傳奇五星之道：中國(guó)大酒店經(jīng)營(yíng)管理100例

　　傳奇的開(kāi)端——興建時(shí)，發(fā)現(xiàn)一座帝王古墓，這在中外酒店史上絕無(wú)僅有。傳奇的業(yè)績(jī)——9年償還本息，賺回一間五星級(jí)酒店……中國(guó)大酒店是中國(guó)第一批五星級(jí)酒店，1990年起，多次榮登全國(guó)500家最大服務(wù)企業(yè)中旅游服務(wù)業(yè)榜首，1996年起，連續(xù)7年榮獲美國(guó)酒店服務(wù)服務(wù)科學(xué)學(xué)會(huì)授予的“鉆石五星獎(jiǎng)”躋身于國(guó)際一流酒店行列，今天，它已經(jīng)是廣州的一張國(guó)際名片，本書(shū)對(duì)中國(guó)大酒店20年來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)提煉，以感悟形式，講述成功之道，100個(gè)故事，正是這個(gè)傳奇的100種詮釋。作者簡(jiǎn)介：鐘健夫，筆名童天一，著名CI與品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，資深專(zhuān)欄作家。中國(guó)人民大學(xué)、中山大學(xué)EMBA兼職教授。《南風(fēng)窗》雜志創(chuàng)辦人之一。主要操作案例有：方正電腦、中國(guó)移動(dòng)、正道科技、NEC服務(wù)器、AOC顯示器、李寧片專(zhuān)賣(mài)店、太陽(yáng)神集團(tuán)、新南方公司等等。在企業(yè)形象戰(zhàn)略上，第一個(gè)提出文本識(shí)別TI、聽(tīng)覺(jué)識(shí)別，在區(qū)域戰(zhàn)略上，提出地緣識(shí)別GI，人文識(shí)別等，為CI戰(zhàn)略理論和實(shí)踐作出突破性的貢獻(xiàn)。作為專(zhuān)欄作家，鐘健夫曾在《南方周末》、《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》、《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》、《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《新經(jīng)濟(jì)》等眾多報(bào)刊開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄。出版了《行動(dòng)與猜想一鐘式CI秘密》，《返祖》，《一只狗的品牌見(jiàn)解》等5部專(zhuān)著。丁河月，原名鐘潔玲，專(zhuān)欄作家，資深編輯。關(guān)注流行文化，撰寫(xiě)新媒體散文，作品散見(jiàn)于《南方日?qǐng)?bào)》、《羊城晚報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》、《新民晚報(bào)》、《解放日?qǐng)?bào)》、《新京報(bào)》、《北京青年報(bào)》、《今晚報(bào)》等全國(guó)各大報(bào)刊，長(zhǎng)期轉(zhuǎn)載，并被收入多部集子。目前在《南方日?qǐng)?bào)》《深圳晚報(bào)》、《新華書(shū)目報(bào)》開(kāi)設(shè)“獵艷飛行”、“姿本主義”、“珠江森林”、“結(jié)廬人間”、“舞文弄墨”“文采飛揚(yáng)”等專(zhuān)欄。目錄：序言序一：一間酒店的傳奇序二：一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的預(yù)言管理篇1.秘密“稽查”五星酒店2.七屆“鉆石五星獎(jiǎng)”在中國(guó)3.細(xì)節(jié)就是品牌4.解決客人問(wèn)題的五個(gè)步驟5.每一個(gè)客人都是廣告員6.服務(wù)出色也要下臺(tái)7.覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)8.緊張的“前臺(tái)革命”9.預(yù)知客人的需求10.復(fù)制一間五星酒店11在高溫蒸汽中搶險(xiǎn)12.保險(xiǎn)下的經(jīng)營(yíng)13.1800人干3000人的活14.非典時(shí)期的管理“絕招”15.前臺(tái)無(wú)奈“送客”忙16.服務(wù)質(zhì)量決定回頭客的數(shù)量17.財(cái)神爺如何服務(wù)上帝18.成功背后的教訓(xùn)公關(guān)篇飲食篇禮儀篇客務(wù)篇人力篇管家篇營(yíng)銷(xiāo)篇培訓(xùn)篇文化篇保安篇

　　鐘健夫，筆名童天一，著名CI與品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，資深專(zhuān)欄作家。中國(guó)人民大學(xué)、中山大學(xué)EMBA兼職教授。《南風(fēng)窗》雜志創(chuàng)辦人之一。主要操作案例有：方正電腦、中國(guó)移動(dòng)、正道科技、NEC服務(wù)器、AOC顯示器、李寧片專(zhuān)賣(mài)店、太陽(yáng)神集團(tuán)、新南方公司等等。在企業(yè)形象戰(zhàn)略上，第一個(gè)提出文本識(shí)別TI、聽(tīng)覺(jué)識(shí)別，在區(qū)域戰(zhàn)略上，提出地緣識(shí)別GI，人文識(shí)別等，為CI戰(zhàn)略理論和實(shí)踐作出突破性的貢獻(xiàn)。作為專(zhuān)欄作家，鐘健夫曾在《南方周末》、《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》、《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》、《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《新經(jīng)濟(jì)》等眾多報(bào)刊開(kāi)設(shè)專(zhuān)欄。出版了《行動(dòng)與猜想一鐘式CI秘密》，《返祖》，《一只狗的品牌見(jiàn)解》等5部專(zhuān)著。丁河月，原名鐘潔玲，專(zhuān)欄作家，資深編輯。關(guān)注流行文化，撰寫(xiě)新媒體散文，作品散見(jiàn)于《南方日?qǐng)?bào)》、《羊城晚報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》、《新民晚報(bào)》、《解放日?qǐng)?bào)》、《新京報(bào)》、《北京青年報(bào)》、《今晚報(bào)》等全國(guó)各大報(bào)刊，長(zhǎng)期轉(zhuǎn)載，并被收入多部集子。目前在《南方日?qǐng)?bào)》《深圳晚報(bào)》、《新華書(shū)目報(bào)》開(kāi)設(shè)“獵艷飛行”、“姿本主義”、“珠江森林”、“結(jié)廬人間”、“舞文弄墨”“文采飛揚(yáng)”等專(zhuān)欄。