賓館酒店公關(guān)秀

第一章 賓館酒店公關(guān)的職能
建立良好信譽(yù), 樹(shù)立美好形象
建立良好信譽(yù)和樹(shù)立美好形象的條件
公關(guān)人員怎樣建立信譽(yù). 樹(shù)立形象
公關(guān)人員設(shè)計(jì)形象和信譽(yù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題
廣泛收集信息, 提供咨詢建議
賓館酒店外部信息
賓館酒店內(nèi)部信息
分析整理各種信息, 提出合理建議
做好協(xié)調(diào)溝通, 加強(qiáng)宣傳教育
協(xié)調(diào)溝通內(nèi)部的公眾關(guān)系
協(xié)調(diào)溝通外部的公眾關(guān)系
積極團(tuán)結(jié)員工, 增強(qiáng)賓館酒店實(shí)力
關(guān)心員工的物質(zhì)和精神生活, 增強(qiáng)感情投資
重視信息溝通, 激勵(lì)員工團(tuán)體奮進(jìn)精神
創(chuàng)建賓館酒店文化
處理好與非正式組織的關(guān)系
協(xié)調(diào)股東關(guān)系
加強(qiáng)社會(huì)交往, 擴(kuò)大社會(huì)影響
支持社會(huì)福利事業(yè)
參與社會(huì)公益活動(dòng)
樹(shù)立良好形象. 改善人際關(guān)系
第二章 賓館酒店公關(guān)機(jī)構(gòu)與人員
公關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置
公關(guān)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則
公關(guān)部在現(xiàn)代賓館酒店中的地位
公關(guān)部設(shè)置模式和工作內(nèi)容
公關(guān)部設(shè)置的一般模式
公關(guān)部的工作內(nèi)容
公關(guān)人員的素質(zhì)與道德
公關(guān)人員的基本素質(zhì)
公關(guān)人員的職業(yè)道德
公關(guān)意識(shí)的培養(yǎng)
公關(guān)意識(shí)的內(nèi)容
如何培養(yǎng)公關(guān)意識(shí)
第三章 賓館酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)與培養(yǎng)
公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的行為素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的心理素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的能力素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的知識(shí)素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的培養(yǎng)
培養(yǎng)方向
培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容
培訓(xùn)的途徑
第四章 賓館酒店公關(guān)工作程序
調(diào)查研究, 確定目標(biāo)
調(diào)查研究的意義
調(diào)查研究的內(nèi)容
調(diào)查研究的方法
調(diào)查研究的過(guò)程
確立公關(guān)的目標(biāo)
提出對(duì)策, 制定計(jì)劃
公關(guān)計(jì)劃的特征與功能
制定計(jì)劃前的準(zhǔn)備
制定計(jì)劃的內(nèi)容
策動(dòng)傳播, 組織實(shí)施
組織實(shí)施的基本要求
組織實(shí)施的時(shí)機(jī)選擇
組織實(shí)施傳播媒介的選擇
如何取得理想傳播效果
評(píng)估結(jié)果, 檢測(cè)成績(jī)
檢測(cè)評(píng)估的目的
檢測(cè)評(píng)估的程序
檢測(cè)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)
檢測(cè)評(píng)估的方法
第五章 賓館酒店公關(guān)專題活動(dòng)與操作技巧
現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)專題活動(dòng)
典禮儀式
聯(lián)誼活動(dòng)
贊助活動(dòng)
展覽活動(dòng)
談判協(xié)商活動(dòng)
游覽觀光和開(kāi)放參觀日活動(dòng)
公關(guān)專題服務(wù)
賓館酒店專題活動(dòng)操作技巧
人際交往技巧
語(yǔ)言表達(dá)技巧
宣傳招徠技巧
日常接待技巧
談判的謀略與技巧
賓館酒店公關(guān)預(yù)算
工作量的估計(jì)
公關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算
預(yù)算控制
第六章 賓館酒店形象與口碑塑造
現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成要素
賓館酒店形象與口碑構(gòu)成的主. 客體及媒體
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成內(nèi)容
塑造賓館酒店形象與口碑的原則與方法
塑造賓館酒店形象與口碑的原則
塑造賓館酒店形象與口碑的方法
賓館酒店形象識(shí)別
理念識(shí)別
活動(dòng)識(shí)別
視覺(jué)識(shí)別
賓館酒店形象與口碑塑造的策略和步驟
賓館酒店形象與口碑塑造的策略
賓館酒店形象與口碑塑造的步驟
賓館酒店形象與口碑的評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)指標(biāo)
評(píng)價(jià)方法
第七章 賓館酒店公關(guān)語(yǔ)言藝術(shù)
幽默法
否定幽默法
岔道幽默法
雙關(guān)幽默法
委婉法
諱飾委婉法
借用委婉法
曲語(yǔ)委婉法
模糊法
寬泛模糊法
回避模糊法
選擇式模糊法
激勵(lì)法
反語(yǔ)激勵(lì)法
身教激勵(lì)法
貶低式激勵(lì)法
暗示法
點(diǎn)化暗示法
引發(fā)暗示法
圖像暗示法
第八章 賓館酒店公關(guān)禮儀
賓館酒店前廳部的禮貌禮儀服務(wù)
應(yīng)接人員的禮儀
總服務(wù)臺(tái)接待人員的禮儀
電話總機(jī)話務(wù)員的禮儀
商務(wù)中心文員的禮儀
前廳部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
賓館酒店客房部的禮儀
客房部員工的禮儀
客房部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
賓館酒店餐飲部的禮貌禮儀服務(wù)
餐飲部員工的禮貌禮儀
酒吧員工的禮儀
餐飲部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
賓館酒店商場(chǎng)部的禮儀服務(wù)
商場(chǎng)部員工的禮儀
商場(chǎng)部員工的服務(wù)禮貌用語(yǔ)
賓館酒店康樂(lè)部的禮儀
熱情迎接
盡職服務(wù)
禮貌. 靈活行事
賓館酒店保安部的禮儀
注重個(gè)人形象. 講究禮節(jié)
盡職盡責(zé). 做好工作
第九章 賓館酒店公關(guān)工作中的寫(xiě)作技巧
公關(guān)調(diào)查報(bào)告的寫(xiě)作技巧
基本情況調(diào)查報(bào)告
公眾意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告
民意測(cè)驗(yàn)問(wèn)卷
公關(guān)工作計(jì)劃書(shū)的寫(xiě)作技巧
公關(guān)新聞稿的寫(xiě)作技巧
公關(guān)簡(jiǎn)報(bào)的寫(xiě)作技巧
咨詢建議書(shū)的寫(xiě)作技巧
公關(guān)信息的寫(xiě)作技巧
公關(guān)廣告詞的寫(xiě)作技巧
公關(guān)書(shū)信的寫(xiě)作技巧
第十章 賓館酒店視覺(jué)識(shí)別
賓館酒店視覺(jué)識(shí)別的概念
基本要素
應(yīng)用要素
兩者的關(guān)系
視覺(jué)識(shí)別的設(shè)計(jì)原則及過(guò)程
視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)的原則
視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì)過(guò)程
標(biāo)志和造型的設(shè)計(jì)
現(xiàn)代賓館酒店的標(biāo)志
現(xiàn)代賓館酒店的造型
賓館酒店名稱. 字體設(shè)計(jì)
命名
改名
標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)
賓館酒店標(biāo)準(zhǔn)色的選擇
突出特性
不宜過(guò)于復(fù)雜
適應(yīng)潮流
注意民族差異
應(yīng)用要素的設(shè)計(jì)
建筑環(huán)境
交通工具
辦公用品
員工制服
賓客用品系列
其他
第十一章 賓館酒店危機(jī)公關(guān)
危機(jī)公關(guān)運(yùn)作的原則
主動(dòng)性原則
誠(chéng)意性原則
真實(shí)性原則
快速反應(yīng)原則
公眾利益至上原則
專項(xiàng)管理原則
處理危機(jī)的公關(guān)對(duì)策
針對(duì)內(nèi)部員工的對(duì)策
針對(duì)受害者的對(duì)策
針對(duì)新聞界的對(duì)策
針對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)的對(duì)策
針對(duì)其他公眾的對(duì)策
危機(jī)早期的公關(guān)應(yīng)對(duì)措施
迅速撤回不合格產(chǎn)品
公布造成危機(jī)的原因及影響范圍
對(duì)有關(guān)人員予以損失補(bǔ)償
利用傳媒引導(dǎo)公眾
危機(jī)中期的公關(guān)應(yīng)對(duì)方案
利用權(quán)威意見(jiàn)處理危機(jī)
利用法律調(diào)控危機(jī)
危機(jī)后期的公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧
聲譽(yù)重建
形象重建
第十二章 賓館酒店公關(guān)禁忌
賓館酒店公關(guān)人員素質(zhì)禁忌
忌損公肥私. 見(jiàn)利忘義
忌欺騙公眾. 虛偽浮夸
忌孤陋寡聞. 知識(shí)貧乏
忌缺乏耐心. 遇事急躁
忌自私自利. 為人冷漠
忌不懂政策. 缺乏理論
忌甘于平庸. 不求上進(jìn)
忌不切實(shí)際. 好高騖遠(yuǎn)
忌自命不凡. 忘乎所以
忌頭腦呆板. 固執(zhí)己見(jiàn)
賓館酒店公關(guān)人員的管理禁忌
沒(méi)有規(guī)矩, 不成方圓——公關(guān)原則
忌“根基不穩(wěn)”
忌“本位主義”
忌“以物為本”
忌“一盤(pán)散沙”
忌把股東當(dāng)“外人”