飯店與物業(yè)服務(wù)案例解析

前廳篇
　已預(yù)訂的房間被出租了
　超額預(yù)訂
  沒有空房
　１００５房變成１５２２房
  空房里為何有客人睡覺
　空房里為何有客人派到了無煙房間且未享受ＶＩＰ待遇
　連通房與相鄰房的區(qū)別
　預(yù)訂房的客人沒有享受網(wǎng)絡(luò)訂房價
　在飛機場沒有接到客人
　該不該享受公司合同價
　“1207”的祝福
  客人收收到轉(zhuǎn)交的物品
  訪客要求告知住房的房間號碼
  一份沒有及時拿到的文件
  未做團隊叫早
  非住店客人要求做房間鑰匙
  飯店中午有自助餐嗎
  大堂副經(jīng)理遭到投訴
  接聽電話的投訴
  服務(wù)員之間的對話
  與旅游團失散的7旬日本老翁
  金鑰匙為外賓尋找老朋友
  業(yè)余為外賓當(dāng)導(dǎo)游
  代購藥品
  替客人到機場提取行李
  為客人解難
  合同價客人面對假日優(yōu)惠的不快
  客人為朋友付賬的尷尬
  遭遇假鈔
  應(yīng)該由誰來付房費
  支票填寫不規(guī)范引發(fā)的訴訟
  這樣的閑事管不琮
  北京的長途電話
  總機話務(wù)員不愿為客人轉(zhuǎn)接電話
  叫早房號是一間空房
  商務(wù)中心的噪聲
  傳真賬單張冠李戴
  去西安的行李寄存卡
  拴錯行李寄存卡
  行李房增加了掛衣架
  行李箱拉桿被損壞
  不文明的行為
客房篇
　一根頭發(fā)絲
　房間衛(wèi)生清掃未達標(biāo)
　我的房間為什么沒打掃
　請即打掃
　請勿打擾
　客人的文件找不著了
　長包房客人的投訴
　“露露”罐底生銹、鉛筆沒筆頭
  客房吧吧內(nèi)的發(fā)霉餐具
  我的睡衣不見了
  客人自己的床單被撤掉了
  浴室內(nèi)有一條前一位女客人的內(nèi)褲
  春節(jié)后的投訴
  ……
餐飲篇
綜合篇
物業(yè)篇