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客戶服務(wù)手冊

定　價：￥20.00

作　者：	(澳)尼維萊·雷克(Neville Lake)，(澳)克瑞斯汀·希蒂(Kristin Hickey)著；童利忠等譯
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：	商務(wù)培訓系列
標　簽：	企業(yè)管理銷售管理商業(yè)服務(wù)

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ISBN：	9787115120519	出版時間：	2004-01-01	包裝：	精裝
開本：	21cm	頁數(shù)：	263	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

尼維萊·雷克（Neville Lake）是一位擁有專業(yè)注冊資格證書的心理學專家，在過去的17年里，他一直從事商務(wù)與戰(zhàn)略咨詢。他曾供職于全球最大的三家咨詢公司。擔任普華永道咨詢部的主客近10 年。1998年，他組建了自己的公司-雷克集團通過對世界50多家久負盛譽的公司的深入探訪，他形成了于套關(guān)于商業(yè)運作的獨特理念。他曾為80多家企業(yè)做過咨詢服務(wù)，并研究了750多家企業(yè)及組織，他是世界上進行客戶服務(wù)比較標桿實證研究的僅有的三位專家之一。尼維萊的四部管理學著作也廣受好評，另一部著作《戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》也是“商務(wù)培訓系列”叢書之一，同時人了還是一位富有感染力、幽默、知識淵博的演講家。本書不同于其他任何有關(guān)客戶服務(wù)的書籍，它容納了豐富的案例、練習以及專家意見，適用于各種企業(yè)。它不僅從顧客的角度考慮服務(wù)的方式，而且提供了一個客戶服務(wù)的總體框架。本書會讓你懂得如何分析、設(shè)計、管理、評價和改進客戶服務(wù)模式，以提高客戶滿意度和忠誠度，并同時提升收益、降低成本。本書列出了十個關(guān)鍵點。

作者簡介

　　尼維萊·雷克（NevilleLake）是一位擁有專業(yè)注冊資格證書的心理學專家，在過去的17年里，他一直從事商務(wù)與戰(zhàn)略咨詢。他曾供職于全球最大的三家咨詢公司。擔任普華永道咨詢部的主客近10年。1998年，他組建了自己的公司-雷克集團通過對世界50多家久負盛譽的公司的深入探訪，他形成了于套關(guān)于商業(yè)運作的獨特理念。他曾為80多家企業(yè)做過咨詢服務(wù)，并研究了750多家企業(yè)及組織，他是世界上進行客戶服務(wù)比較標桿實證研究的僅有的三位專家之一。尼維萊的四部管理學著作也廣受好評，另一部著作《戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》也是“商務(wù)培訓系列”叢書之一，同時人了還是一位富有感染力、幽默、知識淵博的演講家。

圖書目錄

1. 了解客戶, 贏得客戶　1
為什么要了解客戶　2
了解客戶的哪些方面　3
決策過程　15
控制的意愿　19
2. 通過直接研究把握事實　23
觀察法　24
體驗法　25
交談法　25
內(nèi)部研究--定性　30
內(nèi)部研究--定量　44
外部研究　47
高級研究　48
3. 制定三大決策, 構(gòu)建服務(wù)戰(zhàn)略　51
設(shè)計服務(wù)戰(zhàn)略的三個關(guān)鍵要素　52
實施服務(wù)戰(zhàn)略　66
采取措施, 按計劃發(fā)展　84
4. 普通人的卓越表現(xiàn)　91
選拔　92
培訓　102
以客戶為中心的管理　107
5. 創(chuàng)建服務(wù)文化, 驅(qū)動卓越服務(wù)　125
文化推動因子　126
一線授權(quán)　135
6. 善用抱怨的積極力量　145
無償?shù)难芯俊?46
改進的機遇　150
補救并創(chuàng)造聲譽　153
7. 服務(wù)優(yōu)化設(shè)計　157
服務(wù)流程　157
服務(wù)功能和設(shè)計　163
過程改進　182
8. 選址, 選址, 選址　187
周邊環(huán)境　188
經(jīng)濟合理性　189
人口分布狀況　189
位點屬性　190
地理定位　193
9. 衡量績效　201
測量顧客滿意度　201
開發(fā)和實施服務(wù)標準　223
怎樣通過測量提高績效　229
10. 讓消費者反復光臨　237
什么是客戶忠誠　238
如何衡量客戶忠誠　241
如何培養(yǎng)客戶忠誠　247
客戶忠誠的價值何在　250
附錄：工作表　255
參考資料　263