房地產行業(yè)推行ISO9000和ISO14000標準實務

前言
第一章  服務與服務質量
    一、服務的重要性
    二、服務的特性與分類
    三、服務質量的要素與細分
第二章  ISO9000質量體系認證的內容及發(fā)展狀況
    一、ISO9000：2000版標準的內容、結構及特點
    二、國際質量認證的發(fā)展趨勢
    三、我國質量認證工作的現(xiàn)狀
第三章  房地產開發(fā)過程中的廣義質量管理
    一、房地產開發(fā)的基本概念
    二、房地產開發(fā)過程的質量管理重點
第四章  ISO9001：2000版標準的理解
    一、質量管理與ISO9000標準綜述
    二、質量體系文件的介紹
    三、ISO9000：2000版的理解要點
第五章  質量手冊的編寫及案例
    一、質量手冊的編寫要點
    二、質量手冊的案例
第六章  房地產行業(yè)程序及作業(yè)規(guī)程的編寫要點
    一、房地產行業(yè)程序文件的編寫指南
    二、房地產行業(yè)作業(yè)規(guī)程的編寫指南
    三、程序文件的實用案例
         ●案例1 監(jiān)理規(guī)劃編制控制程序
         ●案例2 施工過程監(jiān)理程序
         ●案例3 監(jiān)理工作檢查程序
         ●案例4 客戶滿意度管理程序
         ●案例5 檢驗、測量和試驗設備控制程序
         ●案例6 設備保養(yǎng)維修程序
         ●案例7 裝飾部件最后檢查及測試
         ●案例8 物業(yè)管理的質量手冊案例
第七章  ISO14001環(huán)境管理體系的產生與應用
    一、ISO14000環(huán)境管理標準的產生及發(fā)展
    二、ISO14000環(huán)境標準的主要內容
    三、ISO14000環(huán)境管理手冊案例
第八章  ISO14001環(huán)境體系的理解要點及實施重點
    一、ISO14000標準的基本術語
    二、ISO14001標準要求與理解要點
    三、怎樣開展初始環(huán)境評審
    四、怎樣識別與評估環(huán)境因素
第九章  推行ISO14001環(huán)境標準實用案例
         ●案例1 環(huán)境監(jiān)測和監(jiān)控程序
         ●案例2 固體廢棄物管理辦法
         ●案例3 污水廢氣排放及噪聲控制管理程序
         ●案例4 緊急應變處理程序
         ●案例5 化學危險物品管理程序
         ●案例6 資源能源節(jié)約控制程序
         ●案例7 相關方環(huán)境管理程序
         ●案例8 水體污染防治程序
附錄 有關房地產開發(fā)的管理法規(guī)
         ●案例1 中華人民共和國城市房地產管理法
         ●案例2 建設工程質量管理條例
         ●案例3 建筑工程施工許可管理辦法
         ●案例4 建筑工程施工圖設計文件審查暫行辦法
         ●案例5 房屋建筑工程和市政基礎設計工程竣工驗收備案管理暫行辦法
參考書目