導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧

第一篇 基礎(chǔ)理論篇
第一章 導(dǎo)游服務(wù)工作
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)史略
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的類型及范圍
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原則
第二章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的基本條件
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理

第二篇 導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范篇
第三章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介
第二節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員組合
第三節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序
第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第五章 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游概述
第二節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范

第三篇 導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力篇
第六章 游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 個(gè)別要求處理的原則
第二節(jié) 常見(jiàn)個(gè)別要求的處理
第三節(jié) 其他個(gè)別要求的處理
第七章 問(wèn)題及事故的預(yù)防及處理
第一節(jié) 活動(dòng)日程變更的處理
第二節(jié) 接站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理
第三節(jié) 送站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理
第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防及處理
第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防及處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防及處理

第四篇導(dǎo)游藝術(shù)與服務(wù)技能篇
第八章 導(dǎo)游藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)
第二節(jié) 導(dǎo)游講解技能
第九章 帶團(tuán)技能技巧
第一節(jié) 導(dǎo)游員的自我管理技巧
第二節(jié) 建立良好人際關(guān)系的技巧
第三節(jié) 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技巧
第四節(jié) 做好特殊游客的接待

第五篇 相關(guān)知識(shí)篇
第十章 導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 交通常識(shí)
第二節(jié) 通訊、外匯、保險(xiǎn)常識(shí)
第三節(jié) 出入境知識(shí)
第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健知識(shí)
第五節(jié) 禮儀常識(shí)
第十一章 常見(jiàn)法規(guī)知識(shí)
第一節(jié) 《旅行社管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則
第二節(jié) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及其實(shí)施辦法
第三節(jié) 《旅游投訴暫行規(guī)定》及其主要內(nèi)容
第十二章 WTO與導(dǎo)游服務(wù)工作
第一節(jié) WTO關(guān)于服務(wù)貿(mào)易的一般原則和具體承諾
第二節(jié) WTO與中國(guó)導(dǎo)游人員

附錄1 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量
附錄2 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄3 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)
附錄4 導(dǎo)游人員記分管理規(guī)定扣分及處罰情況表
附錄5 中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定
附錄6 北京與世界主要城市時(shí)差表
附錄7 相關(guān)單位換算表
參考文獻(xiàn)