多媒體呼叫中心構(gòu)建與CRM策略

第1章  多媒體呼叫中心的價值與功能  1
1.1  多媒體呼叫中心概述  1
1.1.1  多媒體呼叫中心的定義  1
1.1.2  呼叫中心的組成  2
1.1.3  呼叫中心在國外的發(fā)展  5
1.1.4  呼叫中心演化的過程  6
1.2  多媒體呼叫中心的用途  8
1.2.1  呼叫中心的主要功能  8
1.2.2  使用呼叫中心的好處  9
1.2.3  證明呼叫中心價值的難點(diǎn)  11
1.3  CRM的概念及與多媒體呼叫中心的關(guān)系  13
1.3.1  CRM的背景  13
1.3.2  CRM的定義  14
1.3.3  CRM在呼叫中心系統(tǒng)中的位置  16
1.3.4  CRM與呼叫中心的應(yīng)用案例  17
第2章  多媒體呼叫中心的建立  21
2.1  建設(shè)呼叫中心之前的工作  21
2.1.1  呼叫中心與客戶自我服務(wù)之間的選擇  21
2.1.2  自建與外包之間的選擇  24
2.1.3  遠(yuǎn)程工作的原理及其優(yōu)缺點(diǎn)  27
2.2  呼叫中心的選址  31
2.2.1  呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃  31
2.2.2  選址的主要考慮因素  32
2.3  多媒體呼叫中心的裝修和設(shè)施設(shè)計  34
2.3.1  設(shè)計時需要考慮的方面  34
2.3.2  設(shè)計的重點(diǎn)  36
第3章  基礎(chǔ)系統(tǒng)  40
3.1  CTI  40
3.1.1  CTI的基本概念  40
3.1.2  CTI的主要標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議  42
3.1.3  CTI的重要應(yīng)用  45
3.1.4  CTI系統(tǒng)建設(shè)的注意事項  47
3.2  ACD  50
3.2.1  ACD的基本概念  50
3.2.2  ACD在中國的應(yīng)用情況  53
3.3  自動語音應(yīng)答  55
3.3.1  自動語音應(yīng)答技術(shù)的概況  55
3.3.2  自動語音應(yīng)答的主要功能模塊  56
3.4  呼出系統(tǒng)  59
3.4.1  預(yù)撥號系統(tǒng)的概念  59
3.4.2  預(yù)知撥號系統(tǒng)的項目實施注意事項  61
第4章  重要的外圍設(shè)備  64
4.1  顯示屏  64
4.1.1  使用顯示屏的好處  64
4.1.2  選購的建議  65
4.2  耳機(jī)套件  69
4.2.1  耳機(jī)的重要性  69
4.2.2  選擇耳機(jī)的注意事項  69
4.2.3  延長耳機(jī)套件壽命的經(jīng)驗  70
4.3  等待消息  71
4.3.1  使用等待消息的好處  71
4.3.2  等待消息的常見用法  73
4.3.3  選擇設(shè)備  74
4.3.4  內(nèi)容制作  75
4.4  交易結(jié)算系統(tǒng)  76
4.4.1  使用交易結(jié)算系統(tǒng)的好處  76
4.4.2  電話支票  77
4.4.3  ATM卡  78
4.4.4  在線交易處理  79
第5章  用戶界面  81
5.1  交互語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)  81
5.1.1  IVR的概念  81
5.1.2  使用IVR的好處  82
5.1.3  選購IVR時的考慮因素  83
5.2  語音識別  84
5.2.1  語音識別的背景  84
5.2.2  語音識別的應(yīng)用先驅(qū)——金融機(jī)構(gòu)  87
5.2.3  通向CRM的橋梁——語音識別  88
5.3  呼叫中心的Web界面  91
5.3.1  呼叫中心Web應(yīng)用的好處  91
5.3.2  Internet電話  95
5.3.3  實際應(yīng)用情況  96
5.4  呼叫中心與電子郵件  97
5.4.1  呼叫中心重要的接觸手段——E-mail  97
5.4.2  處理E-mail時需要注意的方面  98
5.5  視頻媒體的應(yīng)用  100
5.5.1  視頻呼叫中心的概念和用途  100
5.5.2  應(yīng)用中的實際問題  101
第6章  從原始數(shù)據(jù)到有價值的信息  103
6.1  對CTI的進(jìn)一步討論  103
6.1.1  實施CRM的基礎(chǔ)——CTI  103
6.1.2  CTI的前景  106
6.2  遠(yuǎn)程銷售軟件  107
6.2.1  遠(yuǎn)程銷售軟件的背景  107
6.2.2  選擇時的注意事項  108
6.3  根據(jù)技能的路由  110
6.3.1  現(xiàn)代呼叫中心的重要標(biāo)志——根據(jù)技能的路由  110
6.3.2  應(yīng)用中出現(xiàn)的問題  111
6.3.3  解決問題的方法  112
6.4  CRM的概念  113
6.4.1  CRM的功能和任務(wù)  113
6.4.2  CRM的重要價值  115
6.5  CRM開發(fā)商的背景  116
6.5.1  CRM軟件開發(fā)商的背景和出發(fā)點(diǎn)  116
6.5.2  國內(nèi)CRM廠商發(fā)展的簡況  117
6.6  從企業(yè)的角度看CRM  118
6.6.1  企業(yè)應(yīng)該采取的行動  118
6.6.2  引導(dǎo)CRM成功的戰(zhàn)略  120
6.7  如何面對CRM的恐慌  121
6.7.1  當(dāng)今CRM普遍存在的問題  121
6.7.2  需要克服的困難  124
6.7.3  合伙伙伴在CRM項目中作用關(guān)鍵  125
6.8  選擇正確的CRM工具  127
6.8.1  CRM應(yīng)該包括的功能  127
6.8.2  決策時需要考慮的因素  128
6.9  CRM的典型成功案例分析  130
6.9.1  案例一：AMP公司通過CRM極大地提高了效率和客戶滿意度  130
6.9.2  案例二：惠普規(guī)?？涨暗娜駽RM項目是降低成本和增加收入的典范  132
第7章  運(yùn)營管理  135
7.1  勞動力資源管理系統(tǒng)  135
7.1.1  勞動力資源管理既有科學(xué)性也有藝術(shù)性  135
7.1.2  使用勞動力資源管理軟件的好處  137
7.2  監(jiān)控系統(tǒng)  139
7.2.1  使用監(jiān)控系統(tǒng)的好處  139
7.2.2  各種監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)  139
7.2.3  可供選擇的工具  140
7.2.4  應(yīng)用的指南  142
7.2.5  收益和風(fēng)險  143
7.3  激勵員工去實現(xiàn)他們的最大價值  144
7.3.1  激勵員工在呼叫中心管理中的意義  144
7.3.2  關(guān)于激勵員工的寶貴建議  145
7.4  災(zāi)難及應(yīng)急措施  147
7.4.1  需要考慮的災(zāi)難防范措施  147
7.4.2  應(yīng)對災(zāi)難的戰(zhàn)略措施  150
7.4.3  電源保護(hù)的常識和重要性  150
7.4.4  電信方面的保護(hù)注意事項  151
附錄  有用的資源  153