第二節(jié)　酒店服務質量方針和目標的策劃
第三節(jié)　酒店組織結構及其職責和權限的策劃
第四節(jié)　酒店服務質量管理體系過程要素的策劃
第五章　酒店服務質量管理體系文件
　第一節(jié)　酒店服務質量手冊
　第二節(jié)　酒店服務質量管理體系程序文件
　第三節(jié)　酒店服務管理規(guī)范
　第四節(jié)　酒店服務/作業(yè)規(guī)范
　第五節(jié)　酒店服務質量記錄
　第六節(jié)　酒店服務質量計劃
第六章　 酒店服務質量管理體系的建立和運行
　第一節(jié)　前廳部服務質量管理體系的建立和運行
　第二節(jié)　客房部服務質量管理體系的建立和運行
　第三節(jié)　餐飲部服務質量管理體系的建立和運行
　第四節(jié)　康樂部服務質量管理體系的建立和運行
　第五節(jié)　工程部服務質量管理體系的建立和運行
第七章　酒店服務質量管理體系的測評和改進
第一節(jié)　賓客滿意度的測評
第二節(jié)　內部審核
第三節(jié)　管理評審
第四節(jié)　服務質量管理體系的經濟性評價
第五節(jié)　質量管理獎創(chuàng)評
第八章　酒店服務質量管理體系認證
第一節(jié)　酒店服務質量管理體系認證的原則和依據
第二節(jié)　酒店服務質量管理體系認證的程序和規(guī)則
第三節(jié)　酒店服務質量管理體系認證的內容和要求
附錄1 酒店業(yè)ISO 9001：20CHD標準實施指南
附錄2 ××大酒店服務質量手冊
附錄3　酒店業(yè)部分法律、法規(guī)、規(guī)章　和標準