客戶關系和人力資源管理

叢書序
作者的話
第1篇客戶關系管理
第1章市場營銷理論的發(fā)展與客戶關系管理
1.1市場營銷理論的發(fā)展
1.2以客戶滿意為中心
1.3客戶關系管理
1.4客戶關系的精髓
1.5客戶關系管理對汽車維修企業(yè)發(fā)展的意義
第2章如何讓客戶知道你——廣告宣傳
2.1廣告的意義
2.2廣告計劃及預算
2.3對競爭對手的廣告分析
2.4廣告媒體分析
第3章如何讓客戶熟悉你——服務促銷
3.1建立高效的促銷計劃
3.2汽車服務項目促銷明細表
3.3免費汽車診斷
3.4重點銷售產品的展示
第4章如何讓客戶信任你——專業(yè)形象
4.1維修廠外觀的專業(yè)形象
4.2員工的專業(yè)形象
4.3接聽電話的專業(yè)形象
第5章如何確定企業(yè)的銷售業(yè)務目標
5.1維修企業(yè)的業(yè)務指標
5.2銷售額
5.3毛利
5.4費用
5.5凈利潤
5.6維修廠承接工作單的潛力
第6章如何提高企業(yè)競爭力
6.1競爭對手分析
6.2工作單分析
6.3非生產性時間的監(jiān)控
6.4提高競爭力的方法
6.5公共關系管理
第7章維修服務流程管理
7.1客戶接待
7.2工作單的準備
7.3故障診斷
7.4維修作業(yè)
7.5內部檢驗
7.6交接車輛
第8章客戶追蹤——售后服務管理
8.1電話跟蹤回訪服務
8.2信函或卡片追蹤服務
8.3返修車輛處理
8.4客戶車輛檔案管理
第9章如何關心客產
9.1顧客渴望賓至如歸的服務
9.2總機
9.3接待員
9.4出納員
9.5交車注意事項
9.6貴賓休息室
9.7額外的建議
第10章如何處理顧客的投訴
10.1顧客投訴的種類
10.2處理顧客投訴的標準和程序
10.3處理顧客投訴的語言禁忌
10.4顧客不當使用造成的問題處理
10.5不當修理造成的問題處理
10.6車輛制造缺陷造成的問題處理
第11章特殊客戶服務
11.1車隊客戶服務
11.2政府車輛服務
11.3自行維修客戶服務
第12章計算機客戶關系管理系統(tǒng)
12.1計算機時代的客戶關系管理
12.2客戶關系管理系統(tǒng)
12.3客戶關系管理系統(tǒng)具有的功能
12.4客戶關系管理系統(tǒng)的價值貢獻
12.5客戶關系管理系統(tǒng)的實施步驟
附1要養(yǎng)成十種客戶服務的好習慣
附2客戶服務中主要的“十為”與“十不為”
參考文獻
第2篇人力資源管理
第13章人力資源管理概論
13.1人是企業(yè)最寶貴的資源
13.2人力資源管理的職能
13.3現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別
13.4汽車維修企業(yè)人力資源管理的特點
第14章汽車維修企業(yè)組織結構的設計
14.1組織結構設計原則
14.2組織結構設計的步驟
14.3幾種常見的組織結構形式
14.4汽車維修企業(yè)的組織結構設計
14.5部門職責說明書的編寫
14.6正式組織與非正式組織
第15章崗位設置與工作分析
15.1崗位的概念
15.2崗位設置的原則
15.3工作分析的含義和作用
15.4工作分析的內容
15.5工作分析調查的方法
15.6工作分析的步驟
15.7職務說明書的模式和編寫規(guī)范
附1企業(yè)崗位工作內容豐富情況調查表
附2汽車維修企業(yè)職務說明書舉例
第16章人力資源規(guī)劃
16.1人力資源需求預測
16.2人力資源規(guī)劃的含義和工作步驟
16.3人力資源規(guī)劃中應重視的問題
第17章員工的招聘
17.1企業(yè)如何確定招聘決策
17.2外部招聘和內部選拔
17.3招聘過程
17.4如何應用求職申請表
17.5面試
17.6最后的錄用決策
17.7勞動合同的簽訂
附1XX企業(yè)求職申請表
附2面試問題指南
第18章績效管理
18.1績效管理的意義
18.2確定關鍵績效指標的SMART原則
18.3企業(yè)良好管理的前提與要求
18.4績效評估的方式
18.5雇員發(fā)展
18.6修理工的勞動生產率和工作效率分析
附1績效考評流程圖
附2某公司員工績效考核制度(供參考)
第19章報酬管理
19.1薪酬激勵體系的組成
19.2崗位評價
19.3薪酬體系的分類
19.4生產員工的薪酬計算方法
19.5業(yè)務接待員的薪酬計算方法
19.6維修經理的薪酬計算方法
附1某公司崗位評價因素及其權重(示例)
附2某汽車維修企業(yè)薪酬分配方案(示例)
第20章培訓與發(fā)展
20.1培訓的意義和原則
20.2培訓的需求分析與培訓計劃
20.3培訓的效益及評價
20.4企業(yè)重要崗位后備人才的培養(yǎng)
20.5汽車維修企業(yè)的培訓內容
20.6汽車維修企業(yè)的培訓方法
附1企業(yè)員工培訓方法比較表
附2企業(yè)員工參加培訓情況報告表
第21章雇員關系
21.1與員工溝通
21.2員工參與
21.3崗位健康和安全
第22章企業(yè)文化管理
22.1企業(yè)文化建設的意義
22.2塑造企業(yè)文化的力量與企業(yè)文化的表現(xiàn)形式
22.3新時代企業(yè)文化的特征
22.4先進企業(yè)文化的建設方法
22.5先進的企業(yè)文化舉例
22.6汽車維修企業(yè)建立新型的企業(yè)文化
附某汽車服務公司企業(yè)文化(舉例)
參考文獻