導游業(yè)務與技巧

第一篇 基礎理論篇
第一章 導游服務工作
第一節(jié) 導游服務與旅游業(yè)
第二節(jié) 導游服務史略
第三節(jié) 導游服務的性質與特點
第四節(jié) 導游服務工作的類型及范圍
第五節(jié) 導游服務工作的基本原則
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員概述
第二節(jié) 導游人員的基本條件
第三節(jié) 導游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范
第四節(jié) 導游人員的培訓、考核與管理

第二篇 導游人員服務規(guī)范篇
第三章 團隊導游服務規(guī)范
第一節(jié) 旅行社業(yè)務簡介
第二節(jié) 旅游團隊導游服務人員組合
第三節(jié) 地方導游服務程序與服務質量標準
第四節(jié) 全程陪同導游服務程序與服務質量標準
第五節(jié) 領隊服務工作程序
第四章 散客導游服務規(guī)范
第一節(jié) 散客旅游與散客導游服務
第二節(jié) 散客導游服務程序與服務質量
第五章 景區(qū)(點)導游服務規(guī)范
第一節(jié) 景區(qū)(點)導游概述
第二節(jié) 景區(qū)(點)導游服務程序和規(guī)范

第三篇 導游服務應變能力篇
第六章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 個別要求處理的原則
第二節(jié) 常見個別要求的處理
第三節(jié) 其他個別要求的處理
第七章 問題及事故的預防及處理
第一節(jié) 活動日程變更的處理
第二節(jié) 接站時常見事故的預防及處理
第三節(jié) 送站時常見事故的預防及處理
第四節(jié) 遺失事故的預防及處理
第五節(jié) 游客走失事故的預防及處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預防及處理

第四篇導游藝術與服務技能篇
第八章 導游藝術
第一節(jié) 導游語言藝術
第二節(jié) 導游講解技能
第九章 帶團技能技巧
第一節(jié) 導游員的自我管理技巧
第二節(jié) 建立良好人際關系的技巧
第三節(jié) 提高導游服務質量的技巧
第四節(jié) 做好特殊游客的接待

第五篇 相關知識篇
第十章 導游服務工作相關知識
第一節(jié) 交通常識
第二節(jié) 通訊、外匯、保險常識
第三節(jié) 出入境知識
第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健知識
第五節(jié) 禮儀常識
第十一章 常見法規(guī)知識
第一節(jié) 《旅行社管理條例》及其實施細則
第二節(jié) 《導游人員管理條例》及其實施辦法
第三節(jié) 《旅游投訴暫行規(guī)定》及其主要內容
第十二章 WTO與導游服務工作
第一節(jié) WTO關于服務貿(mào)易的一般原則和具體承諾
第二節(jié) WTO與中國導游人員

附錄1 中華人民共和國國家標準導游服務質量
附錄2 導游人員管理條例
附錄3 導游員職業(yè)等級標準(試行)
附錄4 導游人員記分管理規(guī)定扣分及處罰情況表
附錄5 中國海關有關規(guī)定
附錄6 北京與世界主要城市時差表
附錄7 相關單位換算表
參考文獻