第一章客房部組織機構及人力資源管理
第一節(jié)客房部組織機構的設置
一. 客房部組織機構設置的原則
二. 客房部組織機構的設置
三. 客房部各班組的職能
第二節(jié)客房部崗位職責的分配
一. 賓客服務中心員工的崗位職責
二. 早班樓層服務員的崗位職責
三. 中班樓層服務員的崗位職責
四. 工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責
五. 布草收發(fā)員的崗位職責
第三節(jié)客房部人員配備與定員計算
一. 定員方法
二. 計算程序
第四節(jié)客房部員工招聘與培訓
一. 員工招聘的標準及步驟
二. 員工培訓的種類及內容
三. 員工培訓方法
第五節(jié)員工工作評估與激勵
一. 員工工作評估內容與方法
二. 員工激勵措施
第六節(jié)客房部與其他部門的關系
一. 與前廳部的關系
二. 與工程部的關系
三. 與餐飲部的關系
四. 與采購部的關系
五. 與財務部的關系
六. 與人事培訓部的關系
七. 與保安部的關系
八. 與公共關系部的關系
第二章客房布置與美化
第一節(jié)客房的種類
一. 單人房
二. 雙人房
三. 標準間
四. 普通套間
五. 豪華套間
六. 總統(tǒng)套間
第二節(jié)客房布置的任務與要求
一. 客房布置的任務
二. 客房布置的原則
三. 客房布置的要求
第三節(jié)客房布局及設備的配備
一. 睡眠空間布局
二. 盥洗空間布局
三. 起居空間布局
四. 書寫空間布局
五. 貯存空間布局
第四節(jié)客房用品的配置
一. 房間用品
二. 衛(wèi)生間用品
第五節(jié)客房的美化
一. 客房美化的因素
二. 客房陳設品的布置
第三章客房清潔保養(yǎng)工作及其管理
第一節(jié)清潔整理客房的程序與標準
一. 確定有關規(guī)格標準應考慮的因素
二. 清潔整理客房的程序與標準
第二節(jié)客房檢查的程序與標準
一. 建立檢查制度
二. 客房檢查程序與標準
三. 客房清潔保養(yǎng)的管理
第三節(jié)客房消毒工作
一. 客房消毒的要求
二. 客房消毒的基本方法
三. 杯具消毒方法
第四節(jié)客房計劃衛(wèi)生
一. 客房計劃衛(wèi)生的分類
二. 客房計劃衛(wèi)生的項目
三. 客房計劃衛(wèi)生的實施與控制
第五節(jié)客房常用清潔劑
一. 客房常用清潔劑的種類和用途
二. 客房常用清潔劑的使用與控制
第六節(jié)客房常用清潔器具
一. 客房常用清潔器具的種類與用途
二. 客房常用清潔器具的使用與保養(yǎng)
第七節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
一. 公共區(qū)域的清潔任務及要求
二. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)制度與標準
三. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的檢查督導
第八節(jié)清理與檢查客房必備的表格
一. 服務員工作表
二. 房務報告
三. 維修通知單
四. 周期清潔表或計劃衛(wèi)生表
五. 領班查房表
六. 做房返工單
七. 綜合查房表
第四章客房物資管理
第一節(jié)客房布件的管理與控制
一. 客房布件的分類
二. 客房布件的管理與控制
第二節(jié)客房布件的保養(yǎng)與儲存
一. 客房布件的保養(yǎng)
二. 客房布件的儲存
第三節(jié)客房物料的選擇與保養(yǎng)
一. 地板的選擇與保養(yǎng)
二. 地毯的選擇與保養(yǎng)
三. 天花板和墻壁覆蓋物的選擇與保養(yǎng)
四. 客房物料的維護更新
第四節(jié)客房用品的控制
一. 客房用品的選擇
二. 客房用品的儲備
三. 客房用品的發(fā)放和使用控制
第五節(jié)星級賓館酒店客房用品配備數額與質量要求
一. 三星級賓館酒店客房用品的配備數額要求
二. 一. 二星級賓館酒店客房用品的配備數額要求
三. 客房用品基本質量要求
第五章客房預約業(yè)務管理
第一節(jié)客房預約的重要性
一. 擴大客房銷售
二. 提高銷售效率
三. 全面熟悉客房業(yè)務
四. 及時與客房接待部門搞好聯絡第二節(jié)客房預約的分類
一. 文書預約與口頭預約
二. 當日預約和提前預約
三. 預約的種類
第三節(jié)客房預約控制
一. 受理預約的程序
二. 客房預約預報牌
三. 客房預約控制
四. 預約卡
五. 預約卡的歸類存檔
六. 指定客房
七. 團體預約的受理
第四節(jié)客房預約的取消與變更
一. 取消客房預約
二. 變更客房預約
第五節(jié)其他業(yè)務與注意事項
一. 使用宴會場所與會議室的預約
二. 把客房用于住宿以外活動的預約
三. 住宿費的優(yōu)惠及報告
四. 重要人物預約的報告
五. 編制團體預約數據表
六. 有關預約文件的整理
七. 客人結賬退房后對預約卡的處理
第六章客房對客服務管理
第一節(jié)對客服務的模式
一. 客房服務中心模式
二. 樓層服務臺模式
第二節(jié)對客服務質量的控制
一. 衡量對客服務質量的標準
二. 優(yōu)質服務的基本要求
三. 對客服務質量的控制
第三節(jié)賓客特點及服務要求
一. 內地賓客
二. 港澳臺賓客
三. 外國賓客
四. 重要賓客
五. 長住賓客
六. 商務賓客
第四節(jié)迎送客人服務
一. 迎客服務
二. 送客服務
第五節(jié)客房電話服務
一. 打電話服務
二. 接聽電話服務
三. 電話服務注意事項
第六節(jié)遺留物品處理
一. 指定地點保管
二. 遺留物品的控制
三. 遺留物品的處理
第七節(jié)托嬰服務
一. 責任承擔以及費用問題
二. 對看護者要求
三. 看護期間的注意事項
第八節(jié)特殊客人服務
一. 貴賓服務
二. 殘疾人服務
三. 醉客服務
四. 病客服務
第九節(jié)其他服務
一. 冷. 熱飲用水服務
二. 冰塊供應
三. 叫醒服務
四. 加床服務
五. 洗衣服務
六. 客房送餐服務
七. 擦鞋服務
八. 租借物品服務
第七章客房洗衣管理
第一節(jié)設立內部洗衣房的必要性及準備工作
一. 設立內部洗衣房的必要性
二. 設立內部洗衣房的準備工作
三. 管理人員必須了解的基本知識
第二節(jié)內部洗衣房的工作量與設備配置
一. 洗衣能力
二. 干衣能力
三. 洗衣工作時間的確定
四. 輔助設備
第三節(jié)內部洗衣房的管理
一. 布草供給
二. 平面布局與大小
三. 員工配備
四. 洗衣房的地面要求
五. 機構工程方面的要求
六. 通風要求
七. 棉渣去除
第八章客房安全管理
第一節(jié)客房安全事故發(fā)生的原因
一. 直接原因
二. 間接原因
三. 主要原因
第二節(jié)客房安全管理制度
一. 客房安全管理的特點
二. 客房安全管理制度
三. 客房突發(fā)事故的處理
第三節(jié)火災與失竊的預防管理
一. 防火設備與措施
二. 火災事故的處理
三. 客房鑰匙的控制與管理
四. 防盜措施
第四節(jié)客房職業(yè)安全
一. 職業(yè)安全操作須知
二. 職業(yè)安全操作措施
第九章客房情報信息管理
第一節(jié)客房情報信息服務
一. 客房情報信息服務的內容
二. 客房信息咨詢
三. 客房信息處理
第二節(jié)客人留言處理
一. 認真對待客人留言
二. 客人留言的種類
三. 客人留言的處理
第三節(jié)客房內外情報信息推介
一. 客房內部情報信息推介
二. 客房外部環(huán)境信息總覽
第十章客房英語口語
第一節(jié)客房服務
一. 將客人帶到房間
二. 進入客人房間之前的禮貌用語
三. 如果客人正在打電話
四. 在接觸客人物品前應得到客人允許
五. 離開客人房間時的禮貌用語
六. 在下午3點半時給客人房間打電話
七. 檢查服務員清理房間的情況
第二節(jié)客人的特殊要求
一. 增加毛巾
二. 增加額外的毛毯和枕頭
三. 增加一件家具
四. 客人要借東西
五. 客人要求增加一張床
六. 其他的洗滌服務
七. 喚醒客人
八. 掛一幅畫
九. 其他問題
第三節(jié)洗衣服務
一. 洗衣登記表填寫錯誤
二. 未按時送回洗燙衣物
三. 衣服送錯房間
四. 客人不滿意
五. 毛衣縮水了
六. 客人要洗皮夾克
第四節(jié)客人的問題和投訴
一. 異味
二. 衛(wèi)生紙
三. 衛(wèi)生間的問題
四. 漏水
五. 清潔服務質量投訴
六. 要求早一點清理房間
七. 空調的問題
八. 暖氣的問題
九. 電視機的問題
十. 家具的問題
十一. 窗簾的問題
第十一章客房商務樓劇陡務與管理
第一節(jié)商務樓層概述
一. 商務樓層的功能
二. 商務樓層客房的設施設備
第二節(jié)商務樓層服務
一. 客房預訂
二. 入住登記
三. 客梯迎送服務
四. 商務樓層客房服務
五. 其他服務
第三節(jié)賓客投訴及其處理
一. 客人投訴原因與方式
二. 投訴的處理
第十二章客房經濟效益分析
第一節(jié)客房收入的重要性及影響要素
一. 客房收入的重要性
二. 影響客房收入的要素
第二節(jié)房費的種類
一. 正常費用
二. 特殊費用
三. 追加費用
四. 其他房費制度
第三節(jié)客房預算
一. 制定客房預算的依據和原則
二. 客房預算的編制
三. 客房預算的執(zhí)行與控制
第四節(jié)客房經營效益分析
一. 客房經營指標及評價
二. 客房“保本點”分析
三. 客房最大利潤分析
第十三章客房管理必備表格
第一節(jié)客房中心
一. 客房部當值交班表
二. 房務中心電話記錄簿
三. 客房狀況顯示表
四. 進出客房核對表
五. 客房情況報告表
六. 客房用品報告表
七. 物品借用登記表
八. 顧客遺留物品記錄表
九. 鑰匙領用表
十. 失物認領表
十一. 客房裝飾情況表一 家具飾物
十二. 客房裝飾情況表二 織物和地毯
十三. 客房裝飾情況表三 建筑裝修
十四. 客房裝飾情況表四 衛(wèi)生間
十五. 客房保養(yǎng)進度表
十六. 工程維修單
十七. 日常消耗品申領單
十八. 客房倉庫客用消耗品盤存記錄
十九. 客房用品消耗統(tǒng)計月報表
第二節(jié)樓層服務
一. 交 接 班登記
二. 樓層工作日志
三. 客房情況報告表
四. 嬰兒看護申請單
五. 服務通知
六. 緊急通知
七. 天氣預報
八. 客房做夜床檢查記錄表
九. 來訪客人登記表
十. 取交鑰匙記錄表
十一. 樓層物品盤存單
第三節(jié)公共區(qū)域衛(wèi)生
一. 公衛(wèi)領班工作單
二. 公衛(wèi)員工工作單
三. 公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā). 地毯洗滌統(tǒng)計表
四. 公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表
五. 公衛(wèi)用品月統(tǒng)計表
第四節(jié)洗衣房
一. 樓層布草收發(fā)登記表
二. 餐廳布草收發(fā)登記表
三. 特殊布草收發(fā)登記表
四. 浴室. 泳池. 美容美發(fā)宣布草收發(fā)登記表
五. 布草交收單
六. 賓館酒店各部門每日清洗布草一覽表
七. 各部門每月清洗布草統(tǒng)計表
八. 干洗制服收發(fā)登記表
九. 濕洗制服收發(fā)登記表
十. 賓館酒店內部洗衣 制服 統(tǒng)計表
十一. 顧客衣物收洗登記表
十二. 顧客衣物水洗. 干洗. 熨衣服務表
十三. 洗衣門市交收明細表
十四. 每天顧客干洗衣物項目報告
十五. 每天顧客濕洗衣物項目報告
十六. 每天顧客燙熨項目報告
十七. 客衣服務 一
十八. 客衣服務 二
十九. 客衣服務 三
二十. 客衣服務 四
二十一. 洗衣房日報表一
二十二. 洗衣房日報表二
二十三. 內部洗衣月統(tǒng)計
二十四. 客衣干濕洗. 熨衣總收入表
二十五. 門市洗衣月營業(yè)統(tǒng)計表
二十六. 洗衣房洗滌備品加工物品分攤明細表
二十七. 賓館酒店布草. 周轉性物品盤點月報表
二十八. 制服卡
二十九. 制服更換申領表
三十. 員工制服領取登記表
三十一. 每天制服交出表
三十二. 環(huán)?？?正面
三十三. 環(huán)?？?背面
第十四章客房服務與管理典型案例
案例一：一根頭發(fā)絲
案例二：OK房不OK
案例三：客人要求取消8折優(yōu)惠
案例四：客人離店被阻
案例五：人人都有促銷的機會
案例六：褥墊上的污漬
案例七：對主管的處分
案例八：工程協調會
案例九：通行無阻的慣盜
案例十：應該追究誰的責任
案例十一：“嚴禁”與“請勿”
案例十二：衛(wèi)生間怎么弄得干凈
案例十三：為樓層服務員配備BP機
案例十四：兩瓶熱水
第十五章客房管理未來趨勢
第一節(jié)服務和管理的高科技化
21世紀, 高科技在客房服務與管理中將得到廣泛的應用
第二節(jié)客房服務將更加突出人情味和個性化
充滿人情味和個性化的服務是服務質量的靈魂
第三節(jié)客房的設計經營和服務將走向無障礙化
21世紀, 人類社會將進入老齡化社會, 客房的無障礙化服務由此應運而生
第四節(jié)商務樓層將在未來客房中大行其道
過去, 商務樓層通常設在三星級以上的賓館酒店, 未來, 將會有更多的賓館酒店加入這一行列
第五節(jié)更加注重客人的人身安全和健康問題
隨著物質生活的日益豐盛, 人們將倍加珍惜自身的安全和健康
第六節(jié)時段所有權經營將對客房服務和管理方式產生重大影響
時段所有權經營這種既受業(yè)主歡迎, 又受度假者青昧的靈活新穎的經營方式無疑會得到長足的發(fā)展
第七節(jié)客房的裝修和布置將更加注重文化品味
那種千篇一律的. 毫無個性和特色的客房將被市場所拋棄
第八節(jié)對單人房的需求將大幅增加
長期以來, 國內很多賓館酒店都是雙人房大量閑置, 而單人房卻總是供不應求, 這種房間結構是到了亟需調整的時候了
第九節(jié)綠色管理勢在必行
“可持續(xù)發(fā)展”是未來人類所追求的發(fā)展模式, 而符合這一思想的綠色客房將受到人們的普遍推祟和歡迎
第十節(jié)客房衛(wèi)生間功能上的多元化
現代化的衛(wèi)生間設施設備將為客人提供更加方便與舒適的享受
參考書目
鄂公網安備 42010302001612號 