企業(yè)客戶服務管理

前言
第一章 客戶服務管理：企業(yè)成長的秘密武器
  一 服務：企業(yè)贏得市場競爭的利器
  二 客戶服務管理：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的支柱
第二章 企業(yè)管理新戰(zhàn)略：確立客戶滿意服務模式
  一 客戶滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵與模型
  二 客戶服務理論與制度
  三 實施客戶滿意服務策略
第三章 服務的前提：了解客戶，分析客戶
  一 了解客戶的動機、行為與習慣
  二 分析客戶的購買心理
第四章 服務的標準：超越客戶的期望
  一 超越客戶對服務標準的期望
  二 構建立體超值服務體系
  三 客戶服務管理的具體行動選擇
第五章 客戶服務管理的基石：企業(yè)員工的服務培訓
  一 客戶服務培訓的前提
  二 客戶服務培訓的核心內(nèi)容
  三 客戶服務培訓的重點：對一線員工的培訓 
第六章 客戶服務管理的關鍵：提高服務質(zhì)量
  一 服務質(zhì)量的基本理念
  二 提高服務質(zhì)量的有效措施
第七章 向客戶提供獨特的服務產(chǎn)品
  一 服務產(chǎn)品概述
  二 開發(fā)獨特創(chuàng)新的服務產(chǎn)品
第八章 塑造良好的客戶服務品牌
  一 服務品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)
  二 服務品牌的塑造與成長
  三 讓客戶認同服務品牌
  四 服務品牌的保護
第九章 向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的技巧
  一 向客戶提供優(yōu)質(zhì)的決竅
  二 根據(jù)不同客戶心理進行服務接待
  三 為特殊客戶提供特殊服務
第十章 建設企業(yè)服務文化
  一 以市場為導向的服務文化
  二 優(yōu)秀服務文化的建設
  三 企業(yè)服務文化建設中應重視的幾個問題